Лямова М.А.
Матеріали Всеукраїнської науково-практичної
конференції «Туристичний та готельно-ресторанний
бізнес: світовий досвід та перспективи розвитку
для України» (м. Одеса, 10 квітня 2019 р.)
Одеса: ОНЕУ, 2019. 881 с. С.643-645.

Методи оцінки рівня якості туристичних послуг

Оцінка рівня якості дозволяє виявити ступінь задоволеності споживачів, виявити відхилення, скарги споживачів, а також вжити заходів на їх запобігання в майбутньому.

Рівень якості можна визначити як її стан, описаний вартостями окремих ознак і властивостей, що створюють послугу. Кожен споживач потребує певного рівня задоволення потреб, і що вищий рівень задоволеності, то вищий рівень якості й краща її оцінка.

Для оцінки рівня якості туристичних послуг в сучасній практиці використовуються різноманітні методи. Методи дозволяють оцінити рівень якості туристичних послуг [1].

На даний час виділяють такі методи оцінки рівня якості туристичних послуг: SERVQUAL, SERVPERF, СІТ, mystery shopping, діаграма К. Ісікави, експертний метод.

Метод SERVQUAL є одним з найбільш широко вживаних для оцінки рівня якості туристичних послуг. Застосування даного методу передбачає оцінку безпосереднього процесу надання послуг та того, що отримують споживачі фактично від обслуговування. [2]

Метод SERVPERF - метод оцінки рівня якості туристичних послуг є спрощеною версією попереднього методу. Оскільки метод SERVPERF не враховує очікування клієнтів, а лише визначає кінцеве сприйняття отриманих послуг [3].

Метод Critical Incidents Technique (СІТ), тобто прийом критичних інцидентів, що ґрунтується на подіях, до яких належить аналіз скарг (рекламацій) і/або вимушених скарг. Метод охоплює як спонтанні скарги, так і подяки, які називають критичними випадками. За критичний випадок можна визнати взаємовідносини, що зумовлюють у клієнта стан беззаперечного задоволення або гніву [4].

Отримані результати за методом СІТ важливі не лише з огляду на інформацію про ступінь задоволення клієнта. Їх роль є визначальною і стратегічною, тому що вони допомагають у плануванні персоналу і підвищенні його кваліфікації та внесенні коректив у систему управління.

Mystery shopping - метод, який використовує прийом спостереження з таємною участю, в межах якого анонімний інспектор-контролер з великим досвідом видає себе за клієнта і робить контрольну купівлю послуг. Ця людина поводиться як «звичайний» клієнт, однак його роль полягає у створенні проблемних ситуацій, висловленні багатьох побажань і зауважень. Таке оцінювання є багатоаспектним і стосується всього процесу надання послуг, тобто від аналізу доступності інформації про підприємство (наприклад, характеристики веб-сторінки підприємства та популяризаційних матеріалів), через виконання замовлення телефоном, особисту зустріч у місці надання послуг, перебігу процесу обслуговування, до оцінки поведінки виробника послуг після завершення угоди.

Діаграма К. Ісікави безпосередньо не слугує оцінці якості, а використовується для ідентифікації причин виникнення порушень у наданні послу.

Експертний метод передбачає використання експертних оцінок під час визначення значень показників якості. Метод базується на застосуванні досвіду та інтуїції спеціалістів-експертів та узагальнені їх думок. Група складається з 5-7 експертів, об’єднаних у комісії, що діють постійно, періодично або епізодично, кожен член яких має право вирішального голосу. Критеріями для оцінки якості послуг є: швидкість та якість обслуговування, привітність та зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу, рівень володіння іноземною мовою, чітка взаємодія між співробітниками різних підрозділів, які приймають участь у обслуговуванні споживачів, ввічливість, оперативність, відповідність очікувань та реального обслуговування та інше.

Дослідження методів і способів вимірювання якості послуг підтверджує, що вони дуже різноманітні. Кожний з них має конкретну вартість для туристичного підприємства у вигляді визначеної інформації щодо покращання рівня послуг. Це означає потребу створення й розвитку інформаційної системи прийняття управлінських рішень у сфері вдосконалення якості пропонованих послуг [5].

Таким чином, існує безліч методів оцінки рівня якості туристичних послуг. Під методами оцінки якості туристичних послуг розуміють сукупність певних засобів, інструментів, прийомів, за допомогою яких можна оцінити якість послуг [6]. У кожному окремому випадку необхідний диференційований підхід, аналіз особливостей послуги й цільового споживача. Керівники туристичних підприємств повинні добре знати переваги та недоліки різних методів оцінки рівня якості туристичних послуг, вміти використовувати і комбінувати їх, а також збагачувати арсенал методів власними розробками.

Список використаних джерел

1. Семенов В.Ф., Нєчева Н.В. Макроекономічний контекст ефективного управління персоналом підприємств курортно-рекраційної сфери: монографія. Бондаренко М.О., 2019. 258 с.
2. Мілінчук О.В., Кириєнко Ю.О. Стандартизація вітчизняних туристичних послуг в контексті європейської інтеграції // Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2015. №2. С.169-174.
3. Харингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях . М.: Экономика, 1999. 272 с.
4. Ткаченко Т.І., Мельниченко С.В., Босовська М.В., Полтавська О.В. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: монографія. К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. 728 с.
5. Давидова О.Ю., Писаревський І.М., Ладиженська Р.С. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посіб. Харків: ХНАМГ, 2012. 414 с.
6. Нєчева Н.В., Анікіна М.Ю. Теоретичні аспекти управління якістю послуг підприємств готельного господарства // Економічний вісник Запорізької державної інженерної академії. 2017. №5(11). С.7-10.