Кіндзер С.-А.
Матеріали VII Всеукр. наук.-практ. конф.
«Актуальні проблеми та перспективи розвитку
обліку, аналізу та контролю в соціально-орієнтованій
системі управління підприємством»
(м. Полтава, 28-29 березня 2024 р.)
Полтава: ПДАУ, 2024. Ч.2. 1294 с. С.1037-1039.

Аналіз якості туристичного обслуговування в Україні

Аналіз якості туристичного обслуговування в Україні є актуальною темою, що вимагає уваги та досліджень. Україна володіє потужним потенціалом для розвитку туризму, але важливо завжди враховувати якість обслуговування для якнайкращого задоволення потреб туристів.

У зв’язку з тим, що туристичне обслуговування передбачає надання різноманітних послуг для туристів, важливим є визначення конкретного переліку цих послуг у рамках нормативного регулювання діяльності туристичних підприємств. Це визначення виступає ключовим критерієм для класифікації відповідної підприємницької діяльності як туристичної. Згідно зі статтею 5 Закону України «Про туризм», учасниками туристичної діяльності вважаються особи, які створюють туристичний продукт або проводять посередницьку діяльність з його реалізації. Стаття 1 цього Закону визначає туристичний продукт як комплекс послуг, який об’єднує не менше двох таких послуг, реалізованих або пропонованих за визначеною ціною, включаючи послуги перевезення, розміщення та інші туристичні послуги [1].

Підприємства, що надають окремі види послуг: організація відвідувань об’єктів культури, відпочинку та розваг, транспортування туристів або тільки реалізують сувенірну продукцію, не вважаються суб’єктами туристичної діяльності відповідно до чинного законодавства. Внаслідок цього, такі підприємства не користуються нормативно-правовою базою, що регулює туризм. У зв’язку з цим, споживачі, які скористалися розрізненими туристичними послугами, не можуть розраховувати на захист своїх прав, який надається застосовуваними нормами національного права в сфері туристичних продуктів [2, c.138].

При створенні туристичного продукту туроператор встановлює партнерські відносини з різноманітними спеціалізованими підприємствами, які забезпечують різні елементи комплексного обслуговування туристів. Ці підприємства включають транспортні компанії, готелі та ресторани, екскурсійні бюро, агенції з анімації, а також компанії, що відповідають за реалізацію турпродукту. Кожен з цих учасників комплексного туристичного обслуговування діє автономно, тому виробник туристичного продукту повинен узгоджувати рівень якості, щоб створити конкурентоспроможний продукт.

Механізм управління якістю послуг представляє собою систему організації діяльності підприємства, яка включає характерні відносини між учасниками процесу надання послуг, виробником та споживачами послуг. Цей механізм визначає форми та методи впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційну структуру управління та умови стимулювання працівників до ефективної праці [3, c.60].

Управління якістю туристичного обслуговування є ключовою складовою ефективного функціонування туристичної індустрії.

• По-перше, це передбачає ретельне планування та створення продуктів, які відповідають потребам різних сегментів туристичного ринку.
• По-друге, оптимальне обслуговування полягає в постійному моніторингу та оцінці якості, щоб вчасно виявляти можливі недоліки та вдосконалювати пропозиції.
• По-третє, важливе значення має активна взаємодія з клієнтами, збір їх відгуків та врахування побажань для подальшого вдосконалення туристичної галузі.

Крім того, стратегії маркетингу та позиціонування відіграють важливу роль у підвищенні привабливості та конкурентоспроможності туристичних продуктів. Забезпечення сталості та високого стандарту обслуговування визначає успішність управління якістю в сфері туризму.

Якість обслуговування туристів представляє собою складний економічний об’єкт управління, що включає сукупність незалежно функціонуючих підсистем. Для ефективного управління цим процесом туристична фірма повинна володіти специфічними навичками, пов’язаними з аналізом та вибором виконавців, що безпосередньо здійснюють реалізацію туру. Успішне управління передбачає досягнення збалансованого рівня якості в усіх аспектах туру, забезпечуючи задоволення та відповідь на потреби клієнтів на кожному етапі подорожі [4, c.164].

Для задоволення потреб споживачів комплексна туристична послуга повинна враховувати якісне надання всіх її основних складових. Важливо, щоб туроператор відібрав найкращих виконавців послуг, які утворюють турпродукт. Спроможність вибору надійних партнерів у сфері транспорту, проживання, харчування та інших послуг визначає успішність подорожі та задоволення клієнтів.

Основною проблемою у якісному обслуговуванні туристів є саме вибір туроператором відповідальних виконавців послуг. Практично жодне туристичне підприємство не може самостійно організувати всі аспекти туру: транспортні засоби, проживання, харчування та інші аспекти. Тому туроператори вкладають великий енергетичний та організаційний зусиль у вибір та укладання угод із надійними партнерами, що гарантує клієнтам відмінні умови та забезпечує безпеку та комфорт протягом усього туру.

Оцінка якості обслуговування дає можливість контролювати процес відповідності надання туристичних послуг корпоративному стандарту мережі туристичних офісів.

Постійний контроль якості обслуговування на туристичних підприємствах є завданням високої складності. У цьому руслі керівникам підприємств важливо впроваджувати принципи загального управління якістю (TQM), створюючи комплексну систему, спрямовану на постійне покращення якості послуг, що містить в собі зменшення внутрішніх витрат та негайне реагування на потреби споживачів туристичних послуг. Такий підхід дозволяє ефективно оптимізувати процеси та забезпечити високий стандарт обслуговування, що відповідає вимогам сучасного туристичного ринку [5, c.27].

Можна стверджувати, що система управління якістю є відпрацьованою організаційною структурою, яка операційно діє на туристичному підприємстві та включає ефективні технічні та управлінські методи. Ці методи спрямовані на забезпечення оптимальних та практичних засобів взаємодії між персоналом туристичного підприємства, його агентами, контрагентами та споживачами туристичних послуг. Отже, здатність туристичних підприємств до досягнення своїх цілей та забезпечення конкурентоспроможності послуг визначається ефективністю діючої системи організації та управління - системи управління якістю.

Список використаних джерел

1. Про туризм: Закон України від 15.09.1995 р. №324/95-ВР. URL: https://tourlib.net/zakon/pro_turyzm.htm.
2. Оливко О. Оцінка якості комплексного туристичного продукту // Вісник КНТЕУ. 2015. №2. С.58-63.
3. Брич В., Мазур В. Управління якістю туристичних послуг в сучасних умовах господарювання // Стратегія економічного розвитку України. 2014. №35. С.161-170.
4. Мельниченко С. Методика дослідження якості обслуговування на туристичних підприємствах // Вісник КНТЕУ. 2012. Вип.1. С.24-33.
5. Козубова Н. Туристичні послуги як об’єкт ринкових відносин в Україні // Інноваційна економіка. 2014. Вип.2. С.137-143.