Маційовська О.А.
Матеріали IX Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації в управлінні асортиментом, якістю та безпекою
товарів і послуг» (м. Львів, 9 грудня 2021 р.)
Львів: Растр-7, 2021. 280 с. С.218-220.

Закони гостинності в системі управління готелем

Система, орієнтована на гостя - це система управління готелем, яка формує основні принципи клієнторієнтованості. Вона включає відповідні закони гостинності, впроваджуючи які, готель отримує таку систему управління, де сервіс орієнтований на всіх учасників процесу надання послуг: гостя, персонал і власника. Закони гостинності є чимось на кшталт меморандуму всередині готелю, де власник, менеджмент і персонал повністю приймають філософію гостинного підприємства. Створюючи правила, впроваджуючи правила обслуговування або ухвалюючи рішення в щоденній рутині, персонал готелю за допомогою законів гостинності діє на користь гостя, а отже, у власних інтересах через формування стабільного доходу готелю. Така взаємопов’язаність представлена у функціоналі різних підрозділів через взаємодію працівників за принципом обслуговування і близькості до гостя.

Закони гостинності поділяють на три основних види за принципом їх впливу на такі характеристики: рівень сервісу, методи управління та ефективність продаж. Характеристика цих законів наведена нижче.

• Закон верховенства. Відповідно до цього закону, найголовнішим у готелі є гість. Закон варто застосовувати на всіх етапах створення готельних послуг і передусім в організаційній схемі управління готелем, в його структурі й формуванні бізнес-процесів обслуговування всередині готелю.
• Закон впливу. Цей закон свідчить, що стосунки з внутрішніми гостями (працівники, колеги та керівники підрозділів, партнери, орендарі, постачальники) завжди позначаються на стосунках із зовнішніми гостями (гості, які проживають у готелі або користуються його послугами). Тут мова йде не так про командоорієнтовані методи в управлінні, як про впровадження принципу обслуговування в межах посадових обов’язків. Мета такого обслуговування - формування послуги, яку продадуть гостю і за яку буде отримано винагороду. У разі збоїв у системі, конфліктних ситуацій всередині колективу або непорозуміння менеджменту постраждає якість послуги й гість, який купив цю послугу.
• Закон зонування. За цим законом у готелі діють певні правила поведінки для працівників у певних зонах готелю. Зокрема, правила гостинності у гостьовій зоні забороняють кричати, метушитися, панікувати, лаятися, вживати їжу і тому подібне. Службова зона служить для вирішення робочих питань. У межах цього закону діють правила щодо зовнішнього вигляду персоналу, правила відвідування різних зон, поведінки в стандартних ситуаціях.
• Закон орієнтації. Завдання цього закону - створити умови для швидкої орієнтації гостя під час першого і подальших заїздів. Не менш важливою є адаптація гостя як під час вибору готелю, бронювання номерів, так і під час прийому гостя, його підтримки та інформування. Отже, закон визначає необхідність органічних і зручних засобів як у процесі купівлі послуги, так і в процесі її отримання.
• Закон слова. За цим законом у готелі існує своя комунікаційна політика, а слова «ні», «не можу», «не хочу» і «не знаю» заборонені. Політика зовнішньої і внутрішньої комунікації, крім стандартних фраз і виразів, включає і правила користування соціальними мережами, листування з партнерами, зовнішні атрибути й правила конфіденційності у взаєминах із гостями.

Означені вище п’ять законів гостинності є законами сервісу, які зачіпають лише деякі методи управління готелем і водночас допомагають перейти на новий рівень обслуговування як зовнішніх, так і внутрішніх гостей.

• Закон потреб. За цим законом, все що робиться у готелі має бути потрібним гостю. Під такою дією можна розуміти як створення послуг у процесі їх надання, так і їх наявність загалом.
• Закон невіддільності. Суть закону полягає в такому: послуга не може існувати без двох учасників: того, хто її надає, і того, хто її споживає. Одна з властивостей закону полягає в нематеріальності послуг, тобто їх не можна приміряти, або не можна передати шматочок при продажу, а отже, послуга виникає тільки при взаємодії учасників. Завдання закону - не тільки створювати послуги, а й робити їх зрозумілими, прозорими й системними, але їх оцінювання завжди буде відносним. З позиції оперативного управління, закон працює щодо створення правил і стандартів підприємства, де завдання - донести свого роду публічні домовленості про характеристику послуг і критерії оцінки їхньої якості.
• Закон візуалізації. Згідно з цим законом гості мають певне уявлення (очікування) про готель. Завдання останнього - не розчарувати гостя, комунікувати з ними чесно, виконувати обіцянки й підтверджувати їхні очікування.
• Закон балансу. Цей закон говорить: ухвалюй рішення, балансуючи між бажаннями гостей та інтересами підприємства. Яскравим прикладом того, де потрібен баланс, є застосування динамічних тарифів для продажу номерів.
• Закон трикутника. За цим законом: управлінський трикутник завжди має бути рівностороннім. Управлінський трикутник складають сторона власника, сторона гостя і сторона працівника. В операційній роботі менеджер щодня стикається з дрібними і глобальними рішеннями, які певною мірою впливають на ці три сторони. Будь-яке рішення треба оцінювати через вплив на них. Менеджер завжди розташований у центрі трикутника, де сторони впливу мають бути рівносильними, але в межах дотримання законів гостинності. Ухвалюючи управлінські рішення будь-якого рівня, треба оцінити вплив на ці три основні сторони: як це рішення позначить на готелі, на взаєминах із власником, працівниках і, зрештою, які вигоди або вади в обслуговуванні матиме гість. Закон трикутника також працює щодо комунікаційної політики бренду готелю, точніше у вибудувані стратегії маркетингу, зокрема: зовнішня комунікація (формування та донесення цінностей підприємства до споживача, зміст рекламних повідомлень), внутрішня комунікація (формує імідж підприємства для залучення конкретного типу працівників) й інтерактивна комунікація (визначає те, що доносить працівник гостю під час спілкування).