Кошмак К.С.
Матеріали VІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації в управлінні асортиментом, якістю та безпекою товарів і послуг»
(м. Львів, 6 грудня 2018 р.). Львів: Растр-7, 2018. 316 с. C.247-249.

Оцінка якості обслуговування в готельних підприємствах

Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті або інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Проте якщо відірватися від змістовної сторони оцінки й розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обґрунтування якнайкращих рішень, що реалізовуються при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості складатиметься з таких операцій:

- вибір системи показників якості;
- вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і набуття числових значень;
- оцінка отриманих результатів.

Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана перш за все з неможливістю вибору єдиної бази, за якою можна було б систематизувати практику оцінки, що склалася. Тому ми обмежимося класифікацією видів і методів оцінки за декількома ознаками, що враховують як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.

Методи оцінки якості відповідно до вибору системи показників, або, інакше кажучи, за їх виглядом, можна розділити на диференційовані, комплексні і змішані. За типом і характером дій всі методи оцінки якості можна розділити на прямі і непрямі. Прямі - це методи оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якості виробу. Непрямі - методи оцінки якості виробу за непрямими ознаками, що безпосередньо до виробу не відносяться.

За засобом аналізу і вимірювання всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами:

- лабораторним;
- органолептичним;
- експертним і змішаним.

За формою виразу оцінки можуть бути: метричні, бальні і безрозмірні (відносні).

Означені вище методи повною мірою є придатними для оцінки якості товарів. Проте, для послуг їх використання є дещо обмеженим. З нашої точки зору, оцінка якості готельних послуг в першу чергу здійснюється через сприйняття споживачем безпосередньо процесу готельного обслуговування.

Сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування в свідомості гостя образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямом. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.

З другого боку у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю існують свої очікування, власні уявлення й практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування. І дуже часто очікування цих двох сторін не співпадають, а отже відбувається, так зване "зіткнення очікувань".

При сприйнятті й оцінці якості отримуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керівництва й своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш вірогідна версія очікувань гостя. Власники й керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які встановлюють обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічній документації вимоги до роботи персоналу.

Немає ніяких сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього "зіткнення очікувань" супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:

- співпадають очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування, - гостя, персоналу, керівників і власників підприємства;
- у повній відповідності з очікуваннями, що співпали, персонал забезпечує обслуговування.

Оцінка споживачем якості готельного обслуговування ґрунтується на його сприйнятті й полягає у формуванні в свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою у відношенні до готельного підприємства, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним або негативним числом відповідно до певної шкали, - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування розповсюджується як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.

Сприйняття й оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття й оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття й оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу обслуговування.

Підводячи підсумок вищесказаному, приходимо до висновку, що будь-якому готельному підприємству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку і подальшої реакції на них. Іншими словами, керівництву готелю, для підвищення ефективності свого бізнесу слід знати очікування свого гостя і своєї цільової групи від пропонованої якості готельних послуг. Існує декілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і завданням роботи для конкретного замовника.