Іванцова І.В.
Тези доповідей III наук. конф.
«Математичні методи, моделі та інформаційні
технології в управлінні підприємством»
(м. Вінниця, 5 листопада 2018 р.)
Вінниця: ВТЕІ КНТЕУ, 2018. 217 с. C.12-15.

Використання СRМ-систем у діяльності підприємств туристичної індустрії

Customer Relationship Mаnаgement В умовах економічної кризи конкурентоспроможність туристичних підприємств забезпечується за допомогою кількості споживачів, оскільки суб’єкти туристичної діяльності повинні орієнтуватися на створення якісних та доступних туристичних продуктів. Саме тому основою формування конкурентних переваг туристичного підприємства є впровадження у його діяльність концепції управління взаємовідносинами зі споживачами CRM (Customer Relationship Mаnаgement).

Теоретико-методологічні основи системи управління взаємовідносинами з клієнтами, зокрема туристичних підприємств, представлені у працях М. Бойко, М. Босовської, О. Євтушенко, Т. Луцької, А. Мазаракі, С. Мельниченко, Г. Михайліченко, І. Мельника, Т. Мізерної, А. Наливайко, Т. Пуліної, Н. Свірідової, Т. Ткаченко та ін.

Метою даного дослідження є обґрунтування необхідності використання CRM-систем в діяльності туристичних підприємств.

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Mаnаgement) - прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів [1].

Для управління взаєминами з клієнтами туристичні підприємства використовують сучасні інтегровані CRM-системи (Customer Relationship Management), що дозволяють одержувати максимальну інформацію про клієнта у момент спілкування з ним. Основна ідея CRM-систем: турбота про кожного клієнта індивідуально. Інформаційні технології забезпечують значний ріст продуктивності у сфері послуг, а також у туризмі. Туризм в Україні - одна з найперспективніших індустрій. Зупиняючим фактором для його швидкого та якісного розвитку є досить низка інформаційна грамотність. Саме тому питання розвитку інформаційних технологій є актуальним для туристичних фірм в умовах глобалізації економіки.

Елементи реалізації системи CRM для формування позитивного іміджу туристичної фірми включають наступні компоненти:

  1. CRM-бачення визначає пропозицію цінності клієнта і цінність корпоративного іміджу туристичної фірми. Успішне CRM - бачення є основою мотивації персоналу, формування лояльності клієнтів і зміцнення фірмою позицій на ринку.
  2. Стратегія CRM туристичної фірми визначає напрями розвитку і фінансові цілі бізнес-стратегії і формує методи підвищення лояльності клієнтів за рахунок їх сегментування та стратегічної взаємодії.
  3. Цінний досвід клієнта (розуміння вимог, відстеження очікувань, задоволення, конкуренція, співробітництво і зворотний зв’язок, комунікації з клієнтами) в процесі взаємодії з туристичною фірмою, відіграє ключову роль у формуванні сприйняття цінностей, вироблених фірмою, і значення організації взаємовідносин з клієнтами.
  4. Організаційна співпраця визначає багатоплановість внутрішніх перетворень в клієнт-орієнтованої стратегії. Ці перетворення є ключовою частиною CRM-програм, вони необхідні для створення необхідного і бажаного клієнтського досвіду. Перетворення включають в себе реорганізацію структури туристичної фірми, систем мотивації та компенсацій, управління навчанням персоналу (навичками). Найважливіше значення має безперервність процесу перетворень.
  5. CRM-процеси визначають інтереси і цінності клієнтів туристичної фірми. Успішна реорганізація відносин з клієнтами сприяє створенню таких процесів, які не тільки відповідають потребам клієнтів, але і підтримують їх подальші очікування щодо створюваної фірмою цінності, забезпечуючи конкурентоспроможну диференціацію на ринку і придбання клієнтами позитивного досвіду.
  6. CRM-інформація потребує забезпечення динаміки інформації про клієнтів усередині фірми і тісної інтеграції між операційною і аналітичної системи. Основною умовою успішної реалізації стратегії CRM є можливість отримувати необхідну інформацію про клієнта в потрібний момент часу.
  7. CRM-технології (комп’ютерні програми, CRM - програми) вимагає інтегрованого підходу, який охоплює всю туристичну фірму і її мережа постачання.
  8. CRM-показники (цінність, утримання клієнтів, задоволеність, лояльність, витрати на обслуговування) відображають внутрішні і зовнішні аспекти діяльності туристичної фірми і пов’язують між собою бізнес-процеси, стратегію і корпоративні фінансові прибутку. Для кожної організації підходить індивідуальний набір показників, що застосовуються конкретно до її умов [3, с.100].

Кожен день надходять повідомлення про впровадження таких технологій в різних сферах бізнесу від звичайних продажів і маркетингу до фармакології, транспорту, банківської справи і страхування. Відзначається підвищення інтересу до цієї теми представників середнього і малого бізнесу. Для управління відносинами з клієнтами застосовуються CRM-системи, які повинні містити наступні основні функціональні модулі: ведення інформаційної бази про клієнтів, обслуговування клієнтів, аналіз продаж.

На українському ринку CRM-систем найпопулярнішими є шість наступних програмних забезпечень: Битрикс 24, аmоCRM, Pіpedrіve, Bpm’оnlіne, Мегаплан та Mіcrоsоft Dynаmіcs 365 та інші [3, с.85]. Головним результатом використання перелічених CRM-систем є відчутне зростання продажів. Одночасно знижуються витрати на заходи із залучення клієнтів. В результаті дослідження було виявлено низку переваг, які отримує підприємство при використанні CRM-систем:

  • оперативне прийняття рішень завдяки систематизації даних та прискоренню їх обробки;
  • раціональне використання робочого часу, оскільки співробітники можуть швидко отримувати всю інформацію без необхідності тимчасових витрат на її пошук;
  • продуктивність маркетингових заходів за рахунок індивідуалізації, що є результатом використання інформації про кожного окремого клієнта;
  • висока точність звітів;
  • вірна розстановка пріоритетів;
  • зниження використання паперових документів;
  • поліпшення якості обслуговування і, як наслідок, мінімізація втрат клієнтського потоку;
  • впорядкування робочих процесів, виключення виконання подвійної роботи співробітниками;
  • підвищений захист даних.

Таким чином, впровадження концепції CRM сприятиме підвищенню ефективності функціонування туристичних підприємств через підвищення лояльності споживачів, зменшенню рівня невизначеності, зміцненню конкурентних позицій на ринку, що глобалізується. Через багатоаспектність, ефективність застосування, прогресивність і перспективність розвитку є можливим констатувати CRM як парадигму сучасного ведення бізнесу. В свою чергу, CRM дані - це реальна інформація про те, які клієнти в яких саме продуктах зацікавлені. Використання CRM-систем дозволяє не тільки точно планувати обсяги продажів, але і вчасно визначити ринкові зміни, які призведуть у майбутньому до формування нових потреб клієнтів і постійному підтриманню сприятливого іміджу туристичної фірми.

Список використаних джерел

1. Дудник Р.І. Використання CRM-систем для організації бізнесу. URL: https://sites.google.com/site/infsystchnu/lekcia-6.
2. Зеленко О.О., Стеганець С.С. Інноваційні інструменти туристичного маркетингу для розвитку туризму у Луганській області // Часопис економічних реформ. 2016. №3. С.98-103.
3. Мельниченко С.В., Шеєнкова К.А. Управління бізнес-процесами в туризмі: монографія. К.: КНТЕУ, 2015. 264 с.