Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

<<< назад | зміст | вперед >>>

Величко В.В. Організація рекреаційних послуг

РОЗДІЛ 1. ЗАКОНОДАВЧЕ ТА НОРМАТИВНО-ПРАВОВЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ У СФЕРІ РЕКРЕАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

Тема 5. Проектування якості у сфері рекреаційних послуг

5.2. Принципи управління якістю рекреаційних послуг

Якість послуг рекреаційного підприємства в умовах сучасного виробництва - найважливіша складова ефективності, рентабельності рекреаційних підприємств і тому якості необхідно приділяти постійну увагу. Займатися якістю повинні всі - від директора підприємства до конкретного виконавця. Всі процеси щодо забезпечення, проектування, збереження якості об'єднані в систему управління якістю.

Управління якістю рекреаційних послуг - дії, здійснювані при створенні і експлуатації, або споживанні, наданні послуг, в цілях встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня їх якості.

Сутність будь-якого управління полягає у виробленні керуючих рішень і подальшої реалізації, передбачених цими рішеннями, і керуючих впливів на певний об'єкт управління. При управлінні якістю рекреаційних послуг безпосередніми об'єктами управління, як правило, є процеси, від яких залежить якість послуг. Вироблення керуючих рішень значення показників якості послуг (Стандарти, технічні умови і т.д.), слід розглядати як важливу частину програми управління якістю послуг.

Основним завданням рекреаційних підприємств є підвищення якості наданих послуг. Успішна діяльність підприємств забезпечується в тому випадку, якщо:

1) рекреаційні послуги відповідають чітко визначеним потребам сфери застосування або призначення;
2) рекреаційні послуги задовольняють вимоги споживачів;
3) відповідають застосовуваним стандартам і технічним умовам;
4) відповідають чинному законодавству та іншим вимогам суспільства;
5) пропонуються споживачам за конкурентоспроможними цінами;
6) спрямовані на отримання прибутку.

Управління якістю рекреаційних послуг має здійснюватися системно, тобто на підприємствах рекреаційної галузі повинна функціонувати система управління якістю послуг, що представляє собою організаційну структуру, чітко розподіляє відповідальність, процедури, процеси і ресурси, необхідні для управління якістю.

Світовий досвід сформував не тільки загальні ознаки діючих систем менеджменту якості, але також принципи і методи, які можуть застосовуватися в кожній з них. В даний час можна виділити три рівні системи якості, що мають деякі концептуальні відмінності:

- системи, що відповідають вимогам стандарту ІСО серії 9000;
- загальнофірмові системи менеджменту якості (TQM);
- системи, що відповідають критеріям національних або міжнародних (регіональних) премій, дипломів щодо якості.

Життєвий цикл послуг (обслуговування) включає в себе всі стадії її існування: від первісного визначення вимог і потреб споживача і до кінцевого їх задоволення. Життєвий цикл за стандартом ISO 9004 схематично представляється петлею або спіраллю якості.

Міжнародний досвід організації систем якості на підприємствах відображений в стандартах МС ISO 9004 - «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості».

Стандарт рекомендує вибір основних елементів системи якості підприємства-виробника і визначає їх місце в загальній системі керівництва якістю. В основі організації систем якості лежать шість принципів:

- відповідності,
- документування,
- єдиноначальності,
- підконтрольності,
- комплексності,
- законності.

Необхідно розрізняти поняття "забезпечення якості", "керування якістю","поліпшення якості" відповідно до ІСО 8402.

Забезпечення якості (Quality Assurance) - сукупність планованих і систематично проведених заходів,необхідних для створення впевненості в тому, що виріб або послуга задовольняють певним вимогам до якості.

Управління якістю (Quality Control) - методи й діяльність, використані для задоволення вимог до якості. Звичайно це поняття рекомендується застосовувати із уточнюючими визначеннями, типу управління якістю в процесі виробництва (Manufacturing Quality Control) або управління якістю на рівні фірми (Company - Wide QualityControl).

