<<< назад | содержание | вперед >>>

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме

Глава 11. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Гостнничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц», который разработан Тсхничес-ким комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33.

Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», рассмотренном нами ранее.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее !0 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению:
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -до четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «5 звезд», низшую - «1 звезда», высшую категорию мотеля - «4 звезды», низшую - «1 звезда».

Перечень требований классификации составлен с учетом СНнП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной зашиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникло-вение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера):
- телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк. при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах -круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, и соответствии с требованиями ВСН 62.

Таблица 11.1. Требования к гостиницам различных категорий

Требования   Категория
* ** *** **** *****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска: освещаемая или светящаяся светящаяся с эмблемой x x x x x
Вход для гостей: отдельный от служебного входа x x x x x
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля       x x
воздушно-тепловая завеса       x x
в ресторан (кафе, бар): из гостиницы с улицы x x x x x
Автостоянка:          
охраняемая, в гостиницах     x x x
охраняемая.в мотелях x x x x x
или гараж        x  x  x
количество мест от количества номеров, не менее: для гостиниц          
10% x x      
20%     x    
30%       x x
для мотелей - 80% x x x x  
2. Техническое оборудование
аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи) стационарный генератор1. x x      
обеспечивающий основное освещение и работу обору­дования (атом числе лиф­тов) в течение не менее 24 ч     x    
стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляю­щего оборудования       x x
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилак­тических работ     x x x
Оборудование для дополни­тельной фильтрации воды       x x
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, кругло­годично       x x
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты       x x
Лифты в здании:          
более одного этажа       x x
более двух этажей     x    
более трех этажей x x      
грузовой и пассажирский отдельно       x x
время ожидания не более:          
30 с     x x x
45 с x x      
круглосуточный подъем и спуск     x x x
служебный, отдельный от лифта для гостей           x x
Телефонная связь из номера:          
внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персона­ла в 100% номеров x        
внутренняя в 100% номеров   x      
прямая с городской сетью в 100% номеров     x    
прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров       x x
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях) вестибюле) в кабине или под акустичеким колпаком:          
городской, междугородный, международный городской: x x x x x
не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере x x      
3. Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах, не менее:          
60% x        
80%   x      
100%     x x x
Много комнатные номера (апартаменты) н/нлн номера, которые могут быть соедине­ны   x x    
Многокомнатные номера (апартаменты)     x x  
Площадь номера2 (не учиты­вает площадь санузла, лод­жии, балкона), м2:          
Однокомнатного одноместного / Однокомнатного двухместного          
8 / 12 x x      
10 / 14     x    
12 (16) / 14 (20)       x  
14 (18) / 16 (25)         x
Номера, предназначенные для приема большего числа гос­тей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м2 - на каждое дополнитель­ное место x x      
Санузел в номере:          
умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 25% номеров x        
не менее 50% номеров 100% номеров   x x    
умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров       x x
дополнительный туалет для многокомнатных номеров       x x
Номер без санузла оборудуется умывальником x x      
Плошадь санузла, м2          
3,8 x x x    
4,0       x  
5,0         x
4. Техническое оснащение
Двери и замки:          
с внутренним предохрани­телем x x x x x
замок повышенной секретности       x x
глазок в дверн         x
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера         x
Звукоизоляция:          
на уровне 35 дБ x x x    
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ       x x
Освещение:          
от потолочного (настенного), напольного светильника x x x x x
прикроватный светильник x x x x x
настольная лампа     x x x
светильник над умывальником x x x x x
выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати       x x
 Электророзетки:          
