< назад | зміст | вперед >>>

Величко В.В. Організація рекреаційних послуг

РОЗДІЛ 2. РІЗНОВИДИ РЕКРЕАЦІЙНИХ ПОСЛУГ: НАПРЯМИ ОРГАНІЗАЦІЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Тема 10. Організація торгівельно-побутових послуг

10.2. Готельна послуга як різновид торгівельно-побутових рекреаційних послуг

Готельний бізнес є складовою частиною величезного сегменту званого індустрією туризму і розваг. Сучасний готельний бізнес характеризується наявністю різних форм і видів підприємств розміщення, від розкішних готелів до мотелів і кемпінгів. Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце ночівлі. Всі засоби розміщення можна представити двома категоріями - колективними та індивідуальними.

Готелі - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, має єдине керівництво, яке представляє набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згруповане в класи і категорії відповідно до наданими послугами і обладнанням номерів.

Основною функцією готельного підприємства є надання тимчасового житла клієнтам.

Основні ознаки готелів :

- наявність номерного фонду;
- надання набору обов'язкових послуг (прибирання номерів та санвузлів, щоденна заправка ліжок, обслуговування в номерах);
- наявність певного асортименту додаткових послуг. У готелях передбачені чотири основні групи послуг:

- розміщення;
- харчування,
- дозвілля,
- побутове обслуговування.

Готельні послуги складаються з основних, додаткових і супутніх послуг.

При характеристиці готельних послуг слід враховувати що:

- об'єктом купівлі-продажу є послуги;
- між виробниками та покупцями послуг існують посередницькі ланки і структури, що забезпечують зв'язок між попитом і пропозицією;
- попит на готельні послуги відрізняється рядом особливостей (різноманітністю споживачів за матеріальними можливостями, віком, ціннісним орієнтирам, мотивами);
- пропозиція готельних послуг характеризується різноманітністю за типами засобів розміщення, ціновими параметрами, за рівнем якості пропонованих послуг.

Пропозиція готельних послуг являє собою сукупність можливостей готельних підприємств представити на ринок готельні продукти та послуги. Готельний продукт з точки зору виробництва являє собою сукупність певної кількості та якості послуг, здатних задовольнити потреби людей у відпочинку, розвагах і комфортному проживанні.

Готельні підприємства в першу чергу орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися її послугами, у зв'язку з чим до вибору місця розташування пред'являються такі вимоги, як досяжність і близькість.

Особливості готельних послуг:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.
2. Обмежена можливість зберігання.
3. Терміновий характер.
4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.
5. Сезонний характер попиту.
6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

Для визначення готелю необхідно його розглянути з точки зору належності до класифікаційної групи. Готельні підприємства класифікують за різними критеріями:

1. Рівень комфорту.
2. Місткість номерного фонду.
3. Функціональне призначення.
4. Місце розташування.
5. Тривалість роботи.
6. Забезпечення харчуванням.
7. Тривалість перебування.
8. Рівень цін.

Потреби клієнтів в готельних послугах різні. Істотне значення мають технічне оснащення готелю; розміри і розподіл приміщень (житлових і нежитлових); вертикальна комунікація (сходи, ліфти); інфраструктура (опалення, водопровід, каналізація, вентиляція, кондиціонування, теле- і радіозв'язок, телевізійна, інформаційна мережі); наявність виробничих і сервісних підприємств (ресторан, кафе, конференц-зал, кухня, пральня, басейн, сауна, тренажерний зал) і ін.

Особливості готелю повинні відповідати вимогам цільового сегмента ринку споживачів готельних послуг. Розрізняють міські готелі різних класів, курортні та рекреаційні, транзитні (в аеропортах, на залізничних вокзалах), для активного відпочинку та ін..

Міський готель - готель знаходиться в центрі міста, як правило це готелі економ. класу. Краще всього розташовувати в місцях великого скупчення пам'яток архітектури, найбільшої кількості адміністративних будівель в економ. центрі міста. Готель повинен мати хороші під'їзні шляхи, автостоянки, поруч повинна розташовуватись добре організована зелена зона. У таких готелях найбільше номерів 1-ої категорії, послуги в таких готелях обмежені, наявність ресторану необов'язково.

Готель-люкс - зазвичай розміщується в центрі міста, відноситься до малих чи середніх підприємств. Особливістю є те, що в високу ціну за номер включає всі види послуг.

Готель (середнього класу) - зазвичай більше готелю - люкс, розташовується в центрі міста або міській межі. Пропонується досить широкий набір послуг.