Управління якістю включає методи та види діяльності оперативного характеру, спрямовані одночасно на управління процесом та усунення причин незадовільного функціонування на відповідних стадіях петлі якості.

Поліпшення якості (Quality Improvement) - постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення елементів виробництва і системи якості. Ця діяльність дозволяє отримувати результати, кращі по відношенню до спочатку встановленим нормам.

Завдання підвищення якості та конкурентоспроможності рекреаційних послуг вимагає вивчення і осмислення передового зарубіжного досвіду комплексного управління якістю на рівні підприємства. У відповідності з національними та економічними особливостями різних держав формувалися специфічні підходи до управління якістю на мікрорівні. Найбільшу популярність здобули американська (TQM – комплексне управління якістю) і японська (CWQM -управління якістю в рамках фірми) концепції.

Американський підхід до управління якістю продукції і послуг заснований на побудові системи управління якістю, що охоплює всі сторони діяльності фірми. У відповідності з цією концепцією, вирішення проблеми якості є головною турботою спеціального адміністративного підрозділу, що спеціалізується виключно на аналізі якості продукції і послуг, і виконує тільки функції контролю якості силами фахівців з контролю.

На відміну від американського, для японського підходу характерно постійна і повсюдна участь в діяльності щодо управління якістю всіх підрозділів і всього персоналу фірми - від президента до рядового робітника, забезпечення максимальної зацікавленості в цьому кожного працівника. При цьому працівники всіх підрозділів і рівнів повинні бути навчені методам управління та вмінню застосовувати їх на практиці. До інших особливостей японського підходу відносяться:

- діяльність гуртків якості, основне завдання яких - постійне вдосконалення виробництва;
- виключення самої можливості браку на всіх етапах виробництва;
- широке використання статистичних методів контролю виробництва та якості;
- пріоритет профілактики дефектів перед реакцією на відхилення;
- розробка загальнонаціональних програм з контролю якості і т.д.

Перемога Японії у конкурентній боротьбі з США і країнами Західної Європи вимагає особливої уваги до її досвіду в галузі управління якістю. Порівняльний аналіз японської та американської концепцій внутрішньофірмового управління показує, що однією з причин невдач корпорацій США в конкурентній боротьбі була недооцінка фактору якості. Якщо керівники американських, а також західноєвропейських компаній підходили до управління фірмою на основі критерію прибутку, то на відміну від них японські підприємці у своїй діяльності керувалися принципом "якість - перш за все". Більш того, саме вихідне розуміння якості радикально відрізняється від американського та характеризується наступними його визначеннями:

- більш висока якість пов'язана з більш низькими витратами;
- більш висока продуктивність праці дає більш високу якість;
- виробництво більш дрібних виробів дозволяє знизити витрати;
- всі робітники повинні думати: думаючий робітник - це продуктивний робочий;
- не можна допустити жодних втрат. Ця вимога має досягатися за рахунок гарантій, закладених в самій системі виробництва;
- в результаті автоматизації трудові витрати повинні бути скорочені, а виробничі дефекти - ліквідовані;
- висока якість гарантує на довгий термін довіру споживачів;
- низька якість веде до зайвих витрат, а зайві витрати - це зло.

Успіхи Японії в області якості продукції пов'язані і з іншими важливими рисами японського управління:

- системою довічного найму;
- системою оплати праці на основі вислуги років та посадовій ієрархії,
- системою поставок сировини і напівфабрикатів "з коліс" і точно в термін (система "Канбан"),
- професійним безперервним внутрішнім навчанням і т.д.

На основі подальшого розвитку системно-комплексного підходу до управління якістю був сформований і чисто європейський підхід, відповідно до якого політика в області якості розглядається як головний елемент системи управління підприємством, через який реалізуються його основні цілі.

<<< назад | зміст | вперед >>>








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал     каталог туристических сайтов
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.