Ростовцев С.С.
Матеріали І Всеукр. наук.-практ. конф.
«Модернізація економіки в умовах зростання
суспільної свідомості: людинорозмірність,
духовність, партнерство, кооперація»
(м. Полтава, 1 листопада 2016 p.)
Полтава: ПУЕТ, 2016. 231 с. C.177-180.
Система комунікаційних Інтернет-каналів закладів індустрії гостинності
Необхідною умовою ефективного функціонування закладів індустрії гостинності є формування потужної системи каналів комунікації в Інтернеті, комплексне використання яких, утворюючи синергетичний ефект, уможливлює ефективний процес комунікації готелів із власною аудиторією і дозволяє просувати власні продукти та послуги.
Веб-сайт відіграє роль Інтернет-представництва готелю і є головним комунікаційним каналом, який поєднує різні функції. Серед основних можна виокремити:
- інформаційну - забезпечення інформацією про діяльність готелю;
- сервісну - надання послуг;
- маркетингову - просування власних послуг та дослідження потреб існуючих і потенційних клієнтів;
- комунікаційну - зв’язок з партнерами та цільовою аудиторією.
При цьому, комунікаційні можливості сайту охоплюють різні напрямки, такі як:
- збір інформації, що реалізується шляхом розміщення на сайті онлайн-анкет, голосувань, гостьових книг тощо;
- онлайн-консультації - здійснення інформаційної підтримки користувачів, як за допомогою плагіну чату, вбудованого у веб-сайт, так і завдяки створенню розділів, що містять відповіді на найбільш поширені питання;
- формування онлайн-спільноти, яке передбачає активне залучення клієнтів до формування лояльності, почуття спільності, приналежності до співтовариства.
У системі комунікаційних каналів веб-сайт посідає провідне місце і функціонує водночас і як самостійний комунікаційний канал, і як засіб навігації, оскільки містить посилання на інші ресурси.
Електронна пошта (e-mail) слугує основним каналом для персоніфікованої комунікації між готелем та відвідувачем.
Електронна пошта реалізує комунікацію або «один до одного», забезпечуючи можливість спілкування відвідувача із представником готелю, або «один до багатьох», у випадку здійснення поштової розсилки закладом гостинності власним клієнтам. Цей канал комунікації зазвичай представлений на веб-сайті готелю у вигляді або електронної адреси, використовуючи яку відвідувач може надіслати повідомлення зі своєї поштової скриньки, або форми зворотного зв’язку (відправлення повідомлень здійснюється з веб-сайту готелю). В системі каналів комунікації електронна пошта пов’язана з іншими елементами через розміщення або посилання на інший ресурс у власному повідомленні, або email-адреси на будь-якому комунікаційному каналі.
Система обміну миттєвими повідомленнями - канал для обміну даними за допомогою комп’ютерів або інших пристроїв через Інтернет. Відмінність означеного каналу комунікації від електронної пошти полягає в тому, що обмін даними відбувається в реальному часі. Для користування цим видом комунікації необхідна клієнтська програма (Інтернет-месенджер). Система містить такі компоненти:
- ідентифікація користувачів - зазвичай номер або спеціальне ім’я користувача (логін);
- ідентифікація статусу користувачів - дозволяє користувачам відстежувати, чи підключені до мережі їх співрозмовники в цей момент;
- список контактів - користувач може створювати власний список контактів, сортуючи їх відповідно до певних ознак;
- архівування - повідомлення зберігаються в «журналі повідомлень» і розміщуються на сервері, що дозволяє переглядати раніше створені тексти;
- персоніфікація користувачів - можливість внесення особистих даних в анкети, які будуть доступні для перегляду іншим користувачам. Обмін миттєвими повідомленнями на веб-сайтах готелів можна реалізувати у вигляді онлайн-чатів, які не потребують установлення додаткового програмного забезпечення і використовуються переважно для надання консультацій стосовно готельного обслуговування.
Соціальні мережі - «зовнішні» онлайн-сервіси, які є потужним комунікаційним каналом та інструментом маркетингових досліджень для готелів. Користувачі добровільно публікують інформацію про себе, свої погляди, інтереси, тому фахівці сфери обслуговування можуть достатньо чітко визначати, яких саме користувачів зацікавить їхня інформація, і спрямувати рекламні оголошення на конкретних суб’єктів. Такий тип реклами називається таргетована (англ. «target» - ціль). Крім того, створюючи свої профілі або групи в соціальних мережах, готелі мають можливість взаємодіяти з існуючими та потенційними користувачами і створити власну Інтернет-спільноту, постійно підтримуючи лояльність користувачів. Соціальні мережі є оперативним каналом комунікації, оскільки утворюють онлайн-середовище, що знаходиться найближче до цільової аудиторії. Можливість інтегрувати в собі будь-які види повідомлень (текстову інформацію, відео, зображення), яку легко запозичити з інших ресурсів (веб-сайт, блог, хостинги тощо), забезпечує швидке поширення інформації серед широкого загалу аудиторії.
Блог (англ. blog, від weblog - Інтернет-журнал подій, Інтернет-щоденник) - веб-сайт або сторінка, основний зміст яких - текстові записи, зображення чи мультимедіа, що регулярно поновлюються. Зазвичай блог веде одна особа за певною тематикою. Особливість блогу полягає в його публічності й можливості долучення сторонніх читачів, які можуть брати участь у публічній полеміці з автором. Діяльність блогів має відбиватися на веб-сайті готелю, у відповідних групах соціальних мереж, на інших тематичних ресурсах, а контент - бути унікальним і зацікавлювати користувачів.
Відеохостинги - Інтернет-ресурси, що дозволяють завантажувати й переглядати відео в браузері, наприклад, через спеціальний програвач. Більшість таких сервісів формують контент завдяки матеріалам, розміщеним користувачами. Готелі, створюючи презентаційні або рекламні відео, мають можливість зберігати їх на цих Інтернет-ресурсах, використовуючи як своєрідні сховища, і в подальшому розміщувати матеріали на власних сайтах, у соціальних мережах, блогах тощо.
Мобільний застосунок - це програмне забезпечення призначене для роботи на смартфонах, планшетах та інших мобільних пристроях. Такі програми створюються за допомогою мов програмування під кожну конкретну платформу: Android, IOS, Windows тощо. Структура та змістовне наповнення мобільних застосунків переважно дублює контент головного сайту готелю. Посилання на завантаження мобільного застосунку переважно розміщується на офіційному веб-сайті готелю. Разом з тим, розробка та технічна підтримка даного програмного забезпечення передбачає залучення IT-спеціаліста, що вимагає від готелів передбачення таких фінансових витрат.
Сторонні онлайн-ресурси, такі як системи Інтернет-бронювання житла (Booking.com), або веб-сайти, що надають інформацію про існуючі заклади індустрії гостинності (TripAdvisor), відіграють важливу роль в інформаційному просуванні послуг та забезпеченні значного притоку відвідувачів готелям.
Таким чином, слід розуміти, що шлях кожного окремого користувача до пошуку інформації щодо діяльності закладів сфери гостинності та задоволення власних потреб за допомогою онлайн-ресурсів відрізнятиметься і залежатиме від особистого досвіду та початкових умов. Зокрема, користувач може проходити різні ланцюги комунікаційних каналів, як наприклад: «пошукова система - система Інтернет-бронювання - веб-сайт», або «соціальна мережа - блог - веб-сайт» тощо. У будь-якому випадку готелям необхідно забезпечити функціонування різних видів каналів комунікації та за необхідності наповнити їх контентом, що буде стимулювати відвідувача до користування послугами закладів гостинності.