Зайцева В.М.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.544-547.

Форми і методи оцінки якості в галузі гостинності

Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці співробітників галузі гостинності можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки та розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових та відносних показників з метою обґрунтування найкращих рішень, реалізованих під час управління якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості складається з наступних операцій:

  • вибору системи показників якості;
  • вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали та отримання чисельних значень;
  • оцінки отриманих результатів.

Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм та методів оцінки якості товарів та послуг в галузі гостинності. Складність цієї проблеми пов’язана перш за все з неможливістю вибору єдиної підстави, за якою можна було б систематизувати практику оцінки, що склалася. Тому обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за декількома ознаками, що враховують як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів та послуг [1].

Оцінки якості на вибір системи показників, чи, інакше кажучи, з їхньої виду, можна розділити на диференційовані, комплексні і змішані. За типом та характером дій всі оцінки якості можна розділити на прямі та опосередковані. За засобами аналізу та вимірювання всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами: лабораторним, органолептичним, експертним та змішаним методами. За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні).

Як відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і отриманим обслуговуванням з наступним переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій стосовно до готелю, що характеризується силою (рівнем) та напрямком. Сильний позитивний настрій - високий рівень задоволеності, висока якість. Сильний від’ємний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості. Цілком зрозуміло, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.

На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується роботи вимог, встановлених керівниками, так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це зіткнення очікувань показано на рисунку 1.

Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги
Рис. 1. Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги [2]

Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як у все отримане гостем обслуговування протягом його перебування у готелі - весь процес, і окремий структурний елемент процесу обслуговування. Сприйняття та оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття та оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержаного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але підсумовує сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.

Література

1. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. К.: Центр учбової літератури, 2009. 472 с.
2. Особливості якості готельних послуг. URL: http://ni.biz.ua/2/2_7/2_75960_osobennosti-kachestva-gostinichnih-uslug.html.