Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.
В учебном пособии излагаются основы психологии социально-культурного сервиса и туризма. Подробно освещаются вопросы психологии продаж туристского продукта и обслуживания туристов в офисе, особенности делового этикета, психологии имиджа и конфликта в туризме. Изложены психологические особенности подготовки и проведения экскурсий. Особое внимание уделяется психологии гостиничного и ресторанного сервиса, содержатся новые сведения об отдыхе и развлечениях, коммуникативной культуре работников средств размещения. Анализируются вопросы психологии менеджмента гостиниц и ресторанов. Рассматривается феномен полносервисных ресторанов.
Для студентов и преподавателей вузов, психологов, экскурсоводов, работников туристских фирм, гостиниц и ресторанов.
Глава 5. Психология конфликта в туризме 5.1. Сущность и место конфликта в туризме
5.1.1. Понятие и функции конфликта
5.1.2. Место конфликта в туризме
5.1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
5.1.4. Причины конфликтов
5.2. Динамика конфликта в туризме
5.2.1. Возникновение конфликта
5.2.2. Развитие конфликта
5.2.3. Разрешение конфликта
5.2.4. Предотвращение конфликтов
Глава 1. Психология продаж туристского продукта