Кравцова С.В., Спіцина Н.В.
Матеріали ІV Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму
та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2025 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2025. 425 с. С.195-196.

Специфіка організації та управління закладів з розміщення переселенців

24 лютого 2022 року стало днем, що назавжди змінив життя мільйонів українців через повномасштабне вторгнення росії в Україну. У пошуках безпеки мільйони людей змушені були залишити свої домівки, переїхавши в більш безпечні регіони країни або виїхавши за кордон. За оцінками Інституту демографії, на підконтрольній Україні території нині проживає близько 31 мільйона людей, тоді як 4,9 мільйона українців емігрували, а приблизно 5 мільйонів залишаються на тимчасово окупованих територіях.

Для вирішення питань розміщення та соціальної адаптації переселенців, відповідно до рішень Європейського Союзу і було створено велику кількість притулків - закладів тимчасового кризового розміщення.

Попри те, що такі явища, як війна, вимушене переселення та організація притулків, не є новими, їх створення та управління суттєво відрізняються від стандартної організації готельного бізнесу.

Приймаюча країна, усвідомлюючи масштаб проблеми, має швидко знайти рішення щодо розміщення біженців. Через обмеженість у часі будівництво нових житлових комплексів не є можливим варіантом, тому для організації притулків використовуються вже існуючі споруди, що є вільними в момент потреби. Це призводить до суттєвих відмінностей у рівні комфорту серед притулків: деякі розташовані в готелях, тоді як інші - у колишніх офісах, школах, театрах чи навіть на території ферм, де можуть бути відсутні базові умови, такі як окремі кімнати, кухня чи санвузли.

Терміновість також впливає на процес формування персоналу, необхідного для ефективного функціонування таких закладів. Команди формуються у стислі строки, а головною вимогою до працівників є їхня готовність негайно приступити до роботи. Спочатку більшість співробітників - це волонтери, проте з часом їхня кількість зменшується, тоді як у штат набирають більше працівників, що є закономірним розвитком подій. Це добре простежується на прикладі притулків у Нідерландах, де з початкового волонтерського руху поступово формується більш стабільна система управління кризовими закладами розміщення.

Менеджмент притулку стикається з низкою викликів, характерних саме для кризових закладів розміщення. Окрім швидкого формування команди, до якої часто входять працівники без спеціальної підготовки, ще однією проблемою є відсутність у персоналу досвіду роботи в подібних умовах. Організація та управління такими закладами нерідко починаються з нуля, без можливості спиратися на попередній досвід чи експертні рекомендації. У таких ситуаціях особливо важливими є гнучкість, аналітичне мислення, здатність швидко приймати рішення та адаптуватися до змін. Взаємодовіра між менеджером і командою, спільне розуміння цілей, ефективна комунікація та підтримання позитивного мікроклімату також відіграють важливу роль у стабільному функціонуванні притулку.

З часом система управління притулком зазнає змін та вдосконалюється, особливо в адміністративній сфері. Одним із головних викликів є фінансування, яке зазвичай здійснюється державним коштом і має обмежений ресурс. На відміну від комерційних підприємств, де основною метою є отримання прибутку, головним завданням притулків є надання тимчасового житла, тому питання доходу тут не розглядається. Крім того, через невизначеність терміну існування цих закладів стратегічне планування проводиться на короткі періоди. Наприклад, спочатку багато притулків для українських біженців у Нідерландах створювалися лише на кілька місяців, однак фактично вони працюють уже три роки. Наразі рішення щодо оренди приміщень, забезпечення господарських потреб і проведення ремонтів ухвалюються з урахуванням того, що притулки функціонуватимуть щонайменше до 4 березня 2026 року - дати завершення тимчасового захисту для українських біженців.

Окремою складністю є психологічний стан мешканців притулку. Багато з них переживають сильний стрес, посттравматичний синдром і невизначеність щодо майбутнього, що суттєво впливає на їхній емоційний стан. Мовний і культурний бар’єр ускладнює адаптацію, що іноді призводить до соціальної ізоляції, зловживання алкоголем чи наркотиками, агресії, конфліктів і навіть випадків насильства або самогубств.

Через мовний бар’єр біженці стикаються з труднощами у повсякденному житті: відвідування лікаря, пошук роботи, користування громадським транспортом чи навчання можуть стати для них серйозним викликом. Тому у великих притулках працюють сімейні лікарі, психологи, перекладачі та спеціалісти з працевлаштування. Спілкування між мешканцями притулку та персоналом часто здійснюється за допомогою онлайн-перекладачів, що може спричиняти певні непорозуміння. Висока психологічна напруга, мовні труднощі та значний рівень відповідальності є основними викликами як для керівників, так і для працівників притулку.

Під час функціонування кризового закладу розміщення атмосфера як серед мешканців, так і серед персоналу може зазнавати змін. Для обох сторін характерне поступове розчарування та невідповідність очікувань реальності. Так, у працівників може знижуватися рівень мотивації та емоційної залученості, тоді як мешканці, замість початкової вдячності та терпимості, можуть виявляти роздратування, невдоволення, обурення, висувати все більше скарг і вимог або навіть зловживати ситуацією. Це, своєю чергою, негативно впливає на моральний стан персоналу та може призводити до значної плинності кадрів. Тому однією з ключових задач менеджменту притулку є підтримка мотивації та психологічного стану працівників.

Ще одним викликом, характерним для довготривалого проживання біженців у притулку, є дотримання мешканцями встановлених правил та вжиття відповідних заходів у разі їх порушення. Менеджменту доводиться контролювати поведінку мешканців, проводити роз’яснювальні бесіди, видавати офіційні попередження, а в крайніх випадках навіть ухвалювати рішення про виселення. Іноді це непрості, але необхідні кроки для збереження порядку та безпеки інших мешканців.

Ще однією особливістю притулків є велика різноманітність вікових груп серед мешканців. Оскільки тимчасове житло надається всім, хто його потребує, під одним дахом можуть опинитися люди різного віку, кожен із яких має власні потреби. Однак можливості для їхнього задоволення часто обмежені. Наприклад, галас дітей може заважати підліткам, які дотримуються іншого режиму дня, тоді як літнім людям необхідна тиша й спокій, що не завжди можливо забезпечити через нестачу простору.

Загалом, ключова відмінність притулків полягає в тому, що чим довше вони функціонують, тим складнішим стає їхнє управління. Це пов’язано зі зростанням напруженості серед мешканців, зниженням мотивації працівників, скороченням державного фінансування та зменшенням підтримки з боку місцевого населення. Водночас, на відміну від звичайних закладів розміщення, які з часом стають більш впорядкованими завдяки набутому досвіду та налагодженим управлінським процесам, управління притулками лише ускладняються.

Хоча притулки мають певну схожість із традиційними закладами розміщення, вони суттєво відрізняються специфічними аспектами, що потребують принципово іншого підходу до їхнього створення, організації та управління.