Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Большенко С.Ф., Тюрина Б.В.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація і управління підприємствами
(в туристичній сфері). - 2007. - №11. - С.36-40.

Особенности менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве

Исследован вопрос адаптации менеджмента контактного персонала к специфике гостиничной деятельности. Предложена характеристика гостиничного продукта с позиции объекта управления и определены особенности менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве. Сделан вывод о значимой роли менеджмента контактного персонала в достижении высоких результатов гостиничной деятельности и необходимости учета характеристик гостиничного продукта при выборе стиля и методов управления контактным персоналом.

Постановка проблемы. Эффективное функционирование предприятия во многом определяется грамотно построенным менеджментом, который координирует весь процесс управления и способствует достижению поставленных целей.

Гостиничный бизнес имеет ряд особенностей, отличающих его от других видов деятельности, что обусловливает необходимость адаптации методической базы менеджмента к условиям гостиничного хозяйства.

Особенности гостиничного бизнеса определенным образом влияют на выбор стиля и методов управления персоналом, от которых в большей мере по сравнению с другими факторами зависит эффективность решения поставленных предприятием задач.

Интерактивность гостиничной услуги обусловливает научный интерес к изучению такой категории работников, как контактный персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами и косвенно влияющий на их мнение об уровне сервиса. Получение положительной потребительской оценки более вероятно в том случае, когда безупречна работа контактного персонала, поэтому вопрос эффективности менеджмента последнего очень актуален для предприятий, занимающихся гостиничным бизнесом.

Анализ научной литературы указывает на наличие большого количества работ, посвященных совершенствованию и разработке новых методов управления персоналом, стилям управления, но в основном на примере производственной сферы. Сегодня же, в условиях стремительного развития сферы услуг, актуальными становятся вопросы повышения эффективности функционирования сервисных фирм. Авторы научных трудов выделяют ряд отличительных характеристик непроизводственной деятельности и обосновывают необходимость адаптации методов управления производственным персоналом с целью их использования в сфере услуг [1, с.295; 2, с.40]. Кроме того, ввиду широкого разнообразия услуг рассматриваются вопросы, касающиеся важности учета специфики услуг при выборе стиля и методов управления контактным персоналом. В работах зарубежных ученых представлены модели, позволяющие дифференцировать стили управления контактным персоналом по данному критерию [2, с.45], однако в научных трудах украинских ученых этим вопросам не уделяется должное внимание. В большинстве случаев рассматриваются общие подходы к управлению персоналом, применяемые в непроизводственной деятельности предприятий, но при этом не акцентируется внимание на индивидуальных схемах управления контактным персоналом в различных отраслях сферы услуг. В частности, отсутствует специализированная методика управления контактным персоналом в гостиничном бизнесе [3, с.261; 4, с.197].

Целью данной статьи являются определение особенностей менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве и разработка рекомендаций по выбору методов и стиля управления этим персоналом.

Менеджмент контактного персонала в гостиничном хозяйстве характеризуется рядом особенностей, сущность которых определяется спецификой гостиничного продукта. Последний представляет собой совокупность услуг и товаров, реализуемых гостю во время его проживания в гостинице [5, с.96]. Гостиничный продукт в определенной степени обладает рядом свойств, присущих услуге, к числу которых относятся: нематериальность, несохраняемость, неоднородность и неотделимость от источника (таблица 1).

Таблица 1

Характеристика гостиничного продукта
Свойства услуги Степень присутствия свойств услуги в характеристиках гостиничного продукта
низкая сравнит. низкая сравнит. высокая высокая
Нематериальность        
Несохраняемость        
Неоднородность        
Неотделимость от источника        

Все эти характеристики гостиничного продукта являются факторами, одновременно влияющими на стиль и методы управления контактным персоналом и определяющими особенности его менеджмента.

Услуга в отличие от товара не является материальным, физическим объектом. Основная, базовая услуга нематериальна, при этом некоторые ее компоненты могут быть материальными. Таким образом, все услуги сочетают в себе нематериальную и материальную составляющие, но в разных пропорциях. Эти соотношения определяют степень важности работы контактного персонала в формировании удовлетворенности потребителя качеством обслуживания, которая по мере увеличения присутствия нематериальной составляющей услуги будет постепенно возрастать. Выявленная особенность усложняет задачи менеджмента, что требует пересмотра и, как следствие, дифференциации методов работы с контактным персоналом в различных типах сервисных фирм.

