Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Хміль Ф.І., Ланда О.О.
Вісник Львівської комерційної академії.
Серія економічна. - 2010. - Вип.33. - C.123-126.

Діагностика якості туристичного продукту

У статті подано методику розрахунку інтегрального показника якості туристичного продукту у туристичних підприємствах на основі сучасного методу моделювання за допомогою використання теорії нечітких множин. Такий підхід обґрунтований труднощами однозначного визначення якості послуг. Сформовано систему критеріїв оцінки якості послуг.

Ключові слова: інтегральний показник якості, нечіткі лінгвістичні терми, експертна оцінка, системний підхід.

Вступ. В Україні не розроблено загальнодержавної програми підтримки або забезпечення якості надання туристичної послуги. І більшість підприємств галузі лише декларують свою зацікавленість цим питанням. Нематеріальний характер послуг утруднює формування засобів управління якістю, більшістю підприємств використовується єдиний інструмент - ціноутворення.

Питання оцінювання якості продукту або послуги туристичного підприємства розглядаються закордонними авторами Голембскі Г. [7], Морлей С. [8], а також такими вітчизняними науковцями, як Мальська М.П., Худо В.В.[6], В.О. Квартальнов [4] та іншими. Однак методик, стандартів визначення якості у галузі туризму відсутні. При тому, що сертифікація підприємств сфери послуг вимагає можливість кількісної оцінки параметрів якості.

Постановка завдань. Керівники туристичних підприємств стикаються з проблемами: презентація пропонованих послуг і обґрунтування її ціни. Продавець може лише описати переваги, які одержить турист при споживанні послуги, для зміцнення довіри клієнтів розробляє заходи, що підвищують відчутність послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних вигодах, залучають до реклами послуг публічних людей. Проте клієнт буде в змозі оцінити послугу тільки після її отримання. Мета статті - визначити за власною методикою якість туристичного продукту вітчизняних підприємств. Відповідно до поставленої мети у статті розв’язуються наступні задачі:

- визначити найважливіші чинники формування якості туристичного продукту;
- розробити методику визначення інтегрального показника якості;
- здійснити оцінювання якості обслуговування.

Результати. Оскільки вартість послуги і ціна тісно корелюють, ми оцінювали відповідність ціни задекларованій підприємством якості туристичного продукту. Диференційна оцінка якості обслуговування визначалася нами за власною методикою. Після обчислення середньої вартості Sі кожної окремої послуги, що входить в турпродукт, проводили ранжування послуг в порядку зростання вартості. Для побудови шкали сумарної вартості послуг фіксували нульову точку, до якої почергово додавали вартість послуг S на рівні їхнього мінімального значення. Таким чином визначалася сумарна вартість переліку послуг a для заданого рівня якості туристичного продукту (рис. 1) .

Визначення сумарної вартості послуг на кожному рівні якості
Рис. 1. Визначення сумарної вартості послуг на кожному рівні якості

Для кожного отриманого інтервалу формували нечітку множину «рівень якості», граничні значення якої визначалися як незадовільна та ідеальна (а ≤ а ≥ +Δа). В результаті отримано наступні нечіткі множини:

- М1 - незадовільна якість;
- М2 - задовільна якість;
- М3 - добра якість;
- М4 - відмінна якість;
- М5 - ідеальна (недосяжна) якість (рис. 2).

Формування нечіткої множини «рівень якості»
Рис. 2. Формування нечіткої множини «рівень якості»

Оцінка якості конкретного турпродукту визначалася шляхом зіставлення пакету послуг, які входять до нього, та їх вартості з відповідним пакетом послуг проживання та середньої їх вартості. Це дозволяє не тільки порівнювати якість різних турпродуктів, а й зіставляти між собою їх ефективність з урахуванням відповідного для них співвідношення ціни і якості.

Неоднозначність критеріїв оцінки якості обумовлена тим, що один і той самий турпродукт на різних сегментах ринку оцінюється по-різному відповідно до вартості і змісту утворюючих його послуг. Обійти зазначені вище труднощі можна шляхом застосування модельного підходу до організації оцінки рівня якості, заснованого на зважуванні результатів порівняння моделі якості фактичного турпродукту з гіпотетичними моделями якості, побудованими для різних інтервальних рівнів відповідного сегмента ринку туристичних послуг.

На базі системного підходу ми проаналізували такий засіб, як інформаційне забезпечення споживачів і дослідили його за допомогою власної системи показників. Оцінювані послуги умовно були поділені нами на три категорії - послуги, залежні від можливостей партнерів, залежні від власних ресурсів підприємства та інформативно-довідкові. З метою ґрунтовного аналізу засобів управління якістю за допомогою економіко-математичного моделювання було визначено ступінь зв’язку якості послуг в туризмі з чинниками впливу. На основі досліджень і аналізу 27 досліджуваних підприємств систематизовано і узагальнено фактори, що впливають на формування якості послуг в підприємствах туризму, одні з яких являються зовнішніми по відношенню до підприємства, інші - фактори внутрішнього характеру, які залежать від роботи підприємства. Якість туристичного продукту є результатом спільного і одночасного впливу багатьох факторів, через які нами здійснювалася розробка інтегрального коефіцієнту якості.

