Валінкевич В.М.
Матеріали ІV Всеукр. наук.-практ. конф.
«Сучасний стан та потенціал розвитку індустрії гостинності
в Україні» (Херсон-Кропивницький, 20 травня 2025 р.)
Херсон-Кропивницький: ХДАЕУ, 2025. 207 с. С.139-140.
Удосконалення методів сервісного обслуговування як ключового фактору успіху ресторану
Якість сервісного обслуговування є визначальним фактором успіху ресторанів у сучасних умовах конкуренції. Ключові фактори, що впливають на якість сервісу, включають професійну підготовку персоналу, швидкість і точність виконання замовлень, персоналізацію обслуговування та створення комфортної атмосфери в закладі. Дослідження [1] показало, що основними проблемами є низький рівень комунікативних навичок персоналу, затримки в обслуговуванні під час пікового навантаження, недостатнє використання CRM-систем для персоналізації сервісу та некомфортні умови, такі як шум або незручне розташування столів.
У процесі сервісного обслуговування досить часто використовуються різні методи, зокрема, анкетування клієнтів і персоналу, спостереження за роботою ресторанів різних типів (середній сегмент, преміум-заклади) та вивчення стандартів сервісу провідних ресторанних мереж. Також досить ефективною є аналітика даних яка допомагає ресторанам зрозуміти, які страви та напої користуються найбільшою популярністю серед клієнтів, які найчастіше замовляють у закладі харчування, і які дні тижня вони відвідують найчастіше, у свою чергу це дозволяє ресторанам планувати свій графік, пропонувати знижки в певні дні тижня та рекламувати найпопулярніші страви. [2]
Серед найбільш популярних методів анкетування клієнтів досить ефективними є методи які представлено у таблиці 1.
Таблиця 1. Методи анкетування клієнтів
| Метод анкетування | Підвид | Опис |
| Особисте анкетування | Інтерв’ю face-to-face | Проведення опитування безпосередньо в ресторані; дозволяє отримати глибший зворотний зв’язок |
| На виході з ресторану | Клієнта просять відповісти на кілька запитань при виході; ефективно після досвіду | |
| Письмове анкетування | Паперові анкети на столах | Анкети розміщуються біля меню або подаються разом із рахунком |
| Анкети в книзі відгуків | Відкриті форми для коментарів, які клієнт заповнює за бажанням | |
| Електронне анкетування | Через e-mail | Ресторан надсилає анкету після візиту або під час програми лояльності |
| Через сайт або мобільний додаток | Опитування інтегроване у вебресурс або додаток ресторану | |
| QR-код на столі/чеку | Клієнт сканує код і заповнює анкету онлайн; зручно та економить час | |
| Телефонне анкетування | Дзвінок клієнту після візиту | Менеджер проводить опитування телефоном; краще підходить для постійних клієнтів |
| Соціальні мережі | Інтерактивні опитування (сторіс, пости) | Швидкий збір думок через Instagram/Facebook; зручно для молодої аудиторії |
| Опитування через чат-боти | Автоматизоване спілкування в месенджерах, яке пропонує пройти анкету | |
| Мотивоване анкетування | Участь за подарунок або знижку | За заповнення анкети клієнт отримує бонус, що стимулює участь |
Зокрема, аналіз стандартів сервісу, проведений на основі даних провідних ресторанних мереж, показав, що стандартизація процедур підвищує якість обслуговування на 15-20% [3]. Інструменти дослідження включали опитувальники для оцінки рівня задоволеності клієнтів, CRM-системи для аналізу вподобань та програмне забезпечення для обробки даних (Excel, SPSS).
З метою підвищення ефективності сервісного обслуговування доцільним є впровадження системи регулярних тренінгів для персоналу, з акцентом на розвиток комунікативних навичок і вміння конструктивно вирішувати конфліктні ситуації. Як зазначає Т. Хопкінс [4], такі заходи істотно покращують якість взаємодії з клієнтами. Крім того, впровадження стандартизованих процедур обслуговування дозволить забезпечити стабільну якість сервісу завдяки, у тому числі, використанню CRM-систем для персоналізованої взаємодії з клієнтами, а також інтеграції цифрових інструментів, зокрема електронних меню та систем зворотного зв’язку в реальному часі. За результатами анкетування відвідувачів ресторанів, очікується, що реалізація зазначених заходів дозволить підвищити рівень задоволеності клієнтів на 20–30% та сприятиме зростанню частоти повторних візитів.
Отже, удосконалення методів сервісного обслуговування є ключовим для підвищення конкурентоспроможності ресторанів. Запропоновані рекомендації, зокрема тренінги, стандартизація та цифровізація, сприяють зростанню лояльності клієнтів і прибутковості закладів. Подальші дослідження можуть бути спрямовані на вивчення впливу інноваційних технологій, таких як штучний інтелект, на якість сервісу в ресторанному бізнесі.
Список літератури
1. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. URL: https://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism.htm.
2. Дем’янова М.О. Сучасні методи впливу на поведінку споживачів ресторанного бізнесу // Вісник студентського наукового товариства «ВАТРА» Вінницького торговельно-економічного інституту ДТЕУ. 2023. Вип.173. С.355-362.
3. Ресторанні тренди. URL: https://joinposter.com/.
4. Хопкінс Т. Мистецтво продажів: як стати професіоналом. Харків: Фабула, 2019. 256 с.