Кучеров Г.Г.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.231-234.
Формування туристичного досвіду осіб із інвалідністю
Багато туристичних організацій ставляться до людей із обмеженими можливостями з несправедливою дискримінацією, і прибутки від такого типу туристичного ринку часто недооцінюються. Проте аналіз ринкової ніші та статистика демонструють справжню картину можливого прибуткового потенціалу туристів з інвалідністю: чим більше туристичні напрямки будуть адаптовані для людей із обмеженими можливостями, тим вищою буде їхня якість. При цьому слід враховувати їхній туристичний досвід.
Серед факторів, які впливають на досвід осіб із інвалідністю у туризмі виокремлюється фізичне середовище. Про нього найчастіше згадують учасники мандрівок. Багато туристичних послуг позначені як «частково доступні» через те, що деякі об'єкти чи території не відповідають усім стандартам ADA (Закон про американців з інвалідністю 1990 року або ADA). З іншого боку, туристичні послуги розроблені таким чином, щоб бути «доступними для ADA», але фактично вони не функціонують через неналежне використання або через те, що вони споживаються людьми без обмежень. На думку М.І. Сеньківа, доступність, в основі якої є філософія універсального дизайну, має входити як обов'язків показник у туристичний ланцюг цінностей [1, с.315]. Лише за такої умови можна сподіватися на збільшення кількості туристичних поїздок особами з інвалідністю.
Додаткові клопоти, яких докладають особи з інвалідністю, щоб скористатися доступними послугами, виникають через зручності. Наприклад, шлях до туалету в переповненому ресторані від віддаленого столика. Такі незручності означають більше, ніж додаткові зусилля - люди принижені та почуваються неповноцінними. Тому надання детальної та надійної інформації клієнтам про доступність місць і послуг має бути ключовим елементом будь-якого туристичного бізнесу. Крім цього, не менш важливим є спосіб, у який ця та інша інформація подається як у маркетингових і рекламних матеріалах, так і на самому місці. Універсального рішення не існує, тому найкращим рішенням є надання інформації в якомога більшій кількості форматів.
Для клієнтів із вадами зору, наприклад, інформацію слід надавати в альтернативних форматах, таких як: великий шрифт (шрифт 16 пунктів і більше), аудіозапис або в електронній версії. Деякі сліпі люди можуть читати шрифтом Брайля. Для глухих або людей з порушенням слуху слухова інформація повинна бути доповнена письмовими форматами, такими як: текстові повідомлення на екранах телевізорів або світлодіодних панелях.
Важливим фактором в інклюзивному туризмі виступає питання безпеки. Забезпечення безпеки є невід'ємною частиною створення позитивного образу туристичної організації в очах клієнта. Кожен турист хоче відчувати себе на відпочинку в повній безпеці і найчастіше це основний фактор, що впливає на його вибір. Безпека, з одного боку, стосується безпеки, яку відчувають учасники туристичної дестинації, наприклад, чи розташований вхід у готель близько до кімнати, у якій вони зупиняються. З іншого боку, важливим є суб'єктивне відчуття безпеки, яке виникає через довіру учасників до туристичних послуг. Таку впевненість зазвичай отримують від надійного надання послуг провайдерами. На жаль, все більше і більше нещасних випадків негативно впливають на динаміку розвитку довіри туристів до туроператорів, авіакомпаній, регіонів тощо.
Значну частину туристів хвилює сервісне обслуговування, особливо ставлення працівників до людей із інвалідністю. Хоча вони розуміють, що не всі туристичні послуги можуть бути доступними для них у будь-який час, учасники все ж очікують, що працівники будуть готові вирішити проблему разом із ними, і до них ставитимуться як до туристів без інвалідності. Тобто знання та вміння в обслуговуванні відіграють не останню роль у гарному настрої мандрівників і впливають на позитивний досвід у туризмі. Особливо важливо знати персоналу, які питання можна ставити, якої політики з обслуговування людей із обмеженими можливостями дотримуватися та як задовольнити їхні потреби. Водночас негативний досвід осіб із інвалідністю часто пов'язаний із недостовірною інформацією про доступні об'єкти, яку надають працівники, які неправильно розуміють поняття доступності.
З огляду на фізичні обмеження людей із обмеженими можливостями пересування та можливі вторинні захворювання, які вони можуть мати, помітним чинником є ефективність послуг. Окремі послуги, як скажімо, посадка в літак або оренда автомобіля, навіть у високорозвинутих державах можуть викликати незручності і займати набагато більше часу, ніж очікувалося. Навіть поїздка від готелю до аеропорту або шлях від реєстрації до посадки здатні спричинити додаткові труднощі.
Тип особистості - це фактор, який впливає на готовність учасників розпізнавати елементи середовища фізичної або людської взаємодії. Учасники з позитивним характером переважно згадують позитивні елементи середовища. Вони встановлюють нижчий рівень очікувань щодо надання послуг, тому вони мають ширшу зону толерантності до послуг, ніж інші учасники. Вони можуть легше отримати задовільний туристичний досвід. Навпаки, учасники з більш негативним характером часто висловлюють відносно вищі очікування і, як правило, мають більш негативний досвід.
На рівень залежності учасників від туристичних послуг можуть впливати ситуаційні фактори, що, у свою чергу, впливає на їхній загальний досвід подорожі. Часто мандрівники з вадами пересування значною мірою покладаються на надані послуги. Однак рівень їхньої залежності від послуг залежить від мети поїздки, супутників тощо. Учасники, які є більш ризикованими і вибирають подорожі у менш доступні райони, менше покладаються на туристичні послуги, а отже, у випадку невдалої мандрівки, вони не стануть фактором негативного загального туристичного досвіду. З іншого боку, якщо особа з інвалідністю сподівається на задекларовані послуги, бо має в них потребу і зрештою не отримує їх - це впливає на її негативний досвід.
Отже, зазначені основні та інші фактори, які впливають на туристичний досвід осіб з інвалідністю визначають їхнє ставлення до тієї чи іншої туристичної дестинації.
Література