Мельник І.М.
Матеріали III Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сталий розвиток туризму на засадах
партнерства: освіта, наука, практика»
(м. Львів, 23-24 листопада 2023 р.)
Львів: ЛТЕУ, 2018. 342 с. С.107-110.

Ключові аспекти створення позитивного досвіду від медичної подорожі

Досвід туристів є одним із ключових факторів успішної програми медичних подорожей, домінуючим показником медичного туризму, поширюється на всі аспекти лікування і не залежить лише від етапу лікування. Досвід туриста-пацієнта можна визначити як його уявлення про взаємодію (пряму чи опосередковану) з організацією (персонал, послуги, системи та постачальники допоміжних послуг). Таких взаємодій є велика кількість, і в контексті медичної подорожі багато з них відбуватимуться поза межами клініки чи лікарні.

Пацієнти та споживачі медичного обслуговування стають все більш усвідомленими стосовно того, що означає надання якісної медичної допомоги. Як наслідок, вони очікують певного рівня якості впродовж континууму медичної допомоги, який межує з безпекою, прозорістю, швидкою та безперебійною комунікацією, зниженням ризиків і якістю медичної допомоги. Якщо туристи-пацієнти відчувають відсутність зобов’язань щодо цих очікувань, вони можуть розглянути інші напрямки або постачальників для задоволення своїх потреб. У відповідь на це багато постачальників медичних послуг змінюють позиції своїх програм і пропозицій, щоб визначити пріоритетність очікувань клієнтів і забезпечити позитивний їх досвід на всіх етапах медичної подорожі. Нижче наведено три ключові кроки для досягнення цього.

По-перше, необхідно зрозуміти портрет типового туриста, який подорожує з метою оздоровлення чи лікування, зокрема визначити, ким він є та який його культурний контекст. Чіткість інформації про цільову групу туристів допоможе зрозуміти, які їхні унікальні потреби та що вони вважають культурно прийнятним або невідповідним, а також допоможе визначити його культурно обумовлену поведінку, що впливає на дотримання режиму лікування та загальні результати туриста-пацієнта. Наприклад, потреби та очікування пацієнтів із Північної Африки, ймовірно, відрізнятимуться від пацієнтів, які подорожують із Німеччини чи США. Те, на яку групу туристів-пацієнтів буде орієнтація, впливатиме на зміст інформації на веб-сайті клініки, асортимент послуг та навіть на наймання та навчання персоналу. Загалом усім суб’єктам медичного туризму необхідно знати, якими є туристи-пацієнти для медичних подорожей, щоб створити маркетингове повідомлення, яке буде переконливим і відповідатиме проблемам, потребам і бажанням цільових ринків. Це також допомагає персоніфікувати коло медичних послуг для кожного туриста-пацієнта.

По-друге - це створення програми подорожі й лікування, яка відповідатиме унікальним потребам і очікуванням туриста-пацієнта. Щоб забезпечити найкращий його досвід, всім виробникам послуг потрібно бути проактивними і цілеспрямованими. Зокрема, у першу чергу необхідно створити умови, які усувають бар’єри, що негативно впливають на досвід туриста-пацієнта під час медичної подорожі, наприклад, відстань подорожі, культурні та мовні бар’єри, транспортне забезпечення, особливості розміщення та харчування.

По-третє - регулярний моніторинг і відстеження показників досвіду туристів-пацієнтів. Досвід є безперервним і не закінчується однією подорожжю туриста. Тому необхідно зосереджуватися на постійному вдосконаленні бізнес-процесів. Наприклад, варто відокремити медичних мандрівників із числа інших туристів чи пацієнтів; проводити регулярні опитування щодо задоволеності туристів-пацієнтів усім спектром послуг, пов’язаних із медичною подорожжю, а не лише послуги, що надаються в лікарні чи клініці.

Вирішальною частиною цієї оцінки є навчання персоналу. Персонал - як клінічний, так і неклінічний - повинен бути навчений тому, як визначати унікальні потреби туристів-пацієнтів і ефективно їх вирішувати - від вербальної та невербальної комунікації до розуміння того, як їхнє соціокультурне походження впливає на здоров’я.

Отже, позитивний досвід має багато переваг для споживачів і постачальників медичних послуг, оскільки є невід’ємним фактором, який стимулює розвиток програми медичних подорожей. Зокрема, деякі з цих переваг включають:

• кращі клінічні результати - покращений досвід туристів-пацієнтів породжує довіру до процесу охорони здоров’я;
• підвищення рентабельності - коли туристи-пацієнти задоволені своїм процесом оздоровлення, вони, швидше за все, порекомендують іншим, які потребують подібного або схожого лікування чи процедур. А це сприяє зростанню кількості платників за медичне обслуговування;
• покращена «видимість» - досвід туристів-пацієнтів безпосередньо залежить від впізнаваності бренду та довіри громадськості. Пацієнти з більшою ймовірністю рекомендуватимуть програму медичних подорожей іншим і, швидше за все, залишатимуть позитивні відгуки, які інші платники за медичне обслуговування та навіть постачальники медичних подорожей можуть побачити та дізнатися про них.

Список використаних джерел

1. Medical Tourism Partnership Strategies: Collaborating for Success. URL: https://www.magazine.medicaltourism.com/article/medical-tourism-partnership-strategies-collaborating-for-success.
2. The Impact of the Hotel Industry on Medical Tourism. URL: https://hospitalsmagazine.com/the-impact-of-the-hotel-industry-on-medical-tourism/.
3. Ersel Turan Okyay. 2024 and Beyond Forecasting the Path of Health Tourism Trends and Innovations. URL: https://www.linkedin.com/pulse/2024-beyond-forecasting-path-health-tourism-trends-ersel-turan-okyay-?trk=article-ssr-frontend-pulse_more-articles_related-content-card.
4. Three Key Steps to Building a Great Medical Travel Patient Experience. URL: https://www.magazine.medicaltourism.com/article/three-key-steps-to-building-a-great-medical-travel-patient-experience.