Вивчення впливу внутрішніх факторів на якість послуг вказало на їх зв’язок безпосередньо з результатами діяльності підприємства. При виборі факторів бралося до уваги їх функціональне призначення та частка в витратах на надання комплексної туристичної послуги. Для кількісного виміру факторів використано як статистичні показники, так і показники, що встановлювалися експертними методами. Очевидно, що формована система критеріїв оцінки якості повинна всебічно характеризувати описані вище фактори впливу на якість туристичного продукту.

За розробленою нами методикою, одержання інтегрального коефіцієнту якості турпродукту ґрунтується на наступних показниках:

1) кількісно вимірюваних чинників:

- х1 - обсяг послуг, тис.грн.;
- х2 - вартість основних засобів, тис.грн.;
- х3 - обсяг послуг харчування, тис.грн.;
- х4 - обсяг транспортних послуг, тис.грн.;
- х5 - обсяг екскурсійного обслуговування, тис. грн.;
- х6 - середньоспискова чисельність працівників, чол.;
- х7 - кількість туроднів, тис.;
- х8 - балансовий прибуток, тис.грн.

2) встановлених експертним методом чинників (у балах):

- х9 - рекламно-інформаційного забезпечення;
- х10 - розміщення;
- х11 - транспортних послуг;
- х12 - харчування;
- х13 - туристсько-екскурсійного обслуговування.

В якості обґрунтування доцільності нашої методики оцінювання засобів управління якістю, проілюструємо її на прикладі середньостатистичного туристичного підприємства - ПП «Леотур». З метою формування безконфліктної системи незалежних критеріїв проводилося їхнє випробовування на логічну свободу від протиріч та відносну незалежність. Попарне порівняння кожного критерію з іншими дозволило виявити як залежні, коли один з критеріїв за змістом охоплює інший, так і конфліктуючі, коли один критерій протирічить іншому. У ході дослідження конфліктуючі критерії були виключені з аналізу. При розрахунках вважали, що решта критеріїв оцінки якості туристичного продукту утворюють безконфліктну систему.

Інтегральний показник оцінки засобів управління якістю туристичного продукту (І) визначається за формулою:

Інтегральний показник оцінки засобів управління якістю туристичного продукту

де Mexi - оцінка е-го експерта за хi критерієм;
Vxi - важливість хi критерія оцінювання;
і - порядковий номер критерію оцінювання;
k - кількість критеріїв оцінювання;
n - кількість експертів.

При опробуванні методики важливість кожного критерію визначалась трьома незалежними експертами. Нами була сформована півматриця, в клітинах якої вписувалися номери тих критеріїв, котрі вважалися експертами важливішими у попарному порівнянні з іншими. Отримана кількість переваг для кожного критерію нормалізувалася, що і визначало «вагу» кожного з них. Зауважимо, що попарне порівняння критеріїв є значною мірою суб’єктивною оцінкою, однак є менш суб’єктивною у порівнянні із методом прямої (безпосередньої) оцінки важливості, встановленої експертами (табл. 1).

Таблиця 1

Півматриця визначення важливості окремих критеріїв оцінювання засобів управління якістю
  х1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 Число переваг Важливість, % Ранжування за важливістю
x1   х1 х1 х1 х1 х1 х1 x8 х1 х1 х1 х1 х1 12 15,19 1
x2     x3 x4 x5 x2 x2 x8 x9 x10 x11 x12 x13 2 2,53 7
x3       x4 x5 x3 x3 x8 x9 x10 x11 x3 x13 4 5,06 5
x4         x4 x6 x7 x8 x9 x4 x11 x12 x13 4 5,06 5
x5           x5 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 3 3,80 6
x6             x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 1 1,27 8
x7               x8 x9 x10 x11 x12 x7 4 5,06 5
x8                 x9 x10 x11 x8 x8 9 11,39 2
x9                   x10 x11 x9 x9 9 11,39 2
x10                     x11 x12 x10 8 10,13 3
x11                       x12 x13 9 11,39 2
x12                         x12 8 10,13 3
x13                           6 7,60 4
Σ                           79 100 Х

Остання графа таблиці формувала послідовність критеріїв, виходячи з їх важливості для загальної оцінки засобів управління якістю туристичного продукту.

Застосування в експертному оцінюванні засобів управління якістю турпродукту принципу термометра дозволило сегментувати цю категорію за наступними ознаками: незадовільна - задовільна - добра - відмінна - ідеальна. У табл. 2 представлено розрахунок середньозваженої оцінки досліджуваних засобів управління якістю та загальної оцінки якості турпродукту для кожного з цих якісних відрізків.

