Дзюба О.О.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.518-521.

Підвищення якості послуг у готельній справі

У сучасних умовах забезпечення високого рівня якості продукції є основою конкурентоспроможності будь-якого підприємства. Бізнес може бути конкурентоспроможним, якщо він має свою позицію на ринку послуг та має попит на свої товари та послуги. А це можливо лише за умови наявності високої якості продукції, відповідності до вимог споживачів, дотримання стандартів та інших нормативних документів [1].

Одним із складових загального механізму управління є управління якістю послуг у готельному секторі. Воно є механізмом, що забезпечує організацію та діяльність готельних підприємств. Воно також бере участь у регулюванні відносин між суб’єктами і об’єктами управління, між учасниками процесу надання послуг, між споживачами та виробниками продукції та послуг.

Зміст управління якістю готельних послуг полягає у прийнятті управлінських рішень і реалізації комплексів управлінських дій, пов’язаних зі створенням форм і методів впливу на процеси виробництва, наданні, реалізації і плануванні якісних послуг.

Метою управління якістю готельних послуг є вдосконалення форм і методів процедур управління з метою підвищення якості та забезпечення довгострокової конкурентоспроможності суб’єкта господарювання. Для досягнення цієї мети адміністрація та менеджери готелю повинні організувати роботу всіх установ і відділів управління готелем для створення системи управління якістю. Управління якістю обслуговування включає маркетингові дослідження ринку гостинності, в результаті чого покращується якість готельного обслуговування відповідно до потреб споживачів [2].

Однією з найпоширеніших моделей для дослідження та покращення якості послуг у готельній сфері є п’ятиступенева модель, яка включає наступні ступені:

• Перший ступінь. Очікування споживачів та реакція керівництва. Для керівників готелів зрозуміти вимоги та очікування клієнтів від обслуговування часто є доволі складним завданням. Тому метою реалізації цього ступеню є налагодження зв’язку зі споживачами, проведення опитувань, теоретичних та практичних маркетингових досліджень для з’ясування потреб клієнтів. Також керівникам потрібно пам’ятати, що з часом вимоги ринку змінюються, і необхідно повторно застосовувати ці методи для забезпечення відповідності попиту та утримання конкурентоспроможності закладу.
• Другий ступінь. Сприйняття керівництва та специфікація якості обслуговування. Його суть в тому, що існує багато менеджерів, які ніяк не намагаються вплинути на рівень якості, навіть попри те, що їм відомі потреби своїх клієнтів. Так відбувається через те, що керівники підприємства не хочуть вкладати кошти у довготривалий розвиток, а хочуть отримати прибуток якомога швидше і з меншою кількістю витрат. Також іноді менеджери відмовляються від реалізації заходів для підвищення якості через надто велику кількість проблем та перепон на шляху до їх застосування. На цьому ступені з’являється велика кількість дрібних скарг від споживачів, що не надто шкодять матеріальному становищу підприємства, але негативно впливають на його репутацію. Здебільшого провина за ці негаразди падає на обслуговуючий персонал, хоча вони, насправді, не можуть вплинути на їх причини. На цьому етапі стає зрозуміло, чому більшість відомих вчених з сфери управління якістю, такі як Едвард Демінг та Джозеф Джуран, приділяли значну увагу питанню залучення співробітників до управління якістю та поясненню їм важливості цієї справи. Якщо власники чи директори готелю зможуть висловити менеджерам свою підтримку, вдало донести відповідальним особам важливість застосування заходів з підвищення якості та створять всі необхідні умови для їх виконання, це може значно покращити і матеріальне і іміджеве становище готелю.
• Третій ступінь. Специфікація якості обслуговування та надання послуг. Цей етап передбачає небажання або неможливість співробітниками готелю реалізовувати вже розроблені на основі досліджень потреб споживачів заходи. Помилки в управлінні тут проявляються безпосередньо під час взаємодії між персоналом та клієнтом. Частково проблема в тому, що обслуговування - це невідчутна послуга, до якої не існує таких чітких вимог, як до конкретних продуктів. Якість обслуговування може варіюватись в очах клієнта в залежності від його світосприйняття, попередньо пережитого досвіду, та навіть віку та статі. Тому для вирішення проблем цього етапу не існує стовідсотково ефективних рішень. Підприємство може лише намагатися мінімізувати ризики завдяки застосуванню програм внутрішнього маркетингу, які включають: навчання, перекваліфікацію, курси підготовки для персоналу, контроль за умовами праці, розробку систем мотивації тощо.
• Четвертий ступінь. Надання обслуговування та зовнішні зв’язки. Проблеми на цьому етапі виникають тоді, коли підприємства пропонують та обіцяють послуги, виконання яких вони не можуть забезпечити. Такі випадки можуть доволі сильно нашкодити підприємству, адже незадоволені споживачі ніяк не сприяють покращенню іміджу готелю та збільшенню його прибутків. Тому на цьому етапі менеджерам необхідно особливо прискіпливо перевіряти перелік послуг та їх наявність або можливість їх надання.
• П’ятий ступінь. Очікуване обслуговування та сприйняття отриманого обслуговування. Цей ступінь є, по суті, залежить від чотирьох попередніх і є їх результатом. Очікувана якість - це відповідність якості послуги, що надає готель уяві про цю якість її споживача. Сприйняття обслуговування - це ті відчуття, що переживає клієнт після отримання послуг від готелю. Чим більше послуги готелю відповідають уявленням споживачів, тим більше вони будуть задоволені, тим частіше будуть ними користуватись і приносити прибутки підприємству. А щоб досягти цього, необхідно реалізовувати попередні чотири ступеня [3].

Отже, в сучасному світі, який рухається та розвивається досить стрімко, для того, щоб бути конкурентоспроможним, мати гарний імідж та отримувати прибутки, готель повинен на постійній основі вживати заходи для ефективного управління та покращення якості своїх послуг. Однією з моделей, що найчастіше використовуються керівниками готелів є п’ятиступенева модель.

Дотримуючись методики, яку вона передбачає, менеджери мають можливість покращити якість послуг свого готелю шляхом проведення маркетингових досліджень та перевірки отриманих від досліджень результатів на практиці; отримати підтримку від керівництва та можливість впроваджувати заходи, що збільшать відповідність якості послуг до очікувань споживачів; поглибити знання та вміння персоналу, що позитивно відобразиться як на самому персоналі, так і на їх клієнтах; забезпечити споживачів заявленими послугами, що відповідають їх вимогам та потребам. Вивчення цієї моделі дозволяє нам зрозуміти та вирішити потенційні проблеми, пов’язані з роботою готельних підприємств.

Література

1. Давидова О.Ю., Писаревський І.М., Ладиженська Р.С. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: Навч. посібник. Харків: ХНАМГ, 2012. 414 с.
2. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика: Підручник. 2-вид. перероб. та доп. К.: Центр учбової літератури, 2012. 472 с.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. М.: Юнити, 1998. 787 с.