Постова В.В.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.58-61.

CRM-системи для закладів ресторанного господарства: сучасні тенденції та перспективи використання

Особистий контакт - чудовий метод утримання споживача, але з появою нових технологій тримати зв’язок із гостями стає простіше. За допомогою CRM для ресторанів можна привітати гостя з днем народження, запропонувати йому персональний бонус або розповісти про новинки у закладі ресторанного господарства. Ще зовсім недавно можна було зв’язатися з постійними відвідувачами за допомогою телефонного дзвінка або SMS повідомлення, щоб повідомити їх про зміни та покращення ресторанного бізнесу. Також дарували їм картки на знижки на всі майбутні покупки.

Отримання нових споживачів - це пряма мета будь-якого бізнесмена, але не варто забувати про утримання та мотивацію вже існуючих гостей. Навіть якщо у закладу є добре продуманий маркетинговий план, що включає різні програми лояльності, варто пам’ятати про те, що соціальні мережі, ЗМІ та карти на знижки сильно впливають на отримання нових, потенційних споживачів.

Потрібно навчитися правильно керувати сучасними технологіями отримання контактів споживачів ресторанних послуг. Система CRM (client relation management, система управління відносинами зі споживачами) - це шлях до зміцнення маркетингової стратегії, а грамотне її налаштування допоможе знайти цільову аудиторію закладу і налагодити зв’язок з нею [1].

Вирішальний фактор у залученні нових та утриманні вже існуючих гостей - володіння інформацією про смаки, покупки, потреби і навіть про звички відвідувачів закладу. Налаштована CRM-система для закладу ресторанного господарства - це перший крок для досягнення цієї мети.

Можливість керувати уподобаннями відвідувачів закладу означає, що працівники закладу завжди будуть в курсі того, що хоче його відвідувач, що їм не подобається. Плюс - працівники зможуть розуміти, що гостям хотілося б змінити чи покращити у роботі закладу. Також у власника ресторану завжди будуть ідеї для покращення свого бізнесу [2]. Ці корисні дані допоможуть зробити заклад успішним і налагодити процеси в сервісі для отримання більшого прибутку.

CRM-система для ресторану допомагає закладу працювати з базою споживачів та вести комунікацію з гостями. Велика кількість CRM-систем для кафе з одного боку робить вибір програми простішим, але не всі системи будуть корисні та зручні.

Переваги CRM-систем для ресторанного бізнесу:

1. Хмарна програма. CRM для кафе має бути хмарним, без використання додаткових серверів у закладі. По-перше, це економія на обладнанні - хмарна система встановлюється на звичайний планшет чи комп’ютер. По-друге, якщо у закладі пропаде світло чи інтернет, що в умовах сьогодення є частою проблемою, то у нього залишиться доступ до бази відвідувачів і працівники зможуть продовжувати працювати та обслуговувати гостей.
2. Повна клієнтська база. Основне, з чим має допомагати CRM-система - ведення бази гостей. Це потрібно для того, щоб налагоджувати комунікацію із постійними відвідувачами, пропонувати їм персональні знижки на день народження. А також для додавання контактів нових відвідувачів - надалі їх можна буде сповіщати, наприклад, про нову акцію у закладі. Важливо звернути увагу на спосіб ідентифікації споживача у системі CRM. Це має бути просто і швидко - наприклад, за номером телефону або за номером картки, якщо заклад планує їх використовувати.
3. Інтеграція з IP-телефонією. Якщо заклад ресторанного господарства працює на доставку, буде в рази зручніше використовувати CRM для ресторану у зв’язку з телефонією. Так, при надходженні дзвінка гість буде ідентифікований за номером і оператор відразу побачить картку споживача на терміналі продажу.
4. Інтеграція з програмою обліку. Офіціантам буде зручніше працювати з CRM, якщо вона інтегрована у POS систему, яка встановлена у закладі. Великим плюсом буде якщо в програмі обліку для кафе вже буде вбудована CRM для ведення бази гостей [3]. По-перше, співробітникам не потрібно буде працювати в різних програмах із замовленням, особливо це незручно у години високого завантаження. По-друге, зв’язок CRM-системи та програми обліку допоможе відслідковувати статистику продажу по гостям. Це означає, що працівники закладу зможуть переглядати: які гості до них частіше ходять, їхній середній чек і які страви вони найчастіше замовляють. На основі цього можна будувати маркетингову стратегію та пропонувати акції чи програми лояльності постійним відвідувачам.
5. Системи лояльності для гостей. Програми лояльності допоможуть залучити до закладу ресторанного господарства нових відвідувачів та підтримувати контакт із постійними. За допомогою системи CRM для кафе і ресторанів можна налаштувати програму знижок або бонусів. Наприклад, працівники закладу зможуть впровадити бонусні картки лояльності для своїх гостей - за кожне замовлення вони зможуть отримувати певний відсоток бонусів на свій рахунок та витрачати їх під час наступного відвідування. Така система користується популярністю серед гостей [4].