Таблиця 2

Розрахунок оцінки засобів управління якістю
  Незадовільна якість Задовільна якість Добра якість Відмінна якість Ідеальна (недосяжна) якість
оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка
x1 2 30,38 3 45,57 5 75,95 8 121,52 10 151,90
x2 2 5,06 3 7,59 5 12,65 8 20,24 10 25,30
x3 2 10,12 3 15,18 5 25,30 8 40,48 10 50,60
x4 2 10,12 3 15,18 5 25,30 8 40,48 10 50,60
x5 2 7,60 3 11,40 5 19,00 8 30,40 10 38,00
x6 2 2,54 3 3,81 5 6,35 8 10,16 10 12,70
x7 2 10,12 3 15,18 5 25,30 8 40,48 10 50,60
x8 2 22,78 3 34,17 5 56,95 8 91,12 10 113,90
x9 3 34,17 6 68,34 8 91,12 9 102,51 10 113,90
x10 3 30,39 6 60,78 8 81,04 9 91,17 10 101,30
x11 3 34,17 6 68,34 8 91,12 9 102,51 10 113,90
x12 3 30,39 6 60,78 8 81,04 9 91,17 10 101,30
x13 3 22,80 6 45,60 8 60,80 9 68,40 10 76,00
Σ   250,64   451,92   651,92   850,64   1000,00

Дані розрахунки дозволяють встановити відповідність між нечіткими лінгвістичними термами визначення якості та конкретними, обчисленими математично числовими межами оцінки.

Залучені експерти здійснювали експертизу засобів управління якістю туристичного продукту ПП «Леотур» окремо за кожним критерієм, виставляючи оцінку в балах (табл. 3)

Таблиця 3

Оціночна матриця інтегрального показника засобів управління якістю ПП «Леотур»
Критерій Експерт 1 Експерт 2 Експерт 3 Узагальнена оцінка
оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка оцінка зважена оцінка
x1 6 91,14 7 106,33 5 75,95 91,14
x2 4 10,12 4 10,12 7 17,71 12,65
x3 2 10,12 5 25,3 3 15,18 16,87
x4 6 30,36 8 40,48 8 40,48 37,11
x5 9 34,2 10 38 7 26,6 32,93
x6 5 6,35 5 6,35 4 5,08 5,93
x7 6 30,36 5 25,3 8 40,48 32,05
x8 5 56,95 6 68,34 6 68,34 64,54
x9 4 45,56 3 34,17 2 22,78 34,17
x10 7 70,91 8 81,04 7 70,91 74,29
x11 2 22,78 2 22,78 4 45,56 30,37
x12 3 30,39 6 60,78 5 50,65 47,27
x13 9 68,4 9 68,4 9 68,4 68,40
Σ   507,64   587,39   548,12 547,72

Отже, експертним методом інтегральна величина засобів управління якістю туристичного продукту оцінюваного підприємства знаходиться в межах «Задовільна якість - Добра якість».

Висновки. Перевагою застосування інтегральної оцінки засобів управління якістю туристичного продукту є наочність, простота використання і об’єктивність визначення кількісної складової, що дозволяє використовувати вищенаведену методику в різних напрямках управління якістю. Проміжні і кінцеві оціночні результати дають підстави керівникам і менеджерам туристичних підприємств розробляти заходи щодо покращення окремих напрямків туристичного обслуговування.

Дослідження показало, що середньостатистичне туристичне підприємство західного регіону України не використовує комплексної системи засобів управління якістю. З метою формування і управління низкою кількісних та якісних показників опробовано авторський метод оцінювання засобів управління якістю. Точність і неупередженість його висновків дозволяє запропонувати використання методу при оцінюванні туристичного продукту під час державної експертизи на одержання висновку відповідності певним стандартам якості. У перспективі даний метод також доцільно використовувати під час конкурсу підприємств, що приймають участь у тендерних змаганнях на одержання цільових замовлень.

Список використаних джерел

1. Бабарицька В.К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг / В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська. - К.: Альтерпрес, 2004.
2. Бейдик О.О. Словник - довідник з географії туризму, рекреології та рекреаційної географії / О.О. Бейдик - Київ: Палітра, 1998.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство / Д.К. Исмаев. - Москва: НОУ «Луч», 1998.
4. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
5. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика. - 2002.
6. Мальська М.П., Худо В.В. Менеджмент туризму / М.П. Сальська. - К.: «Знання», 2003.
7. Gołembski G. Zarządzanie w turystyce: formulowanie i weryfikacja rozwiązań systemowych / G. Gołembski. - Warszawa: Instytut Turystyki, 1987. - 184 s.
8. Morley C.L. Demand modelling methodologies: integration and other issues / C.L. Morley // Tourism Economics. - 1999. - Vol.5. - №1. - P.5-19.

Hmil F.I., Landa O.O. Diagnosis as a Tourism Product

The article presents the methodology of calculation of the integral index of quality tourism product in tourism enterprises based on advanced modeling techniques by using the theory of fuzzy sets. This approach is grounded difficulties unambiguous definition of service quality. Formed in system evaluation criteria of service quality.

Keywords: integral quality, fuzzy linguistic thermo, expert evaluation, systematic approach.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.