Ковальова А.М.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.187-190.

CRM-система в туризмі: основні аспекти використання

Складні умови, в яких знаходяться вітчизняні туристичні підприємства, змушують їх активніше використовувати маркетингові технології. Серед сучасних маркетингових технологій, які використовуються в туризмі, виділяються CRM-система та Інтернет-технології.

Визначення CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що означає «управління взаємовідносинами з клієнтами» та відноситься до всіх стратегій, методів, інструментів та технологій, які використовує бізнес, в тому числі і туристичний, для розвитку, утримання та залучення клієнтів [2].

Customer Relationship Management - це особливий підхід до ведення бізнесу, при якому в основу діяльності компанії ставиться клієнт. Це модель взаємодії, що визначає центром філософії туристичного бізнесу - клієнта, а основними напрямками діяльності якої є заходи з підтримки

Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажі, маркетинг, підтримку споживачів.

Основна мета впровадження CRM-стратегії - створення єдиної екосистеми із залучення нових та розвитку існуючих клієнтів [3]. Управляти взаємовідносинами означає залучати нових клієнтів, нейтральних покупців перетворювати на лояльних клієнтів, із постійних клієнтів формувати бізнес-партнерів.

Як маркетингова технологія в туризмі - інформаційні системи класу CRM забезпечують ефективну орієнтацію на ринок і спрямовані на створення великої бази лояльних клієнтів, яка саме і є для туристичного підприємства довготерміновою конкурентною перевагою [1].

Основна перевага CRM-системи в тому, що вона може принести користь практично будь-якому організаційному підрозділу - від продажу та обслуговування клієнтів до рекрутингу, маркетингу та розвитку бізнесу [2].

Зберігання всієї інформації про клієнтів в одному місці, реєстрація проблем з обслуговуванням, визначення можливостей продажу, управління маркетинговими кампаніями - це лише кілька можливостей, які надає CRM.

Ще один вагомий аргумент на користь CRM полягає в тому, що система підходить для компаній будь-якого розміру та будь-якої галузі - туризму, банків, агентств нерухомості, великих виробничих підприємств, транспортних компаній, дистриб’юторів, телекомунікаційних компаній, державних установ та багатьох інших. CRM-технології змінюють процес маркетингового планування, знижуючи його трудомісткість. CRM визначають передусім можливості збирання, оброблення й ефективного використання інформації, у першу чергу, про споживачів [1].

Основними етапами роботи CRM системи є:

1. Залучення нових клієнтів відбувається по різноманітним каналам. Органічний пошук, інтернет-реклама, e-mail розсилки, медіа-активності, онлайн-заходи. Система чітко визначає канал-джерело та допомагає аналізувати ефективність кожного. CRM розрахує не тільки кількість лідів по каналах, а й їхню конверсію у продажу. Зібрана аналітика покаже, які канали потрібно посилити, а які вимкнути.
2. Кваліфікація нового ліда та перший контакт із співробітником туристичного підприємства. Комунікація за допомогою вбудованої в CRM телефонії, мессенджера або електронної пошти. Система зберігає всю історію взаємодії із записом розмов для їх подальшого аналізу фахівцем туристичного підприємства. CRM-система працює за принципом омніканальності - інтеграція розрізнених каналів комунікації в єдину платформу, що забезпечує максимальну ефективність та безперервний контакт із клієнтом-потенційним туристом.
3. Вибір стратегії взаємодії. Спосіб роботи з клієнтом залежить від типу продажу (короткий або довгий). Якщо продаж короткий, наприклад, замовлення на сайті туристичної фірми, система допоможе менеджеру швидше оформити замовлення. Якщо йдеться про корпоративні або довгі продажі, які розділені на кілька стадій, що передбачають постійну взаємодію, то клієнт переходить у процес продажу.
4. Вбудована в CRM воронка продажу. Один із найефективніших інструментів для щоденної роботи. Інструмент дозволяє розділити процес угоди на необхідну кількість етапів, побудувати тактику взаємодії кожному з них, визначати відсоток конверсії (переходу) із стадії стадію, і навіть оцінювати ефективність роботи менеджерів. З погляду плану продажів система покаже обсяг потенційних угод на фінальній стадії, а також загальні показники в даний момент.
5. Документообіг. На всіх етапах роботи з клієнтом CRM допомагає вести документообіг, формувати рахунки на оплату турпродукту за заданими шаблонами та надсилати їх клієнтам прямо з інтерфейсу системи. Система дозволяє працювати не лише з документами для клієнтів, а й створювати/візувати внутрішні заявки, що значно прискорює та спрощує повсякденну роботу фахівця туристичного підприємства.
6. Закриття продажу турпродукту. Якщо угода завершується продажем турпродукту, клієнт переводиться в сегмент постійних. Це означає не тільки висококласне сервісне обслуговування, але й роботу департаменту маркетингу, який періодично спілкуватиметься з клієнтом, а CRM допоможе вибрати найефективніший канал і частотність взаємодій. Результат такої стратегії - повторний продаж.
7. Повторне спілкування у випадку відмови. Якщо клієнт бере тривалу паузу в комунікаціях або відмовляється від покупки, CRM повертає його на початкову стадію воронки продажу для повторного вирощування. Персональні пропозиції та таргетований маркетинг дозволяють досягти бажаного результату.
8. Аналітика роботи туристичного підприємства. На всіх стадіях роботи система управління взаєминами з клієнтами пропонує деталізовану аналітику 24/7, представлену у вигляді інформативних дашбордів [4]. Керівники різного рівня можуть аналізувати поточний стан продажів, завантаження менеджерів, їх результативність, планувати та контролювати маркетингові витрати та багато іншого.

Отже, використання маркетингової CRM-системи можливе на всіх етапах роботи туристичного підприємства. За допомогою CRM системи можна «виростити» клієнта, провести його від формування інтересу та заявки на товар чи послугу, яку надає компанія, до укладання угоди.

Література

1. Використання нових технологій для маркетингу в туризмі. URL: https://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo46.htm.
2. Что такое CRM-система и как она работает? URL: https://www.creatio.com/page/kz/crm-definition.
3. Чуєва І.О. Інноваційні технології туристичної діяльності на світовому ринку туристичних послуг // Економіка та суспільство. 2021. Вип.30. С.34-38.
4. Шандиба А. Маркетингові інновації в туризмі. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/shandyba.htm.