Андренко І.Б., Чернишова Ю.П., Андренко А.С.
Матеріали ІV Всеукр. наук.-практ. конф.
«Сучасний стан та потенціал розвитку індустрії гостинності
в Україні» (Херсон-Кропивницький, 20 травня 2025 р.)
Херсон-Кропивницький: ХДАЕУ, 2025. 207 с. С.128-131.

Безконтактне обслуговування в готелях

У сучасних умовах цифровізації, глобальних епідеміологічних загроз і зростання очікувань клієнтів щодо безпеки, зручності та індивідуалізації сервісу, безконтактне обслуговування в готелях набуває особливої популярності. Ця технологія стає не лише відповіддю на виклики пандемії COVID-19, а й одним із ключових трендів у сфері гостинності. Завдяки використанню мобільних застосунків, смарт-ключів, онлайн-реєстрації та голосових асистентів готелі можуть забезпечити високий рівень сервісу з мінімальним фізичним контактом.

Актуальність теми зумовлена потребою готельно-ресторанного бізнесу адаптуватися до нових стандартів обслуговування, підвищити конкуренто-спроможність та відповідати вимогам екологічної, цифрової й санітарної безпеки.

Мета роботи - визначити особливості впровадження безконтактного обслуговування в готелях, оцінити його вплив на якість сервісу, рівень задоволеності гостей і ефективність управління, а також виявлення переваг, ризиків та перспектив розвитку таких технологій у сучасних умовах функціонування індустрії гостинності.

Цифрові технології все більше впроваджуються в наші часи, для того, щоб покращити комфорт для гостей та оптимізувати роботу персоналу. Потреба в безпеці для людей - це одне з головних фактів на сьогоднішній день. Цифрові технології зросли, та мають значний попит, через потребу в швидкості, ефективності взаємодії з готелем. Цифрові технології налічують в собі декілька основних складових, як переваги, проблеми впровадження технологій, недоліки, перспективи розвитку в майбутньому.

Безконтактне обслуговування (англ. contactless service) - це модель взаємодії між готелем і гостем, яка мінімізує або повністю виключає фізичний контакт між персоналом і клієнтом завдяки використанню цифрових технологій.

Ґрунтування даної системи це автоматизація процесів, які трапляються у закладах готельного господарства, наприклад: автоматизація бронювання номерів, їжі, послуг, реєстрації, оплати та додаткових послуг для гостей. [1]

Ця модель забезпечує:

• швидкість і зручність;
• підвищення санітарної безпеки;
• індивідуалізацію сервісу;
• оптимізацію витрат на персонал.

Основна ідея - перенести максимум процесів у смартфон, додаток або цифрове середовище, де гість самостійно керує своїм перебуванням у готелі.

Як різновиди безконтактного обслуговування доцільно зазначити наступні:

1. Онлайн-бронювання та оплата (через сайт або мобільний застосунок гість може обрати номер, сплатити за проживання та отримати підтвердження - без потреби у дзвінках чи зустрічі на рецепції);
2. Безконтактний check-in/check-out (гість реєструється у додатку, підтверджує особу онлайн (за допомогою паспорта або біометрії), обирає номер, отримує цифровий ключ або QR-код; виїзд також може бути здійснений через застосунок: зі збереженням рахунків, квитанцій, викликом таксі тощо). Так «З 6 травня 2021 року Ribas Hotels Group стала першою готельною мережею в Україні, яка запровадила технологію передачі даних через штриховий код застосунку Дія до системи готелю Servio HMS. Об’єкти мережі, де вона буде використовуватися: Wall Street by Ribas, Ribas Karpaty, Bortoli by Ribas, Hotel BossFor by Ribas, Play Hotel by Ribas» [2];
3. Мобільні ключі (смартфон перетворюється на ключ від номера: гість прикладає телефон до замка з NFC або відкриває двері через Bluetooth/QR);
4. Смарт-керування номером (регулювання температури, освітлення, штор, телевізора, кондиціонера - через додаток, голосового асистента (Alexa, Siri) або сенсорну панель);
5. Цифровий консьєрж (через чат-бот або мобільний додаток гість може: замовити прибирання або сніданок; дізнатись про розваги, транспорт, погоду; забронювати екскурсії чи СПА);
6. Безконтактні платежі (Apple Pay, Google Pay, безконтактні POS-термінали для оплати номеру, ресторану, бару чи додаткових послуг);
7. Віртуальна або дистанційна комунікація з персоналом (замість дзвінків у номері - чат у застосунку, відеозв’язок, месенджери).

Переваги впровадження безконтактного обслуговування існують для гостей і для готелів.

