Лепехова А.А., Субота В.М., Гревцева Н.В.
Матеріали III Міжнар. наук.-практ. конф.
«Маркетингові та організаційні механізми повоєнного
розвитку галузі гостинності та туризму України»
(м. Харків, 12 листопада 2025 р.).
Харків: НТУ «Харківський політехнічний
інститут», 2025. Ч.2. 311 с. С.227-230.
Діджиталізація, яка змінює готелі та ресторани
Сфера гостинності, що традиційно характеризується високою конкуренцією та значною залежністю від якості сервісу, упродовж останніх років зазнала істотного впливу цифрових технологій. Вони трансформують роботу готельних комплексів та закладів ресторанного господарства, формуючи нову парадигму взаємодії між закладом і гостем. Зокрема, впровадження штучного інтелекту, хмарних PMS-систем, автоматизації процесів, Інтернету речей (IoT), мобільних рішень та сенсорних технологій створює підґрунтя для суттєвих позитивних змін в індустрії.
Завдяки цим інноваційним технологіям, готельно-ресторанний бізнес отримує можливості для покращення сервісу, позитивного впливу на клієнтський досвід та оптимізації операційної діяльності. З огляду на зростаючу конкуренцію та підвищені вимоги сучасних споживачів, цифрова трансформація стає ключовим фактором підвищення конкурентоспроможності. Вона не лише оптимізує операційні процеси, а й забезпечує зростання рівня персоналізації послуг, прискорює обслуговування та підвищує загальну задоволеність клієнтів.
Як відомо, наразі штучний інтелект (ШІ) відіграє ключову роль у забезпеченні ефективного та клієнторієнтованого сервісу в сучасному бізнесі, і готельно-ресторанна галузь не є винятком. Завдяки ШІ можливо не тільки оптимізувати, покращити та пришвидшити робочі процеси, а й безпосередньо впливати на формування персоналізованого досвіду гостя після відвідування закладу [1; 2].
Окрім ШІ, значну роль у роботі сфери обслуговування відіграють безконтактні рішення. Вперше вони почали з’являтися та функціонувати в закладах індустрії гостинності з початком пандемії COVID-19 у 2019 році, і цей тренд зберіг актуальність та вийшов на новий рівень із розвитком діджиталізації [3].
Глобальна діджиталізація та цифрова інноваційність також суттєво вплинули на організаційний рівень закладів готельно-ресторанного бізнесу. Модернізовані POS-системи стали ядром ефективної роботи, забезпечуючи автоматизацію на новому рівні [4].
Приклади напрямів використання штучного інтелекту та його впливу на роботу готельно-ресторанного бізнесу, наведені в таблиці 1.
Таблиця 1. Напрями використання ШІ в готельно-ресторанному бізнесі
| Напрям використання | Інструменти, додатки | Мета використання, результат |
| Створення персоналізованого досвіду | ШI-алгоритми, predicitive analytics | Аналіз попередніх бронювань, поведінки гостей, їхніх вподобань, даних CRM для формування персоналізованих пропозицій, таких як індивідуальні тарифи, добірка SPA-послуг, ресторанні рекомендації, додаткові сервіси тощо |
| Автоматизовані комунікації, чат-боти на основі технологій обробки природної мови (NLP) | Цілодобова підтримка гостей, надання відповідей на типові запитання під час приймання заявки та бронювання послуг; скорочення витрат на персонал та мінімізація людських помилок | |
| Оптимізація процесів | ШІ-системи | Прогнозування попиту; оптимізація завантаження номерного фонду; розрахунок потреби у персоналі; revenue management: автоматичне коригування цін залежно від сезону, попиту, подій у регіоні |
| Безконтактні рішення | Системи self check-in/out, мобільні ключі, QR-коди, електронний підпис | Заселення та виселення гостей без участі рецепції, що спрощує взаємодію та скорочує час очікування |
| Безконтактні платежі, мобільні гаманці (Apple Pay, Google Pay, NFC-розрахунки) | Пришвидшення процесу оплати та підвищення довіри гостей | |