В гостиничном хозяйстве при сравнительно высокой степени нематериальности гостиничного продукта результат восприятия клиентами качества обслуживания в большей степени зависит от уровня работы контактного персонала, чем от состояния материальной базы. Поэтому способы организации работы, методы и стиль управления контактным персоналом оказывают решающее воздействие на результат восприятия клиентами качества обслуживания. Например, отсутствие у контактного персонала полномочий по адаптации гостиничного продукта к индивидуальным запросам потребителей может спровоцировать общее недовольство клиентов качеством обслуживания в гостинице.

В силу того, что услуга по своей сути нематериальна, ей свойственна такая черта, как несохраняемость. Однако степень несохраняемости может отличаться в зависимости от того, что является результатом услуги. В том случае, если результат услуги материален, он может сохраняться как любая материальная вещь. Нематериальный результат услуги остается в памяти потребителя, например благоприятное или неблагоприятное впечатление, сложившееся у клиента во время пребывания в гостинице.

Действия контактного персонала, при высокой степени несохраняемости услуг, являются основным фактором, влияющим на силу впечатлений и глубину воспоминаний потребителей, от которых в будущем зависят доходы организации. В связи с этим менеджмент контактного персонала должен способствовать положительному влиянию этого фактора, например при разработке методов оценки и отбора контактного персонала отдавать предпочтение таким оценивающим качествам, как возраст, эрудиция, коммуникативные способности и навыки, нравственность, тип характера.

В гостиничном хозяйстве проблема несохраняемости гостиничного продукта решается с помощью демистикации, что подразумевает быструю адаптацию клиентов к новым условиям жизни, определяемым гостиничным режимом, получение положительных эмоций и формирование группы постоянных и лояльных клиентов [6, с.192]. Этот процесс осуществим при отсутствии жесткой экономии на человеческом ресурсе и грамотном подходе к его отбору, предполагающему наличие у кандидата чувства приверженности к выбранному делу.

Но даже при хорошо подобранной команде качество услуги может меняться под воздействием таких факторов, как сезонность, погодные условия, время дня, физическое самочувствие, настроение и т.д.

Чтобы поддерживать качество услуги постоянно на высоком уровне, многие руководители стремятся максимально стандартизировать процесс предоставления услуг. Однако такой шаг не всегда может быть оправдан, особенно в тех случаях, когда необходим индивидуальный подход к потребителям. Следовательно, стандартизация должна быть неразрывно связана с индивидуализацией, а степень их присутствия – определяться спецификой услуг.

В гостиничном хозяйстве процесс предоставления услуг в основном стандартизирован, т. е. для каждой конкретной операции существует четкая инструкция по ее выполнению. Такой подход дисциплинирует персонал, упрощает контроль его деятельности, что в конечном итоге способствует сохранению положительного имиджа гостиницы. Однако разнообразие вкусов клиентов не может быть полностью учтено в одном стандарте. Поэтому контактному персоналу следует предоставлять определенные полномочия по адаптации стандартной услуги к индивидуальным запросам потребителей, что повысит качество гостиничного продукта.

Оптимизация взаимоотношений с клиентурой является еще одной задачей менеджмента контактного персонала. Взаимоотношения возникают ввиду того, что процесс производства услуг часто неотделим от процесса их потребления, в результате чего персонал, непосредственно производящий услуги, контактирует с их потребителями. Объем контакта персонала с клиентурой определяется спецификой услуг, и чем он больше, тем более серьезные требования предъявляются к контактному персоналу, тем выше роль мотивации, обучения и контроля в обеспечении успеха деятельности сервисного предприятия.

В гостиничном хозяйстве объем контакта персонала с клиентурой сравнительно велик. Поэтому в рамках менеджмента контактного персонала необходимо создавать эффективные схемы взаимодействия последнего с посетителями гостиницы. Это реализуется с помощью планирования, учета и контроля точек их контакта, составления системы правил поведения с клиентами и подконтрольных показателей, по которым можно отследить ошибки каждого конкретного служащего и предпринять четко обозначенные меры. Ключевым моментом в установлении оптимальных взаимоотношений является удовлетворенность контактного персонала своей работой. Поэтому составление комплекса мер по повышению степени приверженности служащих к выбранному делу также благоприятно отразится на взаимоотношениях с клиентами гостиницы.

В теории управления предприятием в сфере услуг существуют модели, позволяющие выделить основные типы услуг с помощью их классификации по присущим им свойствам. К одному из выделенных типов услуг в большей степени относится гостиничный продукт. Применение этих моделей в управлении предприятием гостиничного хозяйства дает возможность повысить эффективность менеджмента контактного персонала за счет обоснованного выбора наиболее приемлемых способов организации, методов и стиля управления контактным персоналом.

