Пташук Світлана Станіславівна
Матеріали I Міжнародної науково-теоретичної конференції
«The Driving Force of Science and Trends in its Development».
(Ковентрі, 29 січня 2021 р.). Т.1. С.71-72.

Побудова системи клієнтоорієнтованого сервісу в контексті підвищення конкурентоспроможності ресторану

Проблема закладів ресторанного господарства часто полягає у нехтуванні клієнтоорієнтованого навчання, що є основою будь-якого сервісу. Для клієнтоорієнтованого персоналу необхідно розробити систему ефективного навчання, що дає змогу вирішити дві ключові проблеми у ресторані: збільшити продуктивність праці персоналу, розробити систему мотивації та ставити реальні цілі для можливості кар’єрного росту. Побудова системи навчання починається з створення бази навчання працівників. Вона повинна включати в себе тенденції галузі та основи сервісу світового досвіду провідних представників.

Розглянемо сутність поняття «клієнтоорієнтованість». Під клієнтоорієнтованістю насамперед розуміють:

• здатність підприємства отримувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб;
• інструмент, який дозволяє знаходити лояльних клієнтів і формувати їх доброзичливе ставлення;
• характеристику бізнесу, що відображає місце інтересів відвідувачів у діяльності підприємства.

Практично всі визначення поняття «клієнтоорієнтованість» пов’язані з поняттями «цінність», «задоволення потреб» та «клієнти». Клієнтоорієнтованість є інструментом маркетингу, який дозволяє використовувати додаткові ресурси підприємства для перемоги над конкурентами. Звичайне підприємство орієнтується на гостей лише в певних сферах, тоді як клієнтоорієнтований бізнес повністю обернений на гостя, і тому в сучасних умовах він має стратегічні конкурентні переваги. Прахалад К. і Рамасвамі В. підкреслюють необхідність розгляду клієнта як співвиробника послуги та творця персоніфікованого досвіду [2].

Найширше клієнтоорієнтований сервісний підхід представлений у дослідженнях С. Варго і Р. Лаш, засновників сервіснодомінантної логіки [4]. Вони стверджують, що маркетинг нині розвивається в напрямі від товарно-домінантної логіки (good dominant logic, GD) до сервісно-домінантної логіки (service dominant logic, SD).

Гість закладу і підприємство в процесі спільного створення цінностей взаємодіють в інтерактивному режимі, а вартість товару або послуги залежить від сприйняття контекстного досвіду, вкладеного в клієнтоорієнтований сервіс. Крім того, спільне створення цінностей є фундаментальною основою в сервісно-домінантній логіці. Сервісно-домінантна логіка реалізується за допомогою переходу підприємства від конкурентного простору товарів до простору рішень, формуючи глобальні ланцюжки створення цінностей.

Е. Гаммессон стверджує, що правильно збудована мережа створення споживчої цінності стає вирішальною конкурентною перевагою і приводить до успіху [3]. А в реалізації клієнтоорієнтованої стратегії управління взаєминами вона є основою для проектування бізнес-процесів підприємства і невід’ємною складовою корпоративної культури підприємства.

Ф. Рейчелд, вивчивши сотні підприємств, що працюють у різних галузях, дійшов висновку, що найбільш успішні компанії робили все для того, щоб завоювати лояльність своїх клієнтів, своїх працівників і своїх інвесторів [6].

В. Зейтамль і М. Бітнер наводять низку аргументів на користь того, що довгострокові взаємини зі споживачами мають ряд очевидних переваг як для споживачів, так і для підприємств, що вибудовують ці взаємини. Серед вигод довгострокових взаємин для споживача доцільно визначити такі [6]:

• вигоди довіри, які мають на увазі виникнення у споживача відчуття довіри та зниженої стурбованості відносно того, чого чекати від підприємства;
• соціальні вигоди, сутність яких полягає в тому, що у споживачів виникають відчуття близькості й соціальної взаємодії з постачальником послуг.
• вигоди особливого підходу, під якими мається на увазі надання споживачеві спеціальних пропозицій або цін, обслуговування з пріоритетом. Незважаючи на те, що вигоди спеціального підходу важливі для споживача, вони є найменш важливими зі всіх вигод.

Важливими також є аргументи на користь довгострокових взаємин підприємств зі споживачами, серед них Зейтамль В. і Бітнер М. вказують на такі [6]:

• збільшення числа покупок;
• зниження витрат;
• безкоштовна реклама «з вуст в вуста»;
• утримання співробітників.

Окрім згаданих вище вигод довгострокових стосунків зі споживачами для компанії, Е. Рейчелд вказує на можливість встановлення цінової надбавки на продукти та послуги певних підприємств [5].

Побудова процесів «від клієнта» створює нові можливості щодо забезпечення гнучкості підприємства в конкурентному середовищі, швидкої реакції на виникаючі можливості ринкового поля з розвитку клієнтоорієнтованого сервісу. Зміни відбуваються в міру того, як накопичується й обробляється інформація про споживачів, що поступово перетворюється на корпоративну систему знань підприємства, яка, у свою чергу, є джерелом прогресивних змін, що виділяє підприємство на тлі його конкурентів.

Стійкість конкурентних переваг досягається виробленням певного стратегічного плану та ідеї маркетингу, які вимагають обліку різноманітних чинників, що впливають на кінцевий результат. Ідея маркетингу взаємин полягає в тому, що центр управління на підприємстві переноситься на стосунки з покупцем, а також зі всіма іншими суб’єктами, які вступають у ланцюжок ринкових стосунків. Довгострокові персоналізовані стосунки партнерів можуть бути єдиним способом інтегрувати інтелектуальні та інформаційні ресурси підприємства [1].

Таким чином, успіх у досягненні високого рівня конкурентоспроможності можливий лише за умов використання системного підходу до його управління, що пояснюється великою кількістю факторів, які впливають на конкурентоспроможність. Також має місце нове теоретичне трактування та практичне наповнення категорії конкурентоспроможності підприємства в основу якого лягають принципи гнучкості та адаптивності діяльності, повсякчасне підвищення рівня інноваційності управління та виробництва, володіння інформаційними ресурсами, провадження соціально відповідальної діяльності.

Список використаних джерел

1. Петриченко П. Клієнтоорієнтований підхід у діяльності підприємств індустрії гостинності // Економіст. 2014. №1. С.79-82.
2. Прахалад К.К., Рамасвами В. Управление взаимоотношениями с клиентами. Как использовать потребительский опыт. М.: Альпина Букс, 2009.
3. Gummesson E. Total Relationship Marketing. 3rd ed. Routledge, 2008.
4. Lusch R., Vargo S. Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution // Journal of the Academy of Marketing Science. 2008. Vol.36(1).
5. Reicheld E. The Loalty Effect: the Hidden Forces Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 2001.
6. Zetthaml V., Bitner M. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill, 2018.