с указанием напряжения x x x x x
разнопазовые       х x
Отопление:          
термостат для индивидуальной регулировки температуры       x x
подогрев пола в ванной комнате         x
Регулятор кондиционирования воздуха       x x
Телефонный аппарат:          
в аппартаментах в каждой комнате   x x x x
в ванной комнате     x x x
или кнопка вызова обслуживающего персонала         x
Буднльное устройство (таймер)       x x
Радиоприемник x x x x x
Телевизор:          
в многокомнатных номерах x x      
по просьбе гостя x x      
цветной в каждом номере     x x x
с экраном не менее 37 см по диагонали,     x x x
приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением     x x x
Холодильник в многокомнатных номерах x x x    
Мини-бар       x x
Мини-сейф       x x
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):          
односпальная 80 х 190 см x x      
односпальная 90 х 200 см     x x x
двуспальная 160 х 190 см x x x    
двуспальная 160 х 200 см       x x
двуспальная 200 х 200 см         x
детские кровати (по просьбе)   x x x x
Комплект постельных принадлежностей и белья:          
матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчато­бумажные x x x x x
Прикроватный коврик:          
у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия x x x    
Ковры или ковровое покры­тие пола       x x
Прикроватная тумбочка (сто­лик) у каждого спального места x x x x x
Шкаф:          
с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), допускается встроенный x x x x x
Вешалка для верхней одежды и головных уборов х х x    
Стул (не менее одного):          
на гостя x x x x x
на комнату x x x    
Кресло для отдыха:       x x
на гостя       x x
на номер   x x    
Стол/письменный стол x x      
Письменный стол с рабочим креслом     x x x
Журнальный столик       x x
Полка (подставка) для багажа x x x x x
Подставка под телевизор     x x x
Плотные занавеси (или  жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения x x x x x
Зеркало:          
в полный рост, в каждой комнате       x x
в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником x x x    
Щетки: одежная, сапожная x x x x x
Ключ комбинированный (для открывания бутылок) x x x x x
Графин, стаканы x x x    
Набор посуды для мини-бара       x x
Пепельницы x x x x x
Информационные материалы в номере:          
на иностранных языках     x x x
телефонный справочник   x x x x
перечень предоставляемых гостиницей услуг x x x x x
рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией   x x x x
Набор письменных принад­лежностей (конверты, почто­вая бумага, ручка, карандаш)     x x x
Противопожарная инструк­ция x x x x x
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) x x x x x
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало над умывальником x x x    
большого размера или зеркальная стенка       x x
косметическое для бритья и макияжа       x x
Полка для туалетных принадлежностей x x x x x
Занавес для ванной     x x x
Коврик x x x x x
Фен для сушки волос         x
Полотенцедержатель, крючки для одежды x x x x x
Полотенца (на каждого гостя):          
не менее двух x x      
не менее трех     x    
не менее пяти       x x
в том числе банное x x x x x
Махровая простыня: в апар­таментах     x    
Халат банный (на каждого гостя)         x
Шапочка банная (на каждого гостя)     x x x
Тапочки банные (на каждого гостя)         x
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): x x x x x
туалетное мыло: в фирменной упаковке     x x x
шампунь, гель, лосьон, соль для ванны       x x
Салфетки:          
бумажные     x x х
махровые       x x
Туалетная бумага (с резервным рулоном) x x x x x
Держатель для туалетной бумаги x x x x x
Крышка для унитаза x x x x x
Щетка для унитаза (в футляре) x x x x x
Корзина для мусора x x x x x
Пакеты для предметов гигиены   x x x x
Пакеты прачечной, химчистки     x x x
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:          
вблизи общественных помещении на этажах для номеров x x x x x
без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туатеты в душевых и ванных комнатах обшего пользования но не менее - на этаж) x x      
Оборудование туалетов:          
туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора x x x x x
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без сан узлов( ванные/душевые кабины из расчета 1 на каж­дые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж) x x        
Оборудование ванных комнат/душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора x x      
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функ­циональному назначению помещения x x x x x
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожида­ния: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики x x x x x
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) x x x x x
Ковры или ковровое покры­тие в зоне отдыха     x x x
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание     x x x
Газеты, журналы       x x
Сейф для хранения ценностей гостей x x x x x