В модели «четырех идеальных типов услуг» представлена классификация услуг по степени материальности/нематериальности и стандартизации/индивидуализации, которая позволяет описать основные типы услуг: массово индивидуализированные, индивидуализированные, массово производимые и массовые, а также дифференцировать требования к контактному персоналу, предоставляющему их (рис. 1) [2, с.42].

Модель «четырех идеальных типов услуг»
Рис. 1. Модель «четырех идеальных типов услуг»

Чем выше уровень нематериальности услуг, тем важнее роль контактного персонала в удовлетворении потребностей клиентов, а чем выше уровень их индивидуализации, тем сложнее требования, предъявляемые к этому персоналу.

Гостиничный продукт в большей степени нематериален и преимущественно стандартизирован, поэтому относится к типу «массовые услуги», для которого характерны повышенная роль контактного персонала и сравнительно упрощенные требования к нему. Поэтому менеджмент контактного персонала в гостиничном хозяйстве следует, конечно же, сориентировать на максимальную отдачу контактного персонала, но при этом важно четко обозначить достаточный уровень необходимых знаний и навыков сотрудников. Когда он точно соответствует сложности выполняемых операций, тогда будет присутствовать увлеченность контактного персонала своей работой, заинтересованность в ее результатах, что, безусловно, положительно скажется на показателях эффективности работы служащих.

Классификация услуг по объему контакта персонала с клиентурой и степени индивидуализации позволяет дифференцировать методы управления контактным персоналом, применяемые в различных типах сервисных фирм. Модель Шменера классифицирует услуги по данным параметрам и разделяет их на четыре группы: «магазин услуг», «фабрика услуг», «профессиональные услуги» и «массовые услуги» (рис. 2) [2, с.44].

Модель Шменера
Рис. 2. Модель Шменера

По каждой группе услуг можно выбрать основной метод управления контактным персоналом из двух альтернативных (стандартизация процесса предоставления услуг либо обучение персонала глубокому выяснению потребностей клиентов и индивидуализации обслуживания), а также установить относительную значимость человеческого фактора в формировании удовлетворенности клиентов.

Гостиничный продукт характеризуется низкой индивидуализацией и высоким объемом контакта персонала с клиентурой, поэтому его можно отнести к группе «массовые услуги». Для данной группы стандартизация процесса предоставления услуг является основным методом управления контактным персоналом, при этом усиленное влияние человеческого фактора на восприятие услуги потребителем обусловливает необходимость стандартизации и межличностных отношений. Поэтому в рамках менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве основное внимание следует уделить разработке внутренних стандартов, которые, с одной стороны, должны отвечать требованиям целевой группы клиентов, а с другой – являться выполнимыми для контактного персонала.

Выводы. Проведенные исследования позволили определить характерные особенности менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве, которые заключаются в: усиленном влиянии способов организации работы, методов и стиля управления контактным персоналом на результат восприятия клиентами качества обслуживания; высокой стандартизации процесса предоставления услуг (в том числе и межличностных отношений), совмещенной с ограниченными возможностями его индивидуализации; целенаправленности выбора методов и стиля менеджмента, во многом обусловленной достижением демистикации.

Перечисленные особенности помогли сформировать перечень приоритетных задач менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве, выполнение которых позволит обеспечить рост эффективности деятельности гостиниц, повысить уровень их конкурентоспособности и улучшить финансовые результаты.

Литература

1. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг // Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – С.295-320.
2. Цысарь А. Адаптация HR-менеджмента // Стратегии. – 2004. – №6. – С.40-46.
3. Туризм и гостиничное хозяйство // Управление трудовыми ресурсами туристского комплекса / Под ред. А.Д. Чудновского – М.: ЮРКНИГА, 2003. – С.255-289.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – К.: ВИРА-Р, 2004. – 197 с.
5. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг. – М.: Медицина, 2001. – 96 с.
6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 192 с.

Досліджено питання адаптації менеджменту контактного персоналу до специфіки готельної діяльності. Запропоновано характеристику готельному продукту з позиції об′єкта управління та визначено особливості менеджменту контактного персоналу у готельному господарстві. Зроблено висновок про значну роль менеджменту контактного персоналу у досягненні високих результатів готельної діяльності й необхідності врахування характеристик готельного продукту при виборі стилю та методів управління контактним персоналом.

The issue of adaptation of front line staff managevent to the hotel activities has been studied in this article. The hotel product has been characterized from the stand point of a control object and the features of front line staff managevent in the hotel industry have been determined. The conclusion of the important part of front line staff management in achieving high results in the hotel activities and the need to take into account the features of hotel product in choosing a style and methods of front line management have been drawn.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.