Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Стригунова М., Читалкіна М.
Стандартизація. Сертифікація. Якість. - 2010. - №6. - C.66-67.

Оцінювання якості готельних послуг

Оцінювання якості готельних послуг У статті представлено аналіз законодавчої та нормативної бази оцінювання якості готельних послуг з метою виявлення їхніх недоліків.

Індустрія готельного бізнесу склалася із сектору засобів розміщення, представленого готельними підприємствами різного типу: готелів, мотелів, апартаментів, баз відпочинку, санаторіїв. У класичному розумінні готель - це підприємство будь-якої організаційно-правової форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним прибиранням постелі, кімнати і санвузлів [1].

Для залучення клієнтів готельні підприємства надають послуги не тільки із проживання та харчування, але й транспорту, зв’язку, розваг, екскурсій, медичного обслуговування, спортивних послуг тощо. Але не всі власники готельних підприємств замислюються про задоволеність споживача.

Діяльність щодо оцінювання якості готельних послуг регламентується законодавчою та нормативною базами [1-5].

Відповідно до [5], споживач - громадянин, який купує, замовляє, використовує або має намір придбати або замовити товар (роботу, послугу) для власних побутових потреб. Основними споживачами готельних послуг є особи у віці від 18 до 45 років. Згідно із Законом [2] з 1999 року в країні ведуться роботи щодо обов’язкової сертифікації готельних послуг з метою встановлення відповідності цих послуг вимогам нормативної документації. Багато готельних підприємств не проходять сертифікації і надають клієнтам неякісні послуги.

Сертифікація послуг з тимчасового проживання здійснюється за правилами [3], які встановлюють процедуру її проведення з метою забезпечення безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їхнього майна й охорони навколишнього середовища.

У [4] класифікуються засоби розміщення та висуваються загальні вимоги до матеріально-технічної бази та послуг. Згідно із [4] засоби розміщення поділяються на такі:

- колективні - місця для ночівлі у кімнаті або іншому приміщенні, де кількість місць не перевищує певний мінімум (для групи осіб більше, ніж одна родина), а всі місця підлягають єдиному керівництву й оплаті згідно зі встановленими цінами;
- індивідуальні - особисте житло, в якому за плату або безкоштовно надається обмежена кількість місць. Це житло, орендоване у сімейних будинках, у приватних осіб або через агентства, неосновне особисте житло;
- житло, яке надають безкоштовно родичам або знайомим.

Отже, готелі є колективними засобами розміщення, які повинні складатися більше, ніж із семи номерів, мати єдине керівництво і надавати послуги (зокрема обслуговування в номерах, щоденне прибирання ліжок, кімнат і санвузлів), згруповані у класи й категорії згідно з переліком надаваних послуг і оснащення, і не належати до категорії спеціалізованих установ.

Відповідно до [5] під готельною послугою розуміються дії виконавця щодо тимчасового розміщення споживача шляхом надання номера або місця для ночівлі, а також надання інших послуг, пов’язаних із тимчасовим проживанням у готелі або в аналогічному засобі розміщення.

Окрім визначень, [4] установлює загальні вимоги не тільки до місць розміщення, але й до прилеглої території та під’їзних шляхів. Стандарт регламентує також і мінімальний перелік послуг, які мають надаватися: цілодобове приймання, громадське харчування (або забезпечення умов для самостійного приготування їжі), щоденне прибирання кімнат і санвузлів (окрім гуртожитків, робочих таборів, гірських притулків), зміна білизни не рідше одного разу на п’ять днів, рушників - не рідше одного разу на три дні, відправлення та приймання пошти, зберігання цінностей і багажу, медична допомога, туристичне інформування.

Готельні підприємства повинні розташовуватися в екологічно чистих районах з урахуванням усіх норм будівництва та безпеки туристів, санітарно-гігієнічних і протиепідемічних вимог. У всіх засобах розміщення мають бути передбачені системи санаторного очищення і прибирання території, регулярне вивезення побутових відходів. Засоби розміщення повинні мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб щодо відсутності шкідливого впливу на навколишнє середовище і довідку щодо екологічного стану навколишнього середовища.

Згідно з [3] категорія готелю характеризується кількістю зірок - від однієї до п’яти. Використання зірок як знака відповідності певній категорії без підтвердження її у відповідному законодавчому порядку суворо заборонено.

У [1] готелі та засоби розміщення класифікуються за категоріями незалежно від форм власності згідно з матеріально-технічним оснащенням, надаваними послугами, кваліфікацією персоналу. Велику роль у підвищенні якості послуг і задоволення вимог й очікувань споживача відіграють стандарти, які є організаційно-технічною базою системи управління якістю.

У стандартах ISO серії 9000 наголошується на постійному моніторингу запитів та очікувань споживачів і їх задоволення. Але ці стандарти не містять переліку критеріїв і показників якості, процедури та методи їх оцінювання, а також нормованих значень показників якості готельних послуг.

Стандарти [1; 4; 5] допомагають новачкам у готельній сфері визначитися з переліком і рівнем надаваних послуг, з матеріально-технічним оснащенням, що дозволяє конкурувати на ринку готельних послуг. Так само стандарти допомагають визначитися з номерним фондом, кадрами, тарифами та безпекою клієнтів у готелях, які тільки починають свою роботу,

Із проведеного аналізу нормативної та законодавчої бази випливає, що існують три варіанти оцінювання готелю.

1. На відповідність вимогам стандартів у частині матеріально-технічного оснащення, переліку послуг та кваліфікації персоналу.
2. Бальна система, за якою готелю виставляється оцінка за стан.
3. Комплексна система, яка включає попередні два пункти.

Усі ці оцінки спрямовано на розвиток готельних підприємств, але не на задоволення потреб споживачів.

Не всі керівники готельного бізнесу замислюються щодо задоволеності споживача. Багато засобів розміщення в Україні виявляються не готовими до підтвердження відповідності вимогам чинної нормативної бази.

Висновки. У результаті проведення аналізу вітчизняної нормативної і законодавчої бази щодо оцінювання якості готельних послуг виявлено показники, які характеризують процедуру надання готельних послуг, але за даними показниками неможливо оцінити ступінь задоволеності споживачів якістю надаваних послуг.

Для подальших досліджень доцільно виявити показники якості, процедури та методи їх оцінювання, а також нормовані значення показників якості готельних послуг з метою визначення задоволеності споживачів.

Література

1. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів.
2. Закон України «Про туризм» від 18.11.2003. - №1282-IV.
3. Правила обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) / Затв. наказом Держстандарту України від 27.01.1999 №37, зареєстр. у Мін’юсті України 15.04.1999 за №234/3527.
4. ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги.
5. ДСТУ 4527:2006. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Терміни й визначення.

Стригунова М., Читалкина М. Оценка качества гостиничных услуг

Strygunova M., Chytalkina M. Hotel Services Quality Assessment





Поиск туров и отелей с отзывами на ТУРЫ.ру

Booking.com


© 2002-2018 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.