Земліна Ю.В., Зінченко Д.А.
Тези доповідей ІІІ Міжнар. наук.-практ.
конф.-фестивалю «Нематеріальна культурна спадщина
як сучасний туристичний ресурс: досвід, практики,
інновації» (м. Київ, 14-15 листопада 2019 р.)
К.: Вид. центр КНУКіМ, 2019. 279 с. С.103-109.
Специфіка функціонування служби консьєржів у готелях як складова менеджменту популяризації
Кожного дня консьєрж-сервіс набирає популярності в багатьох готелях світу. У великих містах, де розвинена інфраструктура, потрібен фахівець, який досконало буде знати її з середини і зможе допомогти з додатковими послугами туристам, які заїхали у готель. Кожен 4-5-зірковий готель має консьєрж-сервіс, оскільки споживачі потребують якісних додаткових послуг.
Незважаючи на те, що інтерес до теми персоніфікованого обслуговування службою консьєржів в готелях на даний час досить високий, відчувається великий дефіцит інформації з питань специфіки та організації такого обслуговування. У зв’язку з цим, зупинимося докладніше на специфіці функціонування служби консьєржів, її значенні і важливості для організації готельної справи.
Етимологія слова «консьєрж» дуже цікава. Корінь цього слова - латинське conserves - особистий слуга. Однак члени Les Clefs d’Or (Асоціація «Золоті ключі консьєржів») вживають давньофранцузьку версію, яка зустрічалася в лексиконі у феодальні часи, - Comte des Cierges «Комт де Сьєрж» або людина, відповідальна за виконання всіляких прохань і побажань важливих гостей, які проживали у замку. З давніх часів консьєрж був людиною, яка відповідає за каравани у пустелі. Пізніше, в середні віки, професія прийшла до Європи, де консьєрж став «власником» ключів у замках. Існує навіть відома в’язниця в Парижі, яка називається The Conciergerie, на честь доглядача, який відповідав за ключі і розподіляв камери між ув’язненими [1].
У XIX ст., з розвитком залізниць і мореплавання, світ переживав туристичний бум. Професія консьєржа з’явилася в готелях не відразу. На початку XX ст. вони не були службовцями готелів. Консьєржі були незалежними підприємцями, купували у готелю право заробляти на його території. Вони могли самостійно наймати помічників і оплачувати їхню працю. З подальшим розвитком готельного бізнесу і загостренням конкуренції збільшився попит на послуги консьєржа.
Асоціація «Золоті ключі консьєржів» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or»), назва походить від емблеми, яку носять консьєржі на уніформі, - схрещені золоті ключі - це міжнародне співтовариство чоловіків і жінок із загальними цілями та інтересами. У кожного є свої таємниці майстерності, поєднання професійних навичок, кмітливості та спілкування. Організація, заснована на дружбі членів асоціації з метою взаємодопомоги, є неполітичною, нерелігійною та неторговою [2].
6 жовтня 1929 року 11 консьєржів з гранд-готелів Парижа заснували співтовариство, що дозволило їм обмінюватися ідеями та професійними навичками. Вони зрозуміли, що, об’єднавшись, їм стане легше і, головне, ефективніше обмінюватися інформацією і виконувати прохання гостей готелів по всьому місту. Інші країни Європи стали створювати подібні товариства. Збори Генеральної асамблеї відбулися 27 листопада 1929 року, коли асоціація налічувала вже понад 100 членів.
25 квітня 1952 року делегати з дев’яти Європейських країн зібралися у Каннах на свій перший Конгрес і заснували UEPGH - Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьєржа паризького готелю Scribe, який очолив цю організацію, по праву вважають батьком і засновником Les Clefs d’Or. У 1994 році назву було змінено на UICO - Union Internationale Les Clefs d’Or. Спочатку організація налічувала дев’ять країн-учасниць: Бельгія, Данія, Франція, Німеччина, Ірландія, Італія, Іспанія, Швейцарія та Великобританія.
У 1957 році до них приєдналися Австрія та Нідерланди, у 1956 році - Норвегія, у 1964 році - Марокко, у 1965 році - Греція, у 1970 році - Ізраїль. До 1970 року 16 країн були членами асоціації.
18 січня 1995 року на 42-му Міжнародному конгресі в Сіднеї (Австралія) UIPGH була перейменована і почала називатися UIPGH - Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символізуючи той факт, що тепер вже не тільки Європа, але й інші країни з усього світу почали приєднуватися до союзу.
У 1996 році Китай і Мексика стали членами асоціації, в 1997 році - Японія і Малайзія, в 2000 році - Росія, в 2003 році - Туреччина, в 2005 році - Таїланд, в 2006 році - Корея.
Зараз повна назва організації - U.I.С.Н. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) Les Clefs d’Or. Слово «консьєрж» використовується у назві для підвищення впізнаваності асоціації як товариства професійних консьєржів готелів. Асоціація налічує 42 підрозділи у більш ніж 50 країнах і понад 5000 членів по всьому світу. У Російській секції Les Clefs d’Or налічується близько 20 консьєржів, але вона розвивається і росте.
Регіональна Громадська організація «Золоті Ключі Консьєржів» (утворена у 2000 році) є Російським представництвом Міжнародної асоціації готельних консьєржів Les Clefs d’Or («Золоті ключі»), До російської секції входять консьєржі з кращих готелів Москви («Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпінські Москва», «Hilton Moscow Leningradskaya», «Intercontinental Moscow Tverskaya», «Lotte Hotel Moscow», «Moscow Marriott Royal Aurora» і «Hotel National Luxury Collection Hotel», Moscow), Санкт-Петербурга («Гранд Готель Європа», «Готель Корінтія Санкт-Петербург», «Таліон Імперіал Готель»), Сочі («Ідеал Клаб Хаус») і Києва («Intercontinental Київ», «Опера Київ», «Прем’єр Палац Київ», «Хаятт Рідженсі Київ»). У 2000 році на Міжнародному конгресі U.I.С.Н. у Брюсселі Російська секція була зарахована до Міжнародного Союзу U.I.С.Н.
