Терещук О.С., Дем’яненко А.О.
Матеріали ІV Міжнар. наук.-практ. конф.
"Економічний розвиток держави, регіонів і підприємств:
проблеми та перспективи" (м. Львів, 28-29 квітня 2021 р.)
Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2021. 421 с. C.201-203.

Кризис-менеджмент готельних підприємств під час COVID-19

Питання кризис-менеджменту неодноразово вивчалось вітчизняними та зарубіжними науковцями. Серед них можна виділити Т.М. Титаренко, С. Фінк, Т. Кумбс, В. Бенуа, Х. Замум та Т.С. Горпе, які досліджували природу походження такого поняття, «кризис-менеджмент» та можливість впровадження його методів на підприємства.

В 2020 році індустрія гостинності України пережила найбільший обвал за всю свою історію. Критичним він став саме через його неочікуваність і, як наслідок, повну неготовності готельних підприємств до цієї кризи. Ще в січні 2020 року готелі спостерігали стабільну завантаженість номерів - більше 50%, що вважається високим рівнем для зимнього періоду. Але вже через два тижні завантаженість різко скоротилась до 20%, а в квітні попит впав на рекордні 90-95%. Готелі масово закривалися або консервували частину номерного фонду, клієнти скасовували бронювання, відкриття курортних готелів переносили на червень-липень.

Згідно зі спільним дослідженням Colliers International і Vertex Hotel Group, 48,3% опитаних готельєрів оцінили свої втрати тільки за період з 13 березня по 31 березня (початковий термін карантину) в суму до 500 000 грн., 21,3% - від 500 000 до 1 млн. грн., 16,6% - до 3 млн. грн., інші 9% - від 3 млн. до 8 млн. грн. і 4,8% - більше 8 млн. грн. [3].

Для того, щоб вижити в таких умовах, адміністрація готелів в найшвидші строки почали впроваджувати кризовий менеджмент - скоординовані дії, спрямовані на запобігання розвитку кризи, ослаблення його гостроти і усунення негативних наслідків.

Термін «кризовий менеджмент» (crisis management) вперше з'явився в зарубіжній пресі після військово-політичного конфлікту Радянського союзу і США в 1962 році. Для вироблення рекомендації щодо того, як вийти з цієї надзвичайно небезпечної ситуації без шкоди для національної безпеки США, Президент США Дж. Кеннеді створив спеціальну групу на чолі зі своїм братом Р.Кеннеді. Після кількох днів цілодобових обговорень і консультацій група Р. Кеннеді змогла виробити пропозиції, які виявилися прийнятними і для США, і для СРСР. Конфлікт був подоланий, а діяльність групи Р. Кеннеді була названа «кризовим менеджментом» [2].

Стосовно бізнесу термін «кризовий менеджмент» став застосовуватися тільки після публікації в 1986 році монографії американця Стівена Фінка «Кризис-менеджмент. Планування неминучого». З тих пір цей термін з журналістського кліше перетворився в наукове поняття, стали розвиватися його концепція, теорія і методологія [2].

Зіткнувшись з невідомою проблемою, першочергово дирекцією готелів розроблявся короткостроковий план дій по зменшенню негативного впливу пандемії. Для цього в першу чергу зверталась увага на китайський досвід. На початку пандемії в Китаї ввели жорсткий карантин та закрили майже 90% всіх готелів на самоізоляцію. Такі методи дали змогу вже через два тижні зменшити карантинні обмеження та підвищили завантаженість китайських готелів до 20-30%. Така статистика дала надію, що карантин в українських готелях продовжиться максимум на три місяці.

Для зменшення можливих збитків Український готельний бізнес впроваджував відповідні антикризові заходи:

• По-перше, був введений режим жорсткої економії, тобто зменшення будь-яких витрат: починаючи від купівлі звичайно паперу і закінчуючи відстрочкою оплати робіт постачальників. Безліч готелів домовлялись про відстрочку виплат деяким компаніям-постачальникам на термін 90 днів, адже вважалось, що через три місяці робота готелів продовжиться в штатному режимі.
• По-друге, усі готелі проводили мінімізацію штату. Більшість персоналу були переведені у неоплачувану відпустку на невизначений термін, на стаціонарній роботі залишалось 10-15% штату. Окрім цього транспортні обмеження в містах зобов’язували адміністрацію готелів забезпечити своїх працівників житлом в готелі. Персоналу зменшували заробітну плату при збережені, а подекуди й збільшенні їх обов’язків. Адміністрацію ж переводили на погодинну оплату. В цій ситуації головним чинником стала лояльність персоналу до готелю: адже в таких умовах не всі готові продовжувати працювати з надією, що через декілька місяців вони зможуть відновити роботу.
• По-третє, більше 40 відсотків всіх готелів країни призупинили свою діяльність або були зачинені на невизначений термін. В умовах такої кризи це оптимальне рішення для власників готелів, щоб зберегти власне підприємство і не понести збитків. Але після затяжного карантину багато готелів так і не відновили своєї роботи. Інші ж зайнялись зміною типу менеджменту у готелі: наймали компанії з управління, щоб забезпечити найбільш професійне керівництво готелем; навпаки виходили з-під чужого управління, брали менеджмент в свої руки, щоб зекономити на аутсорсингових фірмах. Наприклад, в цей період 20% готелів світової готельної мережі Mariott вийшли з під її управління.

