Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

<<< назад | зміст | вперед >>>

Величко В.В. Організація рекреаційних послуг

РОЗДІЛ 1. ЗАКОНОДАВЧЕ ТА НОРМАТИВНО-ПРАВОВЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ У СФЕРІ РЕКРЕАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

Тема 5. Проектування якості у сфері рекреаційних послуг

Ключові терміни: якість, конкурентоспроможність, механізм проектування, петля якості, тотальне управління якістю.

5.1. Поняття якості рекреаційних послуг

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш прийнятним є визначення, дане в стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник": "Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені чи пропоновані потреби ".

У стандарті ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", яка розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, згідно зі стандартом, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

- надійність;
- запобігливість;
- довірчість;
- доступність;
- комунікативність;
- уважне ставлення.

При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизовані визначення:

- "відповідає – не відповідає вимогам",
- "вище рівня – нижче",
- "добре – погано",
- "задовольняє потреби – не задовольняє".

Широке поширення нестандартизованих термінів, щодо якості послуг, цілком виправдано, оскільки дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств рекреаційної галузі.

При розгляді поняття "якість" у центрі уваги знаходиться особистість споживача. При оцінці якості рекреаційної послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Отже, очікувана рекреаційна послуга повинна являти собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями і індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікувану якість або іншим стандартам порівняння.

Оцінка послуги залежить від досвіду роботи рекреаційного підприємства, від знання послуги, ринкової комунікації, особистих бажань споживачів і іміджу виробника рекреаційних послуг.

Існує триєдине поняття якості, об'єднуюче наступні частини:

а) базова якість;
б) необхідна якість;
в) бажана якість.

Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Забезпечення базових якостей рекреаційних послуг може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник рекреаційних послуг повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача (клієнта).

Виробник рекреаційних послуг сильно ризикує своїм іміджем і подальшим бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовій якості послуги.

Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості рекреаційної послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником.

Бажану якість представляє для споживача рекреаційних послуг несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій йому рекреаційної послузі. Якщо рекреаційні послуги виконані в повній відповідності до вимог, то вони можуть різко збільшити задоволеність споживача, максимально розширюючи сектор ринку для рекреаційного підприємства.

З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В результаті вивчення потреб, що надають вплив на прийняття рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування:

а) критичні;
б) нейтральні;
в) які приносять задоволення;
г) які розчаровують.

Задоволення визначається не тільки якістю. Задоволення - це результат аналізу і користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто відбувається, особливо в рекреаційній сфері, що споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те, що вважає якість високою. При цьому причина невдоволення - ціна.

У сфері рекреаційних послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як "якість ціни".

Поняття "якість послуги" також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:

- якість потенціалу (технічної якості);
- якість процесу (функціональної якості);
- якість культури (соціальної якості).

Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану рекреаційних підприємств.

Функціональна якість - це якість процесу надання рекреаційних послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом.

Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою і позицією співробітників рекреаційних підприємств по відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність,чуйність і люб'язність персоналу.

Кожна складова комплексного обслуговування рекреаційних підприємств являє собою певну послугу (рекреаційну, харчування, розміщення, відпочинок), надання якої здійснюється за певною технології.

Під технологією обслуговування слід розуміти сукупність процесів надання послуг, виконаних певним методом і в певній послідовності. Якість надання послуг в рекреаційній галузі слід розглядати з точки зору якості технології обслуговування.

У відповідності до цього, під рекреаційними послугами слід розуміти доцільну діяльність рекреаційних підприємств, результат якої має корисний ефект, що задовольняє рекреаційні (а саме: рекреаційні послуги, послуги харчування, розміщення, транспортні і відпочинок) потреби споживачів.

Отже, підвищення якості наданих рекреаційних послуг базується на вдосконаленні технології обслуговування, рівня майстерності та ефективності управління цими процесами в рамках системи якості (СЯ).

Грунтуючись на задачах підвищення якості рекреаційного обслуговування і діючих принципах її організації і планування надається визначення, згідно з яким управлінням якості рекреаційного обслуговування називається встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості обслуговування споживачів рекреаційних послуг при розробці, плануванні рекреаційного продукту (послуги), реалізації та споживанні його програм, які здійснюються шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованого впливу на нього.

Отже, щоб підприємства рекреаційної сфери могли постійно дбати про якість наданих послуг необхідно, як мінімум, забезпечити "чуйність" організації на економічні стимули. Тільки в умовах обгрунтованої самостійності можливий реальний перехід до економічних методів керівництва: колектив розпоряджається матеріальними фондами, отриманим доходом (прибутком), зарплатою і реалізує свої економічні інтереси.

Економічні методи сприяють виявленню нових можливостей і резервів, що особливо важливо в перехідний до ринкових відносин період. Мова йде про зміну системи матеріального стимулювання з урахуванням економічних інтересів всіх учасників виробничого процесу. Основний зміст усієї роботи в цьому напрямку зводиться до того, щоб поставити органи керівництва і трудові колективи в такі умови, при яких вони могли б максимально повно враховувати економічні наслідки своєї управлінської та виробничої діяльності.

<<< назад | зміст | вперед >>>








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.