Шеремет І.І.
Матеріали Всеукр. наук.-практ. конф.
"Стратегічні перспективи туристичної та готельно-ресторанної
індустрії в Україні: теорія, практика та інновації розвитку"
(м. Умань, 30-31.10.2019 р.). Умань: Візаві, 2019. 350 с. С.59-61.

Розвиток ресторанного сервісу

Збільшення кількості закладів ресторанного господарства за останні роки зумовлює до посилення своїх конкурентних позиції за рахунок «нематеріальної» складової. Сервіс стає одним з основних інструментів формування позитивного іміджу ресторанного господарства. Кожного дня все більша кількість гостей користуються послугами різноманітних закладів ресторанного господарства. Від того, який рівень комфорту відчуває клієнт при спілкуванні з персоналом, на скільки якісні продукти І послуги він отримує, на скільки швидко вирішуються проблеми та задовольняються потреби, залежить його настрій, самопочуття й результати уподобання.

Якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства - це одна з найбільш актуальних тем, що хвилюють як власників, так менеджерів ресторанного бізнесу. Це так само одна з найпопулярніших тем для обговорення на різних блогах і форумах покупців і користувачів послуг. Сервіс як культурний феномен, будучи частиною культури, створювався протягом століть під впливом матеріальних, естетичних, етичних цінностей, що задовольняють повсякденні запити людини. Інтенсивний розвиток сервісу в України свідчить про його значущість для громади.

Поняття «сервіс» в науковій літературі має багато значень межі якого постійно розширюються в залежності від видів діяльності. Багатогранність поняття «сервіс» обумовлена багатьма причинами, у тому числі, лінгвістичними. Активне впровадження запозиченого англомовного слова «service» до словникового складу сучасної української мови і витіснення звичного «обслуговування» народжують ілюзію про нову, в крайньому випадку, нерозвиненою або зовсім не наявної в Україні сфері діяльності [1, с.14].

Під ресторанним сервісом розуміється таке обслуговування, яке приносить задоволення, і не тільки відвідувачу ресторану, але і його обслуговуючому персоналу [2, с.155].

Під послугою розуміється робота (сукупність заходів), яка виконується для задоволення потреб клієнтів, володіє закінченістю і має певну вартість. Та сфера діяльності, яка отримала зараз назву «сервіс», має свої національні витоки, де побутова культура нації виявляла себе в особливому ставленні до людини (тепер це називають «культура сервісу»). Сервісна діяльність як частина соціоекономічної діяльності виявляється тісно пов'язаної з самими різними аспектами культурної практики - з побутом і домашнім господарством населення, з практикою державно-політичного будівництва, з соціальними верствами і групами, з вихованням підростаючого покоління, а також з відпочинком і розвагами людей [3].

Культура обслуговування направлена на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. У свою чергу, культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів. Перед сучасним українським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічної та технологічної стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.

У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи: культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами; направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому; створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів. Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціям і характеру його праці. Принаймні, слід уникати різкої невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).

Як бачимо, психологічний аспект сервісної діяльності, як ні в якій іншій сфері діяльності відіграє дуже важливу роль, від дій персоналу, який безпосередньо контактує з клієнтом (замовником послуг) залежить добробут сервісного підприємства і, відповідно, його працівників. У сервісній діяльності, на відміну від, скажімо, будь-якого промислового підприємства, практично весь персонал є контактним, так чи інакше вступає в контактні відносини з клієнтами та замовниками - це стосується і управлінського, і виробничого персоналу.

Філософія обслуговування розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві та житті людей, обґрунтовує той внесок, який може бути зроблений в цьому напрямку персоналом фірми. Головне в тому, що цим настроєм заражаються клієнти, беручи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх до цього закладу ще раз.

Бібліографічний список

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособ. для студентов вузов. 2-е изд., испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2006. 320 с.
2. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социокультурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш. учеб. заведений. 4-е изд. М.: Издател. Центр «Академия», 2008. 288 с.
3. Безрученков Ю.В. Формування професійної культури майбутніх фахівців сфери ресторанного господарства у вищому навчальному закладі: автореф. дис... к.п.н.: 13.00.04 «Теорія і методика професійної освіти». Луганськ: Ун-т ім. Тараса Шевченка. Луганськ, 2014. 20 с.