Підібрати CRM-систему, що підходить під запити закладу, не так просто. Для фінального рішення найкраще крок за кроком розібрати процеси - так буде простіше вибрати програму і не помилитися. Отже, потрібно розпочати вибір CRM для закладу ресторанного господарства з наступного:

1. Визначити, які завдання має виконувати CRM-система у закладі. Наприклад, стандартний набір дій: ведення бази відвідувачів, налаштування оповіщень для них та налаштування програм лояльності.
2. Знайти рішення для завдань, які ставить перед собою заклад. У цьому допоможе техпідтримка програми, яку заклад обирає. Найкраще, якщо в програмі є тестовий період - так наочно можна все подивитися та випробувати систему у закладі ресторанного господарства.
3. Дізнатися про інтеграцію системи CRM з іншими програмами. Наприклад, програмами для аналітики, розсилок, різними програмами лояльності та IP-телефонією.

Poster - хмарна програма для ресторану, в якій є вбудована CRM. З Poster можна вести облік у закладі та поєднувати з веденням клієнтської бази.

Основні переваги CRM-системи в Poster:

• повноцінна база гостей - у Poster можна додати всю необхідну інформацію про гостя до його анкету: ім’я та прізвище, стать, дату народження, номер телефону, e-mail та адресу, якщо заклад працює на доставку;
• анкета гостя закладу на терміналі - на терміналі офіціант зможе додати гостя до замовлення за номером телефону та побачити всю корисну інформацію про нього, у тому числі дату народження та баланс бонусів;
• програми лояльності - можна впроваджувати програми знижок та бону-сів у Poster, щоб підвищити лояльність гостей;
• аналітика по гостям - можна переглядати статистику продажів по гостям та відстежувати, які гості ходять до закладу частіше, а яким можна запропонувати знижку чи акцію, щоб залучити їх до закладу [5].

Отже, щоб спростити офіціантам прийом замовлень, варто використовувати мобільну касу для закладу. Для цього достатньо мати смартфон із встановленим на ньому терміналом продажу. Так у кожного офіціанта буде доступ до роботи із замовленнями і не доведеться купувати кілька планшетів. Плюс у тому, що офіціанти зможуть навіть у мобільному бачити інформацію про гостя та застосувати його персональні знижки до замовлення або використати бонуси.

Список використаних джерел

1. Голинська О., Мудрик І.Я. Роль CRM-системи у сучасних бізнес-процесах // Інформаційні моделі, системи та технології: Матеріали наук.-техн. конф. Тернопіль: Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, 2022.С. 25-25.
2. Постова В.В. Система автоматизації обліку для закладів ресторанного господарства // Економіко-правові дискусії: матеріали ІIІ Міжнар. наук.-практ. конф (м. Кропивницький, 30 квітня 2022 р.). Кропивницький: ЛА НАУ, 2022. С.56-57.
3. Шпортько Г., Вишневська М. Критерії вибору CRM-системи // Трансформація податкової та обліково-аналітичної систем в контексті сучасних кризових явищ: матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. (м. Чернівці, 20 травня 2021 р.). Чернівці: Технодрук, 2021. С.340-342.
4. Юрчук Н.П. CRM-системи: особливості функціонування та аналіз українського ринку // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія: Міжнародні економічні відносини та світове господарство. 2019. №23(2). С.141-147.
5. Акастелова А. Як вибрати CRM-систему для кафе чи ресторану. URL: https://joinposter.com/ua/post/CRM-systema-rozshyrennya-mozhlyvostey.