Готель-апартамент (апарт-готель) - це підприємство малих і середніх розмірів. Зазвичай мебльоване житло з усіма зручностями, яке здається в найм. Плата береться за все приміщення в цілому, а не за ліжко-місце, як у звичайних готелях. Апарт-готель обходиться значно дешевше ніж номери в готелі. Але в плату не входить харчування.

Готель економічного класу - готель розташовується поряд з магістралями. Зазвичай набір послуг не широкий, обслуговування швидке і просте. Підприємство малої чи середньої місткості.

Готель-клуб - готель, що розташовується в за містом. Зазвичай закритого типу, високого класу.

Курортний готель - готель для відпочиваючих. Знаходяться в основному в безпосередній близькості до визначних пам'яток міста або місцевості, недалеко від торгової частини міста. В такому готелі зовнішній вигляд будівлі, внутрішній інтер'єри та екстер'єри підпорядковані інтенсивності відпочинку. Великий відсоток корисної площі готелю зроблений під веранди, відеоплощадки, музсалони, вітальні. Крім того спортивні споруди, тенісні корти, різні майданчики і т.д. Особлива увага приділяється харчуванню. Курортний готель має широкий список послуг (до 30 - 40 найменувань)

Готель-пансіонат - номери в готелі в основному 1 -2 категорії, але час проживання в таких готелях, як правило довше, ніж в інших готелях. Розташовуються найчастіше в місцях, де немає інтенсивного руху транспорту, недалеко від торгової частини міста. Гості проживають за путівками.

Туристські готелі - розташовується поблизу трас, на туристичних маршрутах. Готель розрахований на більшу пропускну здатність, за цінами на номери і послуги доступний практично всім. Харчування якісне та швидке, вузький перелік послуг.

Гостинний двір – «спрощений готель». Тут немає деяких приміщень, таких, як хол, вітальня, а також спрощена система обслуговування.

Ротель - готель на колесах, в якій є тільки необхідні речі: ліжка, місця для особистої гігієни, кухня.

Готель-кемпінг - готель сезонного типу, популярна зазвичай влітку, легкого типу будівлі, дуже дешева за ціною (будиночки, намети, котеджі). Поблизу розташовуються столові й окремий корпус для побутових послуг, кухня. Можуть бути автостоянки і СТО.

Кемпінг - табір самого різного призначення і виду. Зазвичай розташований в міських парках чи на околиці міста.

Кемпінг-трейлер - фургон на колесах. В ньому розташовані ліжко, невелика кухня, є холодильник, санвузол.

Готель-мотель – готель для обслуговування автотуристів. Зазвичай розташовується на магістралях у безпосередній близькості від СТО, заправної станції, на перехрестях доріг. Надає автомобілістам житло, харчування, має бокси для стоянки автомобіля і його ремонту.

Ботель - готель призначений для подорожуючих по воді. Розташовуються поблизу річок і озер. Ботель забезпечує проживання та харчування.

Флотель - для найбагатших клієнтів. Найбільше поширені в США і Австралії. У готелі є посадки для літаків і вертольотів. Мандрівник може замовити по радіозв'язку номер і стоянку.

Алькасар (alkazar) - середньовічні замки в Іспанії, куди запрошуються тільки виняткові гості.

Бунгало - апарт-готель, але не квартира, а будиночок. Є необхідні побутові пристосування, техніка, телевізор, телефон.

Вілла (дача) - дуже популярний вид невеликих будинків в Іспанії, Італії, Франції, Фінляндії. Повністю обладнаний і підходять для тривалого перебування. У вартість не входить харчування і особисті приналежності, такі як рушники, постільна білизна.

Хостел - дешевий молодіжний готель, типу гуртожитку. Коридорна система, загальні туалети і душові, загальні кімнати для відпочинку, один телефон і одна кухня на поверх, загальні столові чи готують самі. Готель призначений для людей з малим достатком.

Міські готелі високого і середнього класу розраховані на людей, що здійснюють ділові поїздки. Номери в них в основному одномісні, значна частка номерів високих категорій. У готелях передбачають приміщення для проведення переговорів, нарад. Вони, як правило, знаходяться в центральній частині міста поблизу суспільних, адміністративних, торгових центрів і передбачають хорошу транспортну зв'язок з різними районами міста.

На ділових людей розраховані і відомчі готелі, де проживають приїжджаючі у відрядження в певну організацію, установу чи підприємство. Вони розміщуються поблизу підприємств або в місцях, зручно зв'язаних з ними громадським транспортом.

Для проведення конгресів, з'їздів, конференцій, нарад, ділових зустрічей будують спеціальні конгрес-отелі. Зазвичай вони мають високий рівень комфорту і великий набір приміщень громадського призначення.

