Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Капустіна К.М.
Матеріали ІІІ Міжнародної науково-практичної
конференції "Економіка та управління: сучасний стан і
перспективи розвитку" (м. Одеса, 23-24 листопада 2017 р.)
Одеса: ОДАБА, 2017. - 1086 с. - Ч.3. - С.747-751.

Управління якістю готельного обслуговування

готельне обслуговування За сучасних умов готельне господарство є надзвичайно перспективним видом бізнесу. Проте, для того, щоб втриматись на ринку та досягти високих конкурентних позицій, належить шукати новітні шляхи вдосконалення не лише фінансового та економічного стану, а також і якості обслуговування. Безупинно виникає потреба винаходити нові варіанти покращення самого процесу обслуговування і надання послуг для ефективного існування на ринку та збільшення прибутку. Важливість відповідного рівня якості готельного обслуговування для забезпечення конкурентоспроможності закладів готельного господарства визначає актуальність даної проблеми.

Результативне функціонування готельного господарства є ознакою позитивних змін в економіці нашої держави, воно має вплив на зміцнення міжнародних зв’язків та інтеграції України у світове співтовариство. Одним із важливих напрямів розвитку сфери готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та насамперед, покращення технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить краще задовольнити потреби гостей готельних підприємств. Виняткової актуальності набуває проблема забезпечення відповідного рівня якості послуг підприємств індустрії гостинності за умови недостатнього досвіду її розвитку в Україні.

Наша держава, без сумніву, може пишатися значним рекреаційним потенціалом, історико-культурною базою, природним багатством територій та традиційно-культурною спадщиною, але щоб задовольнити всі потреби європейського споживача - цього буде замало. Насамперед, потрібно забезпечити комфортність проживання, високу якість обслуговування та зробити все для того, щоб людям хотілось повертатись на відпочинок в Україну не один раз. Щоб справити позитивне та незабутнє враження на туристів, потрібно усунути основні перешкоди розвитку готельного господарства в максимально короткі строки.

Безумовно, ефективність функціонування готельного підприємства залежить від багатьох чинників, таких як зіркова категорія готелів, наявність структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, комфортабельність та технічне обладнання номерів, але на нашу думку, одним із найважливіших факторів є якість обслуговування.

Згідно міжнародних стандартів якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта вибрати той чи інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення споживача скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати гостей [2, c.99].

Також потрібно визначити суть такого поняття, як «якість обслуговування» закладів готельного господарства. Дане поняття є суб'єктивним, кожен вкладає в нього своє, ґрунтуючись на особистому досвіді. Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Спеціалісти з Японії вважають, що якість готельного обслуговування визначається такими категоріями, як внутрішня якість, що виявляється в якості технології надання послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів; матеріальна якість, яка втілюється в дизайні готельних приміщень, меблів, аксесуарів тощо; нематеріальна якість, представлена у вигляді загального рівня комфорту, вірогідності реклами, музичного оформлення, тобто атмосфери обслуговування та естетичного задоволення; психологічна якість, що характеризується проявом гостинності, ввічливості та доброзичливості персоналу готелю; тривалість обслуговування, тобто час очікування, оперативність і швидкість обслуговування [1].

За підходом американських спеціалістів якість послуг у сфері готельного обслуговування розглядається як комплекс характеристик та властивостей, які викликають задоволення гостей, технічної, функціональної та етичної якості. Технічна якість готельних послуг визначається рішеннями у матеріальному забезпеченні гостинності, використовуваними „ноу-хау” в обслуговуванні клієнтів, наявністю інформаційних технологій в управлінні готельним господарством. Функціональна якість оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов’язки відповідно до стандартів обслуговування і втілює корисні властивості готельних послуг і характерні особливості процесу їх надання. Етична (соціальна) якість визначається конкретними показниками, враховуючи досвід функціонування підприємства, результати соціологічних і маркетингових досліджень, громадську думку, що стає підставою привабливості підприємства і його послуг серед споживачів.

На жаль, у теперішній час в Україні ще існують проблеми розвитку готельної індустрії, до яких, на нашу думку, можна віднести в першу чергу економічні та законодавчі чинники. По-перше, в нашій державі кількісно не вистачає готелів з високоякісним готельним обслуговуванням. По-друге, ціни часто не відповідають рівню якості готельних послуг. Вартість проживання в українських готелях в 2-3 рази перевищує вартість проживання в готелях аналогічного рівня країн Європи, що обурює гостей. По-третє, надзвичайно суттєвою проблемою для підвищення якості готельного обслуговування є низька кваліфікація персоналу.

Ми вважаємо, що одним із вагомих чинників, який впливає на якість обслуговування в сучасних готелях є дієва система управління якістю.

Системи управління якістю - це постійне покращення діяльності і, як наслідок, підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках. Здатність надавати послуги, які не лише задовольнять вимоги гостя, але й також перевищать їх очікування [2, с.98].

Вагомим резервом підвищення якості обслуговування туристів є, на нашу думку, розширення переліку додаткових послуг у готельному підприємстві.

Окрім традиційних послуг, кожен готель з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширювати сферу послуг. Багато готельних підприємств для бізнесменів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують риболовлю, річкові та морські прогулянки, а також полювання. Також бізнесмени можуть скористатись такими послугами як роздрук, сканування та копіювання потрібних документів, оренда залу для проведення конференцій та багато іншого. Для розширення й зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічі за інтересами, проведення "круглих столів" безпосередньо у готелі, а також виставки-продажі творів мистецтва [3, с.65].

Тому, після всього вищесказаного ми можемо впевнено сказати, що найбільші можливості реалізувати якісне обслуговування має готельне підприємство, яке:

- здатне, згідно з попитом клієнта, якнайкраще та найефективніше задовольнити його потреби;
- може запропонувати послуги, які будуть в оптимальному співвідношенні "ціна - якість";
- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових гостей у готельному підприємстві;
- запроваджує нові види та форми обслуговування (додаткові послуги);
- забезпечене висококваліфікованим персоналом, який отримав всю необхідну професійну підготовку і може гарантувати гостям надання якісного обслуговування, яке є важливим етапом роботи будь-якого готельного підприємства, тому що навіть неуважне ставлення до гостей може справити негативне враження про всю роботу готелю в цілому.

Забезпечивши всі вищеперелічені чинники в готельних підприємствах України можна отримати бажаний результат, а саме підвищення якості обслуговування.

Отже, ключовими завданнями для готелів є:

- створення гідної репутації підприємства з високою якістю обслуговування, яка забезпечується командними стараннями робітників усіх служб готелю;
- проведення роботи з покращення форм та методів обслуговування;
- впровадження новітньої техніки та технологій;
- збільшення асортименту і вдосконаленню якості послуг, які надаються.

Список літератури

1. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Є.В. Самарцев. - К.: Ліра, 2012. - 520 с.
2. Теодорович Л.Б. Шляхи підвищення якості готельних послуг в Україні / Л.Б. Теодорович // Індустрія гостинності в країнах Європи: Матеріали 3-ї міжнародної наукової-практичної конференції «Індустрія гостинності в країнах Європи» (4-6 грудня 2009 р.). - С.98-99.
3. Ткаченко Т. Методичні основи розробки системи якості послуг у готельних підприємствах / Т. Ткаченко, М. Новак // Вісник КНТЕУ. - 2004. - №3. - С.61-68.





Поиск туров и отелей с отзывами на ТУРЫ.ру

Booking.com


© 2002-2018 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.