| Цифрові меню та системи замовлення, QR-меню, термінали самообслуговування, мобільні додатки для замовлення страв | Зменшення витрат на персонал, забезпечення швидкості сервісу | |
| Автоматизація рівня організації закладу | POS-системи | Складський облік та планування закупівель; фінансова аналітика та контроль залишків; інтеграція з delivery-платформами. Це забезпечує прозорість процесів та зменшення втрат |
| Застосування аналітики в реальному часі | Аналіз середнього чеку, завантаження залу, ефективності персоналу, швидкості приготування страв тощо | |
| Автоматизація бек-офісу | Зниження навантаження на менеджерів та адміністрацію, автоматизація процесу інвентаризації, внутрішньої логістики, графіків роботи та контролю витрат |
Слід зазначити, що використання штучного інтелекту надає набагато більше можливостей, ніж представлено в таблиці. ШІ здатен аналізувати величезні обсяги даних (історію продажів, ціни конкурентів, погодні умови, місцеві події, свята, активність у соціальних мережах, пошукові запити тощо), що дозволяє надзвичайно точно прогнозувати завантаження готелів або потоку відвідувачів ресторанів і, відповідно, краще планувати закупівлі продуктів, розподіл персоналу, управління енергоспоживанням, мінімізуючи втрати та надлишки.
Безконтактні рішення не обмежуються реєстрацією гостей, безконтактними замовленнями або оплатою. Гості можуть використовувати голосові команди для керування освітленням, температурою, шторами, телевізором або для замовлення обслуговування номерів через інтегровані ШІ-асистенти (наприклад, Alexa або Google Assistant). Віртуальні помічники здатні допомагати з навігацією, надавати інформацію про місцеві визначні пам’ятки, бронювати таксі, приймати замовлення в ресторані, звільняючи персонал для більш складних завдань. Системи розпізнавання облич використовуються для швидкої реєстрації гостей, авторизованого доступу до номерів або VIP-зон, ідентифікації потенційно небажаних осіб [5].
Підсумовуючи, діджиталізація готельної та ресторанної індустрії є не просто модернізацією, а стратегічною необхідністю. Штучний інтелект, безконтактні сервіси та сучасні POS-платформи формують новий стандарт якості обслуговування й управління, підвищуючи ефективність бізнесу, скорочуючи витрати, покращуючи гостьовий досвід та забезпечуючи конкурентоспроможність на глобальному ринку. Перехід до цифрової інфраструктури відкриває нові можливості для галузі, а стартапи у сфері гостинності продовжують створювати інновації, які визначають майбутнє туризму та сервісу. Впровадження цих технологій дозволяє готелям і ресторанам не тільки задовольняти зростаючі вимоги споживачів, а й ефективно управляти ресурсами, підвищуючи конкурентоспроможність.
Список використаних джерел
1. Zahidi F., Kaluvilla B.B., Mulla T. Embracing the New Era: Artificial Intelligence and Its Multifaceted Impact on the Hospitality Industry // Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 2024. Vol.10. Issue 4.
2. Миронов Ю.Б. Як готелі можуть використовувати Big Data для аналізу поведінки гостей. URL: https://fakultet.site/2026/02/yak-hoteli-mozhut-vykorystovuvaty-big-data-dlia-analizu-povedinky-hostey/.
3. Шелест О. Без контакту: безпека гостей за допомогою обладнання // Академія гостинності. 2020. №5.
4. Впровадження системних блоків до POS систем гарантує зменшення помилок в продажах та обліку товарів. URL: https://stc-istok.com.ua/uk/67-pos-sistemi.
5. Sousa A., Pais S., Viana A. Applications of Artificial Intelligence in Tourism and Hospitality: a Systematic Literature Review // Management, Tourism and Smart Technologies, 2024. pp.291-302. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-031-44131-8_29.