Шестьоркіна Д.Ю.
Матеріали І Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації, тренди та перспективи індустрії
гостинності» (м. Львів, 12 грудня 2019 р.)
Львів: ЛТЕУ, 2019. 192 с. С.92-96.

Вітчизняний та закордонний досвід оцінки якості готельних послуг

За останні декілька років туризм перетворився на громіздку галузь світової економіки. Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% витрат у кошторисі туристів. Тому ця сфера є дуже важливим елементом туристичної галузі.

Саме тому, для покращення гостинності у вітчизняній та закордонній літературі сформувалась галузь менеджменту - управління якістю. Її характеризують різні об’єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов’язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоспроможності готелів. За даними публікацій таких органів, як Інститут забезпечення якості у Великобританії (Institute Quality Assurance), Американське товариство з управління якістю (American Society for Quality Control) і Європейська організація з якості (European Organization for Quality), виявлено декілька основних систем якості, що використовуються у широкому колі готелів у всіх західних країнах. А саме: система якості (Quality System), система заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), забезпечення якості (Quality Assurance), управління якістю (Quality Control), менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement), статистичний контроль якості (Statistical Quality Control), система забезпечення якості (Quality Assurance System), повне (тотальне) управління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System Management) і інші системи якості.

Розвиток концепції управління якістю бере свій початок у 1950-ті рр. у Японії. Можна узагальнити основні підходи до управління якістю у чотири групи. Розглянемо їх докладніше.

Ідеї У. Демінга базувалися на його знаннях у сфері статистики, він запропонував вимірювати параметри виробничого процесу та у випадку відхилень під час процесу з’ясовувати спочатку причину відхилень, що спостерігались, а потім - причину виникнення цієї причини. Демінг вважав, що 94 % можливостей полягають в управлінні та розробив 14 ключових принципів, що повинні допомогти управляючим зробити свої компанії більш ефективними.

Джозеф М. Джуран вважав, що якість треба планувати, а навчання підвищення якості повинно починатися з топ-менеджменту. Він запропонував «Дорожню карту планування якості» («Quality Planning Road Map»), що містить конкретні кроки.

Арманд В. Фейгенбаум є автором теорії загального контролю якості («Total quality control»), де стверджується, що поняття якості може бути використано на всіх етапах процесу. Також, за В. Фейгенбаумом, головне у контролю якості - це відносини людей. Він визначає 10 прикмет якості як загального поняття, що можуть слугувати орієнтирами для компаній, які прагнуть до світового лідерства в області якості.

Каору Ісікава приділяє особливу увагу використанню у промисловості методів статистики. Він підкреслює значення правильного збору та аналізу інформації, пропонує використання діаграм Парето для визначення пріоритетних напрямків підвищення якості та графічного методу аналізу причинно-наслідкової залежності, який отримав назву «діаграма Ісікави» (діаграма «риб’ячий скелет»). К. Ісікава підкреслює, що якість - це не тільки якість продукції, а й післяпродажного обслуговування, управління, а також самої компанії та її працівників.

Філіп Кросбі сформулював два основні принципи управління якістю: «Роби все правильно з першого разу» та принцип бездефектності.

Том Пітерс стверджував, що головне у процесі підвищення якості - це керівництво. Вів вважав, що опікуватися споживачами та працівниками, впроваджувати постійні інновації повинні у першу чергу керівники. Саме від них повинні виходити починання та проекти з удосконалення якості.

Клаус Мелер поклав в основу вдосконалення якості особисті якості робітників. Основний акцент він робив на самовдосконаленні працівників, підвищенні їх кваліфікації. К. Мелер розробив два методи підвищення якості:

1. система «зробив - перевір» (безперервна перевірка якості власної роботи),
2. система «візитних карток» якості (картки, що є особистою гарантією якості роботи).

В Україні система визначення рівня якості готельних послуг базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін’юсті 15.04.1999 р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов’язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п’яти років.

Якість готельних послуг повинна забезпечувати споживачеві виконання всіх його побажань.

Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках.

Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак - їхню конкурентоспроможність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа - глобальної концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку. Концепція спирається в основному на три фундаментальних положення:

- систему управління якістю в готелі;
- контроль якості готельних послуг;
- єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати доказ того, що вони відповідають основним європейським вимогам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі певною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату.

Для полегшення управління є декілька згрупованих факторів, а саме:

- стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);
- роботи з проектування нових послуг;
- оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);
- персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);
- товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Стандарти ІСО серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами послуг. Іншими словами, стандарти ІСО - це стійка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури надання готельних послуг.

Таким чином, можна визначити, що індустрія гостинності є складною економічною системою, а сфера послуг гостинності, зокрема, відрізняється низкою специфічних рис, що безпосередньо впливають на якість готельної послуги. Тому процес управління якістю готельної послуги необхідно вдосконалювати з урахуванням світового досвіду у цій сфері.