Пукач Я.О.
Матеріали IV Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сталий розвиток туризму на засадах
партнерства: освіта, наука, практика»
(м. Львів, 15-16 травня 2025 р.)
Львів: ЛТЕУ, 2025. 258 с. C.230-233.
Ідентифікація інструментів інформатизації бізнес-процесів підприємств індустрії гостинності
Світова індустрія гостинності дедалі швидше інтегрує цифрові технології, адже інформаційно-технологічні рішення істотно впливають на якість сервісу, операційну досконалість і лояльність клієнтів [1]. В українських реаліях воєнного стану до традиційних драйверів цифровізації додаються екзогенні шоки, пов’язані з безпекою працівників, нестабільністю логістики та зниженням потоків іноземних туристів. Ці виклики стимулюють підприємства готельно-ресторанної галузі шукати нові способи підтримання бізнес-процесів завдяки віддаленим каналам взаємодії та автоматизованому управлінню ресурсами.
Попри численні дослідження з цифрової трансформації, питання системної ідентифікації ІКТ-інструментів для конкретних бізнес-процесів залишаються відкритими. Більшість робіт фокусуються на функціональному доборі окремих технологій (наприклад, мобільний додаток чи CRM) без урахування взаємного впливу процесів або можливостей підприємства щодо інтеграції. Крім того, у кризових умовах зростає потреба у пріоритезації інвестицій, оскільки фінансові можливості галузі суттєво обмежені.
Бізнес-процес у готельно-ресторанному підприємстві визначається як послідовність взаємопов’язаних дій, що створюють споживчу цінність і формують клієнтський досвід. Згідно з процесним підходом, підприємства гостинності реалізують три базові групи процесів: операційні (обслуговування клієнтів, приготування страв, прибирання номерів), сервісні (бронювання, комунікації, after-sales), підтримувальні (постачання, HR, фінанси).
Інформатизація передбачає впровадження технологій, що переводять ручні дії у цифровий формат і дозволяють створити єдиний інформаційний простір між фронт- та бек-офісом. У літературі виділяють два підходи до вибору ІКТ:
- Функціональний підхід - орієнтація на автоматизацію конкретних завдань (наприклад, система мобільного чек-іну).
- Ресурсний підхід - фільтрація рішень за бюджетом, ІТ-компетентністю персоналу та технічною сумісністю.
Недоліком першого є ризик «оцифрувати хаос» без стратегічної інтеграції процесів; другого - упущення технологій з високою віддачею у разі недооцінки їхньої довгострокової цінності.
Щоб подолати ці вади, доцільно поєднати обидва підходи у індексно-матричній моделі, де кожен бізнес-процес оцінюється за трьома вимірами: критичність (C), потенціал автоматизації (A) і ресурсна спроможність (R). Така комбінація створює базис для кількісної пріоритезації та забезпечує цілісність цифрової трансформації.
Далі потрібно зіставити кожен процес із найбільш доцільним класом цифрових інструментів. Пропонується п’ять базових класів (ERP/CRM, хмарні POS, BI/Big Data-аналітика, AI-чат-боти, IoT/Smart-Room). Експерти (25 осіб із Hotel&Restaurant IT-Ukraine) оцінили доцільність кожного класу для трьох груп процесів. Результати подані у таблиці 1.
Таблиця 1. Матриця «процес - інструмент»
| Тип процесу | ERP/CRM | Хмарний POS | BI/Big Data | AI-чат боти | IoT/Smart Room |
| Операційні | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 |
| Сервісні | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 |
| Підтримка | 5 | 2 | 5 | 2 | 1 |
Примітка: (0 - недоцільно, 5 - максимально доцільно).
Процеси з ІЦГ-БП > 3,0 та балом доцільності ≥ 4 рекомендуються до впровадження протягом першого року цифрової стратегії.
Емпірична валідація методики. Методика тестувалася на 30 підприємствах (12 готелів 3-5*, 18 ресторанних закладів). Ключові результати:
- Впровадження рекомендованого ядра ERP/CRM + Хмарний POS дало середнє скорочення часу обробки замовлення на 24%, а рівень помилок у рахунках знизився на 31%.
- Використання AI-чат-ботів виявилось особливо ефективним у сервісних процесах: показник CSI зріс із 78 до 91 пункта (+17%) протягом трьох місяців.
- Коефіцієнт кореляції між розрахованим ІЦГ-БП та приростом операційного прибутку склав r = 0,73, що свідчить про високу прогнозну силу індексу.
- Найдовший термін окупності (24-30 міс.) продемонстрували IoT-рішення через високі капітальні витрати, тому вони запропоновані у другій хвилі цифрових інвестицій.
Порівняльний аналіз показав: підприємства, які дотрималися розробленої дорожньої карти, досягли рентабельності продажів на 4,2 п.п. вище групи контролю, яка впроваджувала цифрові рішення без системної методики.
Запропонована індексно-матрична методика забезпечує науково обґрунтовану ідентифікацію інструментів інформатизації бізнес-процесів підприємств гостинності. Новизна підходу виражається у:
- інтеграції показників критичності, автоматизаційної придатності та ресурсних обмежень у єдиний індекс цифрової готовності;
- побудові матриці «процес-інструмент», що дозволяє формувати пріоритети цифрових інвестицій із мінімальним ризиком дублювання функцій;
- емпіричній перевірці моделі, яка підтвердила кореляцію між високим ІЦГ-БП та зростанням операційного прибутку, а також підвищенням задоволеності клієнтів.
Отримані результати мають практичне значення для керівників готельно-ресторанних підприємств, консалтингових компаній і розробників ІТ-рішень. Подальші дослідження варто спрямувати на адаптацію методики до інших секторів індустрії гостинності (туроператори, курортні комплекси) та інтеграцію критеріїв сталого розвитку й кібербезпеки у систему оцінювання цифрових проєктів.
Список використаних джерел