Григоренко М.С.
Матеріали IV Всеукр. наук.-практ. конф.
«Сучасні проблеми і перспективи економічної динаміки»
(м. Умань, 30 листопада - 1 грудня 2017 р.)
Умань: ВПЦ «Візаві», 2017. 364 с. C.328-330.

Корпоративна культура як важлива складова управління якістю готелів

У сучасних умовах господарювання, якість послуг закладів готельного господарства залежить від корпоративної культури підприємства. Корпоративна культура підприємства забезпечує адаптивну поведінку організації в зовнішньому середовищі. Вона допомагає підприємству вижити, перемогти в конкурентній боротьбі, надавати якісні послуги і успішно розвиватися. Але при цьому її основою є внутрішня консолідація, взаємодія і взаємокоординація, засновані на чіткому розподілі праці, відповідальності й узгодженні інтересів.

Корпоративну культуру підприємства визначає формула: загальні взаємовигідні цінності відносини і співпраця - добросовісна організаційна поведінка. Як культура взагалі базується на загальновизнаних цінностях і загальноприйнятих нормах (правилах) поведінки, так і корпоративна культура на підприємстві формується на основі визнаних цінностей і прийнятих норм поведінки саме в даному колективі й даній організації. Носіями корпоративної культури є люди. Проте, в організаціях із сталою культурою вона стає атрибутом організації, її частиною, що активно діє на працівників, модифікує їх поведінку відповідно до тих норм і цінностей, які складають її основу. Таким чином, корпоративна культура задає певну систему координат, яка пояснює, чому і як організація функціонує [2].

Відомі світові готельні корпорації сьогодні мають сформовану корпоративну культуру - систему цінностей і переконань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура серед працівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей [4].

Важливою складовою корпоративної культури є система Загального управління якістю (TQM), зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. Основу TQM формують такі принципи:

- орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні і перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати їхні побажання і намагатись перевершити їхні очікування;
- лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю у вирішення завдань організації;
- залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації, повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей;
- підхід до системи якості як процесу. Цілі готельного підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяльність і управління ресурсами здійснюється як процесом;
- системний підхід до управління. Управління якістю ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;
- постійне підвищення результатів діяльності організації - в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну ціль готельного підприємства [1].

Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у готельних підприємствах:

- ввічливість - персонал повинен бути люб'язним, привітним, уважним у стосунках з клієнтами;
- компетентність - незалежно від посадових обов'язків персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками здобутими в процесі професійного навчання і стажування;
- комунікабельність - швидка реакція персоналу і виконання у найкоротші терміни побажань клієнтів;
- розуміння темпераменту клієнта - обслуговуючий персонал готелів повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;
- готельні підприємства та готельні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров'я клієнта, комфортними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;
- доступність - готельні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі [3].

Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких - залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу готельного підприємства.

Корпоративна культура підприємства має безпосередній вплив на обслуговування в готелях, так як налагоджена робота в колективі позначається на роботі персоналу загалом.

Список використаних джерел

1. Головко О.М., Кампов Н.С., Махлинець С.С., Симочко Г.В. Організація готельного господарства: Навчальний посібник. К.: Кондор, 2012. 338 с.
2. Бесєдіна Т. Комунікація з гостем: несекретні правила // Академия гостеприимства. 2016. №3. URL: http://hotel-rest.com.ua/article/kommunikaciya-s-gostem-nesekretnye-pravila.
3. 5 правил успішної взаємодії з клієнтами. URL: http://medbib.in.ua/kultura-spilkuvannya-etiket.html.
4. Юрченко В.В., Мельник Ю.В., Богданова Н.В. Корпоративна культура організації: Навчально-методичний посібник. К., 2014. 44 с.
5. Подзігун С.М. Формування маркетингових комунікацій у готельно-ресторанному бізнесі. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/podzigun.htm.