Готелі пригодницького та спортивного туризму, в тому числі міські, призначені для людей, що займаються активними видами туризму. Рівень комфорту в таких готелях може бути дуже різний. Їх будують як в єдиній системі житлово-комунального господарства населених пунктів, так і автономно. Розміщення тяжіє до об'єктів туристського показу, трасі маршруту.

Склад приміщень громадського призначення в таких готелях в основному призначений для проведення відпочинку. Присутні підприємства громадського харчування, розраховані на прискорене обслуговування (їдальні, закусочні) з системою повного або часткового самообслуговування.

Особливість таких готелів - наявність туристсько-методичних та інструкторських (для методичної роботи інструкторів з туристськими групами) кабінетів.

У туристсько-спортивних готелях передбачають пункти прокату туристського і спортивного спорядження (лиж, ковзанів, саней, човнів), а також магазини для продажу таких товарів.

Курортні готелі призначаються для відносно тривалого перебування туристів на відпочинку в одному місці. Їх будують у місцях з найбільш сприятливими природно-кліматичними умовами: на морських узбережжях, біля озер, поблизу цілющих джерел, в гірській місцевості. При курортних готелях часто передбачають приміщення лікувально-оздоровчого призначення відповідно до профілю курорту, організують дієтичне харчування.

Курортні готелі мають різні приміщення для відпочинку (зали багатофункціонального призначення, холи, більярдні, дитячі ігрові кімнати) і спортивних занять. Номери тут в основному одно-і двомісні, надається можливість розміщення третьої спального місця (для дитини). В двокімнатних номерах, як правило, одна кімната - спальна батьків, інша -дитяча.

Розміри земельних ділянок рекреаційних і курортних готелів повинен бути значно більшим, ніж всіх інших (75 м2 на місце при місткості до 1000 місць і 65 м2 на місце при місткості до 2000 місць). Зелені насадження при цьому повинні складати не менше половини площі ділянки. Для захисту від шуму житлові корпуси будують не ближче 50 м від проїзної частини вулиць і доріг, передбачаючи зелений екран з трьох-чотирьох рядів дерев і чагарників. На морському узбережжі або інших водоймах курортні готелі мають на своїй території пляж, причал.

Готелі для автотуристів і мотелі будують поблизу шосейних доріг. Готелі надають можливість паркування, припускають наявність станції технічного обслуговування автотранспортних засобів і автозаправної станції.

Готелі для транзитних пасажирів служать для їх короткочасного перебування, викликаного пересадками з одного виду транспорту на інший, а також для відпочинку персоналу. Вони розташовуються при аеропортах, авто-, залізничних, морських і річкових вокзалах. Такі готелі мають ряд особливостей: звукоізоляцію номерів від шуму поїздів, літаків, менший розмір площі номера на людину, спрощений склад об'єктів живлення, спеціально обладнані кімнати відпочинку, де пасажир, не займаючи номери, може відпочити протягом декількох годин і ін.

Готелі для спортсменів розміщують при спортивних комплексах або в місцях, які за природними умовами підходять для заняття певним видом спорту.

Таблиця 2.9 . Класифікація готельних підприємств

Готельні підприємства також можна класифікувати за зв'язком з особливими засобами пересування (транспорту), за видом власності і т.д. Однак на перше місце при класифікації готелів виходить безсумнівно рівень комфорту.

У світі існує загальна міжнародна класифікація:

1. Готелі категорії одна зірка. Готелі категорії одна зірка можуть бути виконані з недорогих будівельних матеріалів, повинні мати обладнання та меблі, випуск яких носить серійний характер.

Площа номерів (без урахування площ санвузлів і балконів) передбачається наступна: одномісні - 8 м², двомісні - 10 м², тримісні - 14 м², чотиримісні - 16 м².

Інвентар номери категорії 1 зірка:

- ліжко (односпальне - 80х190 сантиметрів, двоспальне - 140х190),
- комплект постільної білизни,
- тумбочка біля кожного ліжка,
- вішалка для верхнього одягу,
- шафа,
- стільці (по одному на кожного гостя),
- письмовий стіл,
- щільні штори,
- дзеркало,
- стакани (по одному на кожного гостя),
- попільничка.

Ярлики «Прошу не турбувати» і «Прошу прибрати» повинні бути в номерах готелів усіх категорій. Прибирання номерів - щоденна, зміна білизни - раз в три дні. На кожному поверсі з розрахунку на 5 номерів передбачаються туалети і ванні / душові.

