Cвідло К.В., Мироненко Д.С.
Матеріали IV Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії
туризму та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2025 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2025. 425 с. С.65-67.

Оцінка якості послуг закладу ресторанного бізнесу в умовах воєнного стану

Потреба створення передумов для ефективного господарювання підприємств ресторанного бізнесу є одним із пріоритетних напрямів в умовах воєнного стану перебудови економіки. Ресторанний бізнес, який презентує вітчизняний продукт на світовому ринку та є рушійною силою в процесі інтеграції України до світового економічного простору, являється важливим напрямом соціально-економічного розвитку країни [1].

Змогу забезпечити надання конкурентоздатних послуг створення дає система якісного обслуговування, яка є однією з головних проблем українських закладів ресторанного господарства. У боротьбі за продаж ресторанних послуг та ринки їх просування важливим інструментом є якість цих послуг. Задля проникнення на платоспроможні західні ринки в умовах воєнного стану в Україні і налагодження експортний шляху на світові ринки відкривають лише якісні послуги [2].

Поняття «якість» у ресторанній індустрії має свої особливі характеристики. Необхідно виділити до визначення якості послуг сьогоденної ресторанної галузі три основні підходи [3]:

• по-перше, якість - це дослідження потреб клієнтів для їх наступного виконання, а найголовніше правило обслуговування клієнтів - задовольнити всі їх потреби.
• по-друге, якість - це правильне надання послуг, яке не тільки задовольняє потреби клієнтів, а й надається з повагою до клієнта і бажанням послужити. Якщо персонал закладу буде обслуговувати з небажанням та недобросовісно, то, скоріше за все, задоволення від споживання подібної послуги клієнт не отримає.
• по-третє, якість надання послуг повинна бути постійною. Однотипні послуги повинні надаватися з постійною якістю при багаторазовій повторності. Клієнт, що відвідує один і той самий заклад ресторанного господарства, не повинен бачити різниці між послугами, наданими в усі наступні рази відвідування закладу як і в перший раз.

Навіть у найкраще спроєктованому й організованому закладі ресторанного господарства може з’явитися клієнт, який незалежно від зусиль закладу, буде незадоволений його послугами, тому повне забезпечення його вимог при повній орієнтації на клієнта є провідною ідеєю управління якістю обслуговування у закладі ресторанного бізнесу.

Якість послуг краще розглядати як відповідність наданих послуг встановленим або очікуваним стандартам. Таким чином, стандарти організації обслуговування воєнного часу, їхня реальна форма і зміст є критеріями якості обслуговування у закладах ресторанного господарства. Критерії оцінки якості наданої споживачу послуги - це спочатку відповідність очікуваного до отриманого, тобто ступінь його задоволення наданою послугою. Критерій ступеню задоволення клієнта - це не тільки бажання ще раз повернутися в даний ресторан, але й бажання порадити цей заклад своїм друзям і знайомим [2].

Якість ресторанної послуги в умовах функціонування закладів у період воєнного стану потрібно розглядати як системність трьох якостей, що є складовими частинами єдиного цілого.

1. Базова якість - це сукупність властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов’язковими серед властивостей послуги.
2. Очікувана якість - це сукупність характеристик послуги (технічних і функціональних), які показують, наскільки вона відповідає тому, що було заплановано виробником задля задоволення потреб споживача.
3. Бажана якість - це сукупність несподіваних цінностей запропонованої споживачу послуги, яка представляє для нього наявність мрій, хоча він не припускає можливостей їх реалізації.

Враження, що послуги закладів ресторанного господарства задовольняють потреби нижчого рівня піраміди потреб Маслоу, а саме фізіологічні потреби, що доповнюються також потребою в безпеці клієнта або його майна, є помилковим. По мірі задоволення елементарних потреб ресторанні послуги в умовах воєнного стану повинні задовольняти також потреби вищого рівня, а саме:

• потреби самореалізації - споживач має матеріальну здатність користуватися послугами закладів ресторанного господарства тощо;
• потреби визнання й поваги - споживач має здатність користуватися перевагами «постійного клієнта»;
• суспільні потреби - споживач має приналежність до групи клієнтів, які в суспільстві користуються послугами закладів тільки найвищого рівня обслуговування.

Замислюючись над наданням послуг харчування, необхідно пам’ятати над про піраміду потреб Маслоу, а саме, остаточною їхньою формою. В умовах воєнного стану споживач стає постійним для тих закладів, де він може очікувати від закладу чогось більшого, ніж надання додаткових послуг вищого рівня, а й не тільки задоволення фізіологічних потреб.

Список літератури

1. Давидова О.Ю., Писаревський І.М., Ладиженська Р.С. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посібник. Харків: ХНАМГ, 2012. 414 с.
2. Власенко І.В., Рябенька М.О., Лук’янець А.В. Динаміка розвитку закладів готельного господарства та їх вплив на економіку держави // Концептуальні засади та тенденції розвитку соціально-економічних процесів: монографія. Opole: The Academy of Management and Administrationin Opole, 2020.
3. Столярчук В.М. Методологічні аспекти оцінювання якості продукції готельно-ресторанного господарства // Технологический аудит и резервы производства. 2014. №3(5). С.45-47.