Регіональна громадська організація «Золоті ключі консьєржів» - це не комерційна організація. Вона займається підвищенням кваліфікації консьєржів, їх навчанням і популяризацією цієї професії. Члени організації проводять регулярні зустрічі, де діляться різноманітною інформацією про значущі міські події, про нові постановки в театрах, про фольклорні групи, про найпрестижніші ресторани, клуби, місця дозвілля, йде обговорення проблем, пов’язаних з обслуговуванням гостей.
Успішно виконувати обов’язки консьєржа можуть доброзичливі, комунікабельні, тактовні, терплячі люди, які вільно володіють англійською мовою. Знання інших іноземних мов консьєржами значно полегшує роботу служби.
Консьєржі мають надавати високий рівень обслуговування гостей, демонструючи професіоналізм, швидке, ефективне і люб’язне обслуговування, персональну увагу до кожного гостя. Представник цієї професії повинен за будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати гарний настрій.
Консьєржі зобов’язані добре знати готель, служби і надані ними послуги, а також місце розташування всіх компаній, які орендують площі в ньому. Важливо, щоб у консьєржа були хороші зв’язки в місті і за кордоном.
У таблиці 1 наведено перелік категорій послуг та їх зміст, які надає служба консьєржів.
Таблиця 1. Категорії послуг, які надають консьєржі
| Категорія | Перелік послуг |
| Відпочинок | Поради з планування дозвілля, пропозиції щодо організації свят, днів народження; інформація про репертуар театрів, кінотеатрів, концертних залів; замовлення квитків (кінотеатри, нічні клуби, концерти, театри, спортивні заходи, катки, ролледроми), інформація про фільми (короткі огляди); розклад промислових і художніх виставок в Україні; програми нічних клубів; ТВ програми ефірних та супутникових каналів; результати спортивних подій; замовлення таксі, виклик шофера; оренда автомобіля, яхти, спортивного інвентарю; замовлення і бронювання столиків в ресторанах; інформація про піцерії, кафе, бари |
| Родина | Питання з вибору няні, гувернантки, домробітниці; пошук дитячого садка, школи, репетиторів; замовлення і доставка медичних препаратів; замовлення і доставка піци, обідів, питної води, продуктів харчування з супермаркетів, послуги з супроводження та охорони сім’ї; замовлення і доставка товарів, квітів, подарунків; інформація про знижки, розпродажі і наявність товару в магазинах; рецепти кухонь світу; поради про послуги фотографа; астрологічний прогноз; консультації зі страхування життя, здоров’я |
| Дім | Організація прибирання квартири, будинку, котеджу; інформація про хімчистки і пральні; організація ремонту оргтехніки, виклик майстра додому; виклик «комп’ютерного лікаря», виклик майстра з аварійного відкриття замків; інформація про послуги флористів, дизайнерів, ландшафтний дизайн; організація послуг садівника; пошук будівельних фірм; пошук охорони будинку |
| Подорожі | Бронювання і доставка авіа і залізничних квитків, розклад авіа, залізничного, автотранспорту, замовлення і бронювання номерів в готелях світу, поради з подорожей, організація трансферів, замовлення послуг гіда-екскурсовода, розробка маршруту переміщення по будь-яких країнах світу |
| Бізнес | Пошук конференц-залів; курс валют НБУ; курс валют на міжбанківському ринку, FOREX; місцезнаходження банкоматів; місцезнаходження відділень банків тощо; організація послуг юристів, аудиторів; пошук інвестиційних компаній і фондів |
| Інформація | Телефонні коди міст і країн; погода в світі; різниця в часі між містами світу; відстані між містами; адреси і телефони установ, організацій, підприємств; інформація довідкового і енциклопедичного характеру |
| Автомобілі | Автосалони, автосервіс, шиномонтаж, автомийки, автостоянки; навігація по дорогах України; виклик евакуатора; консультації при настанні страхового випадку; виклик служби технічної допомоги: заміна колеса, підвезення бензину, аварійне відкриття дверей, запуск двигуна від зовнішнього акумулятора, відігрівання замків; пошук АЗС по Україні |
| Краса і здоров’я | Інформація про лікарні, поліклініки, оздоровчі центри; спортивні та фітнес-центри; салони краси і СПА-салони; замовлення сауни, лазні, солярію, косметологічних послуг; консультації дієтолога, виклик додому, пошук особистого тренера |
| Медицина за кордоном | Пошук профільних медзакладів, інформація про послуги та умови медичної допомоги; організація лікування |
Служба консьєржів - дороге «задоволення» для готельєрів. Як вже зазначалося, службу консьєржів можуть дозволити собі утримувати тільки досить великі висококласні готелі рівня 4-5 зірок. Для них це показник якості, невід’ємна частина сервісу та іміджу. Що стосується готелів, які не мають служби консьєржів, то в якості альтернативи можна порекомендувати їм співпрацю з незалежними компаніями, що надають консьєрж-послуги.
Список використаних джерел
1. Les Clefs d’Or. Travel with Us. URL: https://www.lesclefsdor.org/travel-with-us/.
2. Concierge Group. URL: https://conciergegroup.org/rus/.