У готелях з більш ніж чотирма поверхами повинен бути ліфт або ескалатор (у разі неможливості встановлення ліфта передбачається безкоштовна доставка багажу в номер). На кожному поверсі - телефон з міським зв'язком, а на ресепшн - з міжміським.

2. Готелі категорії дві зірки. Готелі категорії дві зірки передбачають обладнання та матеріали, які можуть бути недорогими, але функціональними. Оснащення санвузлів повинно мати естетичний вигляд, стіни і підлога повинні бути покриті водонепроникним матеріалом і виконані якісно, без видимих недоліків.

Площа одномісних номерів - не менше 9 м², двомісних - 12 м², тримісних - 16 м², чотиримісних - 18 м².

У номері повинен бути умивальник з гарячою і холодною водою. У 50% номерів - повний санвузол. Загальна ванна або душова не менше ніж на кожні 20 осіб, а туалет - на кожні 10 номерів.

Інвентар номера відповідає категорії одна зірка.

3. Готелі категорії три зірки. Готелі категорії три зірки повинні органічно вписуватися в архітектурний ансамбль вулиці (площі), головний фасад будинку повинен відповідати певному архітектурному стилю. Якщо будинок побудований по невдалому проектом і має невиразний фасад, необхідно застосувати широкий спектр сучасних будівельних технологій та матеріалів, які надають можливість створити прийнятний зовнішній вигляд будівлі.

Номери та громадські приміщення повинні бути прикрашені декоративними елементами, картинами і художніми творами. Санвузли -обладнані якісною технікою середньої вартості, стіни і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом, виконані без недоліків.

Наявність ліфта в готелі цієї категорії з кількістю поверхів більше трьох обов'язково, як і наявність автостоянки з кількістю місць не менше 20% від загальної кількості номерів. 100% номерів повинні мати прямий телефонний зв'язок з міською мережею.

У номері передбачається: санвузол, телефон, кольоровий телевізор, холодильник.

Площа номерів одномісних однокімнатних - не менше 10 м², двомісних однокімнатних - 14 м². Оснащення номера інвентарем відповідає категоріям 1-2 зірки зі зміною розмірів ліжка (односпальне - 90х200 сантиметрів, двоспальне - 149х190 сантиметрів).

У готелях категорії три зірки передбачаються наступні послуги: ресторан або кафе-бар. Зміна постільної білизни та рушників - щодня. Надається праска і прасувальна дошка, послуги хімчистки, туристичні послуги: екскурсії, сервіси гідів і перекладачів.

Починаючи з категорії три зірки, готелі повинні бути оснащені резервною системою гарячого водопостачання на випадок аварії або профілактичних робіт.

4. Готелі категорії чотири зірки. Готелі категорії чотири зірки також повинні вписуватися в архітектурний ансамбль вулиці (площі), додатково всі фасади будівлі повинні відповідати певному, чітко вираженого архітектурному стилю; у разі реконструкції будинку, який є пам'яткою історії/архітектури, має бути збережений оригінальний вигляд первісного вигляду фасадів, фресок, вітражів, ліпнини, балясин та інше.

Інтер'єри будівлі повинні бути виконані у відповідності з єдиним стилем дизайн-проекту, прикрашені художніми творами, що гармонують з інтер'єром. Будівельні матеріали, меблі та обладнання приміщень і номерів виконуються з використанням дорогих матеріалів. Санвузли мають дороге устаткування, що знаходиться у відмінному стані, стіни і підлога покриті якісним водонепроникним матеріалом не менше, ніж на дві третини поверхні.

Площа одномісних номерів складає 16 м², двомісних - 20 м².

5. Готелі категорії п’ять зірок. Готелі категорії п’ять зірок повинні мати винятковий дизайн інтер'єру. Номери, холи, вестибюлі прикрашені авторськими роботами, картинами, декоративними прикрасами, керамікою, гобеленами. Предмети інтер'єру і оформлення повинні формувати респектабельну атмосферу готелю. Устаткування кімнат і громадських приміщень, у тому числі і санвузлів, має бути виконане з найдорожчих матеріалів, мати винятковий характер, неповторні особливості і перебувати в бездоганному стані.

Площа одномісного номера складає 18 м², двомісного - 25 м². Площа санвузла - не менше 4-5 м². В кожному номері повинен бути повний санвузол (ванна, душ, умивальник, унітаз), телефон, кондиціонер, телевізор з дистанційним управлінням і основними телеканалами світу, холодильник або міні-бар, сейф.

