Круль Г., Заячук О. Організація і технологія надання послуг гостинності

Навчальний посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. Чернівці: Чернівецький національний університет ім. Ю. Федьковича, 2022. 488 с.

Запропоноване навчальне видання тематично розділене на три блоки: у першому розглянуто основні поняття сфери гостинності, в другому висвітлено формування внутрішнього простору готелів, у третьому розділі розкрито процес обслуговування гостей у готелях, особливості діяльності провідних готельних служб та організації і надання основних і додаткових послуг у закладах гостинності, психологічні аспекти роботи з клієнтами. Посібник містить запитання і тести для самоконтролю, значний додатковий і довідковий матеріал.

Для викладачів і здобувачів вищої освіти спеціальності 242 «Туризм», широкого кола зацікавлених читачів.

Зміст

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

Тема 1. Поняття «гостинності» і «готельного господарства». Ретроспективний аналіз розвитку готельної справи
1.1. Терміни і визначення понятійного апарату «гостинність»
1.2. Зміст основних понять готельного господарства
1.3. Еволюція індустрії гостинності
1.4. Особливості розвитку міжнародних готельних мереж .
1.5. Проблеми і перспективи розвитку готельної індустрії
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 2. Види сучасних засобів розміщення
2.1. Основні підходи до класифікації засобів розміщення
2.2. Класифікація засобів розміщення туристів за UNWTO
2.3. Типи готельних підприємств залежно від призначення
2.4. Спеціалізовані готелі
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 3. Системи класифікації готелів у світі
3.1. Проблеми створення міжнародної класифікації готелів
3.2. Особливості американської класифікації готелів і мотелів
3.3. Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу
3.4. Класифікація готелів в Україні (в радянські роки)
3.5. Сучасна класифікація готельного господарства України
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 4. Призначення готелів, їх розташування у структурі міста
4.1. Розвиток архітектурних форм будівлі готелю
4.2. Сучасні архітектурні концепції готельних будівель
4.3. Особливості вибору майданчиків для будівництва готельних комплексів
4.4. Тенденції розташування готельних комплексів у структурі міста
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 5. Основні фонди готельного господарства
5.1. Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства
5.2. Показники оцінки руху і стану основних фондів готельного підприємства
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

РОЗДІЛ 2. ФОРМУВАННЯ ВНУТРІШНЬОГО ПРОСТОРУ ГОТЕЛЮ

Тема 6. Організація предметно-просторового середовища готелю
6.1. Організація прилеглої до готельних будівель території
6.2. Характеристика основних блоків приміщень готелів
6.3. Роль інтер’єру й озеленення у формуванні іміджу готелю
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 7. Інженерно-технічне устаткування готельних комплексів
7.1. Характеристика санітарно-технічного устаткування
7.2. Ліфтове устаткування .
7.3. Електроустаткування
7.4. Слабкострумове господарство
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

РОЗДІЛ 3. ОРГАНІЗАЦІЯ ТЕХНОЛОГІЧНОГО ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ

Тема 8. Початкова фаза обслуговування клієнтів у готелях
8.1. Організаційна структура готельного підприємства .
8.2. Технологічний цикл обслуговування клієнтів
8.3. Організація бронювання у готелях
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 9. Обслуговування гостей службою прийому та розміщення
9.1. Поняття про процес реєстрації гостей у готелі
9.2. Сутність передреєстраційного етапу
9.3. Реєстрація гостей у готелях
9.4. Визначення номера і тарифів
9.5. Оплата готельних послуг
9.6. Видача ключів від номера і супровід гостя
9.7. Зміна номерів, повернення коштів і відмова у поселенні
9.8. Організація виїзду з готелю
9.9. Нічний аудит
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 10. Організація роботи служби обслуговування номерного фонду
10.1. Функції служби обслуговування номерного фонду
10.2. Організаційна структура служби обслуговування номерного фонду
10.3. Організація діяльності допоміжних підрозділів - пральні та хімчистки
10.4. Організація роботи покоївки
10.5. Організація і технологія прибиральних робіт
10.6. Роботи, пов’язані з оборотом постільної білизни
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 11. Організація роботи служби ресторанного господарства при готелі
11.1. Організація служби ресторанного господарства при готелі
11.2. Функції працівників служби ресторанного господарства
11.3. Умови, системи і методи харчування в готелях
11.4. Організація сніданку в готелях
11.5. Організація обслуговування в обідній час
11.6. Надання послуг харчування в номерах готелю (Room service)
11.7. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 12. Організація роботи інженерно-технічної служби
12.1. Основні функції інженерно-технічної служби готелю
12.2. Структура інженерно-технічної служби
12.3. Технічне обслуговування закладів розміщення
12.4. Системи безпеки для готелів
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 13. Організація роботи адміністративно-управлінської служби
13.1. Функції керівної ланки адміністративно-управлінської служби готелів
13.2. Обов’язки працівників структурних підрозділів адміністративно-управлінської служби готелів
13.3. Автоматизовані системи управління сучасним готелем
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 14. Організація надання додаткових послуг
14.1. Додаткові послуги в готелях
14.2. Організація побутового обслуговування
14.3. Анімаційні послуги в структурі готельного продукту .
14.4. Послуги оренди транспортних засобів
14.5. Екскурсійне обслуговування і послуги «зустрічі-проводи»
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Тема 15. Робота персоналу готельного підприємства з клієнтами
15.1. Цільова аудиторія закладів розміщення .
15.2. Типологія клієнтів готельних підприємств за різними підходами
15.3. Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами
15.4. Конфліктні ситуації в готелі та шляхи їх вирішення
15.5. Робота зі скаргами у закладах гостинності
Запитання та завдання для самоконтролю
Тести для самоперевірки

Список використаної літератури та Інтернет-джерел
Додатки

Завантажити книгу "Круль Г., Заячук О. Організація і технологія надання послуг гостинності":