Готелям весь час доводиться пристосовуватись до нової реальності. Тому в їх повсякденну роботу входять нові протоколи прибирання, наприклад, якщо в готелі хтось з гостей захворів на COVID-19, то в його кімнату можна заселяти гостей лише через одну добу, після повної дезінфекції номеру. Нові протоколи обслуговування - багато звичних операцій перейшли у цифрову сферу, а фізичний контакт з гостем був зведений до мінімуму та забезпечувався в основному телефонними дзвінками до та після заїзду гостя. Активізація маркетингових програм: більшість готелів майже 20% своїх видатків вкладали в маркетинг, щоб залучити більше клієнтів. Окрім цього по всій країні збільшились інвестиції в діджи-талізацію, оцифрування, що неодмінно позначиться на рівні обслуговування гостей.

Позитивний вплив мав справити потужний розвиток внутрішнього туризму, що забезпечувався різноманітними туристичними організаціями, асоціацією з туризму та Міністерством культури України. Але на готельній сфері він не позначився: за літо 2020 року в Київському регіоні спостерігалось 30% завантаженості, в Львівському - 40%, а в Чорноморському - 80%, що є позитивним результатом на фоні інших регіонів, але не є вищим за попередні роки.

В той же час, щоб зменшити вплив негативних факторів готельні підприємства вводили різноманітні послуги:

1. Home office - готельні номери, що були переобладнані під офіси для комфортного життя та роботи в одному приміщенні.
2. Віртуальні кімнати - готелі разом з різноманітними технічними компаніями створювали спеціальні офіси оснащені устаткуванням для проведення zoom-конференцій. Одну з таких кімнат в період карантину запустив President Hotel.
3. Long stay - частина номерів, що була передана у довгострокову оренду. Їхніми клієнтами були співробітники IT-компанії і ті, хто працює віддалено. Схожу послугу вводили різні заміські клуби для тих, хто втомився довго сидіти на самоізоляції і хотів зміну місця.
4. Food delivery - готелі впроваджували власну доставку їжі для проживаючих до них додому.

Окремо ці послуги давали 1, максимум 2% прибутку, але їхня сукупність допомогла деяким готелям витримати складний період.

Є й позитивні моменти такої кризової ситуації. 2 жовтня була створена Асоціація готелів та курортів України (UHRA), до якої увійшли представники всіх національних готельних операторів Premier Hotels and Resorts, Reikartz Hotels and Resorts, керуюча компанія Ribas Hotels Group, Vertex Hotel Group, та деякі компанії у сфері девелопменту та управління готелями та курортами. Завдяки цій асоціації Верховна Рада знизила ставку ПДВ із 20% до 7% для закладів зі сфери культури та готелів. Окрім цього асоціація розробила пропозиції для системи класифікації за категоріями готелів та інших засобів розміщення в Україні відповідно до легалізації казино та грального бізнесу. Зокрема було розроблено характеристики для 6 класів закладів розміщення: базова (без зірок), туристична (одна зірка), стандартна (дві зірки), комфортна (три зірки), першокласна (чотири зірки), розкішна (п'ять зірок) [1].

Подальший розвиток готельної сфери України прогнозувати важко, але готелі призвичаються до нових умов й навчаться працювати з тим, що є на даний момент.

Література

1. Асоціація готелів і курортів України розробила нову класифікацію готелів. URL: https://www.zagorodna.com/uk/statti/asociaciia-goteliv-i-kurortiv-ukraini-rozrobila-novu-klasifikaciiu-goteliv.html.
2. Кризис-менеджмент и менеджмент в кризис. В чем разница? URL: https://habr.com/ru/post/503180/.
3. Манучарян Д. Туристический сезон прошел мимо отелей. Страдает даже Кличко. URL: https://biz.liga.net/ekonomika/nedvizhimost/article/palatki-vmesto-lyuksov-kak-otelnyy-biznes-perenosit-covid-19-spoyler---slojno.