Також передбачається охоронна сигналізація або електронні засоби контролю за безпекою номера, дверний замок підвищеної секретності; звукоізоляція номерів підвищена, що забезпечує рівень шуму менше 35 дБ; вимикач дистанційного управління всіх джерел світла в головах ліжка; в системах опалення передбачається термостат для індивідуального регулювання температури в номері і підігрів підлоги у ванній кімнаті.

У комплекті меблів номери передбачається, крім зазначеної аналогічної для всіх категорій готелів:

- ліжко (односпальне 90х200 см, двоспальне 160х200 см),
- стільці - по одному на кімнату,
- крісла - по одному на гостя,
- журнальний столик,
- письмовий стіл з робочим кріслом,
- підставка під телевізор,
- дзеркало в повний зріст,
- набір посуду для міні-бару,
- інформаційні та рекламні матеріали на різних іноземних мовах в папці з емблемою готелю.

У комплект санітарно-гігієнічного оснащення категорії 4-5 зірок входять: засоби гігієни, фен для сушки і укладання волосся, 4 банних рушники на кожного гостя, банний халат і тапочки (тільки для готелів категорії 5 зірок).

Готелі категорії 4 і 5 зірок повинні включати:

- бізнес-центр (конференц-зал), обладнаний засобами зв'язку, копіювальною технікою, комп'ютерами та телефаксу;
- плавальний басейн з сауною,
- медичний кабінет,
- перукарню-салон,
- магазини і торговельні кіоски,
- кафе,
- ресторан з декількома залами, барами,
- нічний клуб.

Послуги, що надаються чотирьох-і п'ятизірковими готелям:

- прибирання номера та його контроль протягом дня,
- вечірня підготовка номера (тільки для категорії 5 зірок),
- зміна білизни та рушників – щодня,
- прання з терміном виконання не більше 12 годин,
- прасування з терміном виконання до однієї години,
- хімчистка протягом 12 годин,
- чищення взуття,
- послуги секретаря, перекладача,
- обмін валюти - цілодобово,
- прокат автомобілів,
- парковка (персоналом готелю),
- подача автомобіля гостя (тільки для категорії 5 зірок),
- швейцар,
- організація зустрічей і від'їзду клієнтів (в аеропорт, на вокзал),
- бронювання квитків на різні види транспорту; туристичні послуги,
- послуги харчування: можливість вибору будь-якого з варіантів харчування,
- бронювання місць в ресторані (меню повинне бути в кожному номері, а обслуговування - цілодобовим).

Обслуговуючий персонал зобов'язаний вільно володіти однією з іноземних мов і працювати у форменому одязі, диференційованої по службам готелю.

Результатом діяльності готелю є створення відповідних умов для тимчасового проживання в ній та надання проживаючим комплексу платних і безкоштовних додаткових послуг. Від обсягу наданих послуг залежать багато економічні показники діяльності готелів.

Показники ефективного функціонування готелів:

1. Одноразова місткість,
2. Загальна кількість місце-діб
3. Число місце-діб простоїв номерів
4. Пропускна здатність
5. Коефіцієнт місткості
6. Середній час перебування в готелі.
7. Середня вартість готельного місця.

Готелі, якими користується незначна частина суспільства, в цілому прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни, це послуги, якими населення користується епізодично. У будь-якому випадку гість вибирає готельні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке:

- здатне згідно попиту клієнта задовольнити в найбільш повному обсязі їх потреби;
- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість;
- реалізує новий рівень якості, який стає важливою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримки високої якості провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтацією на клієнта, повне забезпечення його вимог.

Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.

Характеристики якості готельних послуг :

- компетентність (готель володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
- надійність (стабільність роботи готелю);
- чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
- доступність (легкість контакту з співробітниками готелю);
- розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
- комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
- довіра (репутація готелю);
- безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
- ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
- відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх.

Діяльність у сфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі, спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.).

Проте якість готельних послуг полягає не тільки в розв'язанні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більш того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації та зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

Запитання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте поняття «торгівельно-побутова рекреаційна послуга».
2. Що є властивостями послуг?
3. Охарактеризуйте поняття «сервіс».
4. Розкрийте поняття «готельна послуга».
5. Що відносять до основних видів готельних послуг?
6. Охарактеризуйте загальну класифікацію готелів
7. Назвіть основні відмінності груп готелів за міжнародною класифікацією.
8. Яка з систем класифікації готелів є найбільш поширеною?
9. Чим визначається в першу чергу місце розташування готелю?
10. Чим визначається розмір готелю.
11. Яка будівля є готелем?
12. Що входить в мінімальний набір меблів та інвентарю в житловій кімнаті?
13. У чому проявляється стратегія розвитку готельного продукту?

< назад | зміст | вперед >>>