Для гостей доцільно відзначити наступні:

1. Безпека та гігієна: мінімізація фізичних контактів особливо актуальна в умовах пандемій та вірусних загроз; психологічний комфорт під час перебування;
2. Швидкість і зручність: онлайн check-in/out, мобільні ключі, цифрові платежі - усе це економить час і зменшує очікування в чергах;
3. Персоналізований досвід: сервіси можуть адаптуватися під уподобання гостя: температура в номері, мова інтерфейсу, попередні замовлення;
4. Цілодобовий доступ до сервісів: гість може замовити послугу, отримати допомогу чи проконсультуватися через додаток у будь-який час, навіть без участі персоналу;
5. Цифрова інтеграція з подорожжю: можливість поєднати бронювання готелю з транспортом, харчуванням, туристичними послугами через єдиний інтерфейс.

Для готелів слід відмітити:

1. Оптимізація персоналу та операційних витрат: частина процесів автоматизується (реєстрація, видача ключів, оплата), що дозволяє зменшити навантаження на персонал;
2. Підвищення ефективності управління: дані з цифрових систем дозволяють аналізувати поведінку клієнтів, підвищувати точність прогнозів, формувати динамічні ціни;
3. Покращення іміджу бренду: сучасні технології свідчать про інноваційність, турботу про клієнта і відповідність глобальним трендам;
4. Зменшення черг і перевантаження: завдяки онлайн-сервісам зменшується кількість одночасного фізичного перебування гостей на рецепції;
5. Підвищення рівня задоволеності гостей: автоматизовані процеси зменшують ймовірність людських помилок і покращують якість сервісу.

В той же час, слід відмітити існування певних ризиків та проблем, пов’язаних з впровадженням безконтактних технологій.

Для гостей тут існують наступні:

• Цифровий бар’єр, бо не всі гості (особливо старшого віку або з обмеженим доступом до технологій) готові користуватися мобільними додатками чи QR-кодами;
• Втрачена «людяність» сервісу: відсутність живого спілкування може зменшити емоційний комфорт, особливо для туристів, які цінують індивідуальний підхід;
• Проблеми з підключенням (у разі перебоїв з інтернетом або збою програми гість може втратити доступ до номера чи послуг).

Для готелів проблемами є наступні:

• Фінансові витрати на впровадження (закупівля програмного забезпечення, техніки (смарт-замки, сенсорні панелі), навчання персоналу потребує інвестицій);
• Кібербезпека (ризик витоку персональних даних, зламу систем або недобросовісного використання цифрових ключів);
• Залежність від технологій (технічний збій або атака може паралізувати роботу рецепції, доступ до номерів, систему оплати);
• Опір персоналу або клієнтів (у деяких випадках зміна підходів викликає негативну реакцію персоналу або звичних клієнтів, що не готові до цифровізації).

Існують також додаткові аспекти впровадження безконтактних технологій. Ці технології укладаються наступним: екологічністю, це означає, що безконтактне обслуговування сприяє на довкілля готелю, це відмова від паперу, тобто квитанцій, чеків, анкет, меню, допомагає зменшити природні ресурси, використання інтелектуальних систем енергозбережень, тобто зменшення витрат на електроенергію в готелі. На сьогоднішній день це не тільки позитивно може сказатися на довкілля ,а також підняти репутацію готелю та зробити його більш конкурентоспроможнім, так як екологічність зараз впроваджує своє існування в усьому світі.

Наступний аспект - соціальна інклюзивність, тобто впровадження цифрових систем для зручності у використанні для людей з обмеженими фізичними можливостями. Безконтактна реєстрація, система, яка дозволяє не відчувати фізичного дискомфорту, а також уникати великих черг. Голосове або сенсорне керування, система, яка допомагає людям з обмеженим зором чи слухом використовувати зручно та легко сервіси. Рішення соціальної інклюзивністі робить готель більше відкритим до всіх категорій гостей.

Підбиваючи підсумки, можна сказати, що у сучасному світі готельна індустрія постійно змінюється, оновлюється та покращується під впливом цифрових технологій. С кожним днем, безконтактне обслуговування становиться більше необхідним чим тенденцією, тому цей підхід є потребою у швидкості, зручності, безпеці, та високому сервісі та рівні. Отже перевагами для готелю щодо безконтактних цифрових технологій обслуговування це оптимізація прискорення обслуговування, покращення, оптимізація витрат на персонал готелю, та мінімізація людських помилок. Якщо для гостя, то це зручність заселення та виселення, контроль за власним бронюванням номера, а також за витратами через мобільні додатки, ізольованість від персоналу. Щодо недоліків безконтактного обслуговування можна сказати що, це насамперед висока вартість технологій, виклик загрози кібербезпеки для споживачів, потреба в навчанні персоналу у новому та незвичному форматі, а також на сьогоднішній день це загроза технічних збоїв, через війну.

Технології забезпечують комфортність перебування гостей та зручність роботи працівників готелю. Це напрям та шлях нового покоління, де головна повага це - час, потреба та безпека гостя.

Список літератури

1. Флінта М.І. Сучасні електронні системи бронювання та резервування в готельному бізнесі // Науковий вісник Чернівецького університету: Географія. 2022. Вип.839. С.40-49.
2. Андренко І.Б., Краснокутська Ю.В., Карюк А.О. Цифровізація обслуговування клієнтів в готельних закладах України // Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». Серія: Економічні науки. 2022. №7.