Верезомська І.Г., Штанько О.
Тези доповідей ІV Міжнар. наук.-практ. конф.-фестивалю
«Нематеріальна культурна спадщина як сучасний
туристичний ресурс: досвід, практики, інновації»
(м. Київ, 20-21 травня 2021 р.)
К.: Вид. центр КНУКіМ, 2021. 426 с. С.327-330.

Гостинність як невід’ємна нематеріальна складова забезпечення конкурентноздатності готельного підприємства

Зазвичай термін «гостинність» вживають у побутовому значенні як особливий вид привітності господаря під час прийняття гостей, але розглядаючи аспект гостинності у діяльності готельних підприємств, гостинність приймає дещо інше значення. Згідно матеріалів із «Енциклопедичного словника-довідника з туризму», поняттям «гостинність» трактують як «найважливішу для споживча властивість туристського продукту: вміння дати відчути клієнтові, що йому раді, з гідністю продемонструвати йому свою повагу, надати люб’язність» [3, с.94]. Ця складова є невіддільною частиною будь якого готельного, а також ресторанного підприємства.

Окрім цього, американський дослідник Джон Уокер першим зазначив, що «гостинність» давно перетворилася на індустрію. Він зазначає, ринок індустрії гостинності, відкритий і конкурентний, справляє значний тиск на індустрію, сприяє поліпшенню якості громадсько-побутових послуг [4]. Сьогодні дана індустрія включає засоби розміщення, підприємства харчування, культурно-розважальні заходи, підприємства транспортного обслуговування. Але саме готельне підприємство займає ключову роль, адже надає послуги у яких беруть участь інші елементи індустрії.

Зважаючи на це очевидно, що така складова як «гостинність» є одним з ключових факторів у боротьбі за перші місця у цій галузі. Однак із розвитком соціальних мереж та інноваційних технологій взаємодія з гостями зводилась до мінімуму і припускалось, що всі контакти між клієнтами та персоналом готелю варто зменшити, оскільки це вирішило б проблему ввічливості й конфліктів. Але описане явище має більш складний характер, тому що саме правильна взаємодія з гостем дає можливість готелю бути конкурентоспроможним. «Гостинність» не можливо отримати лише за допомогою тренінгу персоналу чи прогресивним технологіям та соціальним мережам. Щоб гості до Вас повертались необхідно створити умови в яких буде виникати та існувати «гостинність». Тому підхід мінімальної взаємодії з гостем був помилковим і зазнав поразки, адже «гостинність» це якість обслуговування, унікальний контакт з гостем і можливість для споживача відчути свою важливість.

Відомо, що послуги готелів нематеріальні, їх не можна оцінити до того, як послуга буде спожита, вони існують тільки в процесі надання та споживання, що і створює складність. Послуга постає як певна обіцянка, що передбачає високу довіру до того, хто її надає [2].

Як зазначає автор книги «Особливості індустрії гостинності» Самарцев Є., послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Одна і таж людина може чудово обслуговувати клієнта сьогодні, значно гірше завтра з безлічі причин (наприклад, погане самопочуття, сімейні проблеми тощо) [2].

Тому, для формування атмосфери «гостинності» в готельному підприємстві в значній мірі залежить від рівня кваліфікації персоналу, та здійснення останніми вдосконалення свої навичок на постійній основі. Працівники повинні розглядати свою роботу як надання максимально якісних послуг, та ідеального взаємозв’язку з гостем. Часто звичайна турбота про гостя і допомога з дрібницями на яку не йдуть ваші конкуренти створює «гостинність». Готель має запропонувати максимально широкий і водночас якісний спектр послуг за для комфорту своїх гостей. Готель повинен чітко слідкувати щоб ціна відповідала якості, адже це впливає на позитивне сприйняття його відвідувачами. Ну і звичайно репутація яку слід підтримувати на найвищому рівні, мало хто зможе відчувати себе комфортно у місці з негативними відгуками.

Характеризуючи базові поняття індустрії гостинності та аналізуючи основні етапи професійної підготовки майбутніх фахівців із готельно-курортної справи, саме професійність є складовою «гостинності» яка забезпечує конкурентоспроможність [1]. Однак лише обізнаність про своїх відвідувачів це ще не гостинність, хоча вже дає сприятливі можливості для її прояву. Тому, що сьогодні є багато готелів, проте будь-який турист може скористатися послугами конкурентів. В такі моменти особливо відчутна проблема професіоналізму й морально-етичної культури усіх працівників сфери готельного бізнесу.

У сучасному готельному бізнесі конкурентну боротьбу виграють ті готелі, які можуть надавати своїм клієнтам високоякісне обслуговування не зважаючи на жодні перешкоди, і як вже було зазначено це неможливо без формування такого особливого явища як «гостинність».

Список використаних джерел

1. Віндюк А.В. Професійна підготовка майбутніх фахівців з готельно-курортної справи в умовах ступеневої освіти: теорія та методика. Запоріжжя: Класич. приват. ун-т, 2011.
2. Самарцев Є. Особливості індустрії гостинності // Готельний та ресторанний бізнес. 2001. №2. С.36-42.
3. Смолій В.А. Енциклопедичний словник-довідник з туризму. К.: Слово, 2006. 372 с.
4. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 23.0000 / пер. с англ. В.Н. Егорова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с.