Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Рибалко-Рак Л.А., Ляшко Н.І.
Матеріали ІV Міжнародної науково-практичної конференції
Проблеми формування та розвитку інноваційної інфраструктури:
виклики постіндустріальної економіки (м. Львів, 18-19 травня 2017 р.)
Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2017. – 996 с. – С.543-544.

Нова філософія тотального управління якістю: напрями формування конкурентоспроможного персоналу для підприємств сфери туризму

управління якістю в туризмі Якість послуг у сучасних динамічних умовах розвитку сфери туризму є однією з ключових складових ефективності та рентабельності суб'єктів туристичної індустрії, тому всі процеси із проектування, забезпечення та збереження якості туристичного продукту мають бути об'єднані в систему управління якістю. Саме тому в системі управління туризмом перед підприємствами постає завдання вдосконалення методів та напрямів управління трудовими ресурсами, оскільки від останніх залежить ефективність реалізації проекту із впровадження систем управління якістю.

Дослідженню теоретико-методичних та прикладних проблем якості послуг у туристичній сфері присвячено праці Апілата О.В., Городньої Т.А., Ільєнкової С.Д., Кифяка В.Ф., Кочерги О.І., Карсекіна В.І., Качанова B.C., Дж. Кендемпаллі, Квартальнова В.О., Кіптенко В.К., Е. Лоуз, К. Моук, Дж. Москадо, М. Мекаві, Б. Предау, Роглєва Х.Й., Сидоренко І.О., Спаркса Б.А., Школи І.М. та інших науковців. Проте, потребує подальшого дослідження питання системного підходу до формування тематики навчання персоналу підприємств сфери туризму при впровадженні системи управління якістю.

Навчальний план повинен складатися з таких основних елементів: визначення термінів, ефект від упровадження, відповідальність керівництва та працівників у системі управління якістю, підхід, прийнятий для впровадження. Пропонуємо застосовувати диференційований підхід до тематики навчання, що залежатиме від категорій персоналу (таблиця 1).

Таблиця 1

Тематичний зміст навчання для персоналу підприємств сфери туризму при впровадженні системи управління якістю (СУЯ)
Категорії персоналу
Вища ланка Середня ланка Нижча ланка Розробники нормативної документації Внутрішні аудитори
Рекомендовані теми
- Історія створення стандартів серії ISO 9000;
- Принципи управ­ління якістю;
- Вимоги стандарту ISO;
- Процесний підхід у стандартах ISO;
- Роль і відповідальність вищого керівництва в СУЯ;
- Персонал в СУЯ;
- Інтеграція СУЯ в загальну систему управління об'єкта впровадження;
- Організація процесу сертифікації СУЯ;
- Основи та філософія TQM
- Законодавство у сфері якості;
- Принципи управління якістю;
- Функції управління якістю;
- Процесний підхід у стандартах ISO;
- Вимоги стандарту ISO;
- Документація в СУЯ;
- Аудит СУЯ, процесів, продуктів і/або послуг;
- Управління невідповідностями;
- Економічні аспекти якості;
- Управління змінами при формуванні СУЯ
- Загальні відомості про якість;
- Стандарти як нормативна база управління якістю;
- Принципи управління якістю;
- Функція управління, контроль і якість;
- Сутність нововведень;
- Низька якість і її наслідки
- Законодавство у сфері якості;
- Принципи управління якістю;
- Процесний підхід у стандартах ISO;
- Вимоги стандарту ISO;
- Документація СУЯ;
- Визначення процесів;
- Документування методик;
- Записи з якості;
- Аудит СУЯ, процесів, продуктів і/або послуг;
- Розроблення показників оцінки процесів і СУЯ;
- Моніторинг і оцінка процесів і СУЯ
- Аудит, загальні поняття, терміно­логія;
- Програма аудиту;
- Планування і підготовка аудиту;
- Основні етапи про­ведення внутрішнього аудиту;
- Документація по аудиту;
- Аудит продукту і/або послуги, аудит процесу, аудит системи, їх цілі, відмінності й особливості;
- Кваліфікаційні вимоги до аудиторів;
- Етика аудиту комунікації і ведення бесід

Практика організації процесу навчання на території об'єктів упровадження свідчить, що у рядового персоналу, який буде безпосередньо займатися розробкою нормативної документації і її впровадженням, не виникає проблем ні з відвідуванням, ні з бажанням сприймати матеріал. Труднощі з'являються в навчанні керівників вищої і середньої ланки, що, як правило, працюють в умовах дефіциту часу, і їм досить складно виділити час на навчання. Вирішення даної проблеми забезпечить використання таких форм навчання: для керівників вищої ланки, частини керівників середньої ланки з відривом від виробництва - на семінарах, організацією яких займаються консалтингові організації; для частини керівників середньої ланки і частини рядового персоналу - семінари на території підприємства. Працівники, що пройшли навчання можуть мультиплікувати отримані знання іншому персоналу, 10-15% провідних фахівців повинні пройти навчання з залученням консультантів [1].

З метою досягнення практичних результатів щодо підвищенні рівня управління якістю на підприємствах сфери туризму, необхідно забезпечити проведення комплексних і системних організаційних заходів, що мають включати:

- аналіз потреби підприємства в навчанні (тематика, обсяги);
- вибір суб'єкта отримання знань і навичок;
- розробка пропозицій щодо процесу навчання;
- створення програми навчання і підготовку навчальних матеріалів;
- проведення навчання;
- оцінку і можливе подальше супроводження результатів навчання.

Після закінчення навчання з метою визначення ступеня засвоєння матеріалу та рівня підготовки необхідно провести атестацію персоналу. За результатами обробки матеріалів атестації можливо зробити висновок щодо доцільності переходу до наступного етапу проекту чи, навпаки, потреби в організації додаткового навчання.

Такий підхід дає можливість суб'єкту управління підприємства сфери туризму вирішити проблему необхідності обґрунтування та створення розуміння змісту навчання для персоналу при впровадженні системи управління якістю [2].

Дієва система управління якістю підприємств сфери туризму включає ефективні технічні й управлінські методи, що забезпечують оптимальні способи взаємодії всіх зацікавлених сторін - персоналу, контрагентів та споживачів туристичних послуг. Можливість підприємств сфери туризму досягати визначених цілей, конкурентоспроможності послуг, визначається системою організації й управління - системою управління якістю.

Література

1. Сайт сообщества менеджеров [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.e-xecutive.ru.
2. ISO 9004:2009 Managing for the Sustained Success of an Organization: a Quality Management Approach [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.iso.org/iso/ru/catalogue_detail?csnumber=41014.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.