Гардероб: в вестибюле x     x   x x x
Гостиные (салоны)     x x x
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач x x      
Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудо­ванием для синхронного перевода, аудио- и видео­аппаратурой     x x x
Бизнес-центр:          
электронные средства связи, копировальная техника     x x x
помещения для перегово­ров, компьютеры, телефакс         x
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья       x x
Плавательный бассейн:          
с сауной         x
или сауна       x  
Медицинский кабинет         x
Парикмахерская:     x x x
в гостинице с количеством номеров более 50 салон (косметический каби­нет, маникюр, педикюр)       x x
Комната бытового обслужи­вания x x x    
Магазины и торговые киоски       x x
Коридоры: сплошное ковро­вое покрытие/ковры     x x x
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе3   x x    
Кафе         x x
Ресторан:          
несколько залов       x x
отдельные кабинеты       x x
банкетный зал (залы), возможен трансформи­руемый в конференц-зал       x x
ночной клуб         x
Бар     x x x
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием) x x x x x
Швейцар       x x
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:          
обязательная       x x
по просьбе x x x    
Утренняя побудка (по просьбе) x x x    
Уборка номера горничной:          
ежедневная x x x x x
с контролем за его состоя­нием (в течение дня)       x x
Уборка кроватей горничной x x x x x
Вечерняя подготовка номера         x
Смена постельного белья:          
один раз в пять дней x x x    
один paз в три дня             x x
ежедневно         x
Смена полотенец:          
одни раз в три дня x x      
ежедневно     x x x
Стирка и глажение:          
исполнение в течение суток x x x x x
исполнение в течение 12 ч       x x
Глажение:          
исполнение в течение 1 ч       x x
предоставление утюга, гла­дильной доски x x x    
Химчистка:          
исполнение в течение суток   x x x x
исполнение в течение 12 ч       x x
Мелкий ремонт одежды x x x x x
Чистка обуви:          
персоналом гостиницы       x x
или автоматом   x x x x
Почтовые и телеграфные услуги: x x x x x
отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов       x x
телефаксов         x
Вручение корреспонденции гостям x x x x x
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра       x x
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования x x x x x
Хранение ценностей в сейфе администрации       x x
Хранение багажа x x x x x
Обмен валюты:     x    
круглосуточный       x x
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)       x x
Вызов такси x x x x x
Аренда (прокат) автома­шины Парковка(персоналом гостиницы! и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля       x x
Основные виды технического обслуживания автомобилей         x
гостей:          
в гостинице       x x
в мотеле   x x x  
Бронирование билетов на различные виды транспорта     x x x
Бронирование н/илн про­дажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия x x x x x
Туристские:          
туристская информа­ция x x x x x
экскурсии, гиды-пере­водчики, инструкторы-проводники     x x x
Медицинские:          
вызов скорой ломоши, поль­зование аптечкой x x x x х
11. Услуги питания
Обслуживание:          
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)   x4 x4 x x
работа хотя бы одного кафе или бара в любое вре­мя суток       x x
Завтрак: предоставление     x x x x
начало - не позднее 7.00     x x x
окончание: не ранее 10.00   x x x  
не ранее 11.00         x
Бронирование мест в ресто­ране (при наличии ресторана)   x x x x
Обслуживание в номере:          
в часы завтрака   x x    
с 7.00 до 24.00     x5 x  
круглосуточно         x
меню завграка в номере       x x
12. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональ­ные обязанности и установ­ленные правила работы x x x x x
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: соответствую­щую выполняемой работе x x x x x
по обеспечению безопасно­сти в гостинице x x x x х
Знание иностранных языков достаточное:          
знание персоналом, заня­тым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляе­мого иностранными клиен­тами в данном районе x x      
свободное владение персо­налом одним из иностран­ных языков; в службе приема обеспечение перс-вода с 2-3 иностранных языков     x x x
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование x x х x x
Внешний вид персонала:              
форменная одежда, дифференцированная по службам     x x x
служебные значки     x x x
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность x x x x x

Примечания:
Знак «x» означает обязательное выполнение требования.
1. Не обязателен при использовании централ изо ванного аварийного электроснабжения.
2. В скобках указаны плошали для строящихся и реконструируемых гостиниц.
3. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
4. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
5. При наличии ресторана.

<<< назад | содержание | вперед >>>