Неіленко С.М., Фогель А.
Матеріали ІХ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 14-15 квітня 2022 р.)
К.: КНУКІМ, 2022. 294 с. С.214-217.

Роботизація сервісного процесу в закладах ресторанного господарства

На даний час всі без винятку галузі економіки піддаються цифровій трансформації в результаті переходу світової економіки на новий рівень розвитку, який заснований на цифрових технологіях, що проникають не тільки в кожен з процесів виробництва, розподілу та обміну товарів і послуг, а й у процеси взаємовідносин між учасниками. Стосовно підприємств ресторанних послуг це відбувається шляхом роботизації та автоматизації всіх основних бізнес-процесів (процеси виробництва, постачання та збуту).

Разом з тим, дослідження демонструють, що на ринку підприємств громадського харчування, і особливо - ринку ресторанних послуг України - перелічені процеси ще не стали масовим трендом. Це сприяє тому, що вітчизняні підприємства ресторанного бізнесу починають поступатися своїм ринком іноземним конкурентам, які мають більший обсяг капіталу і більшу націленість на підвищення ефективності всіх без винятку бізнес-процесів. Така тенденція створює серйозні ризики для українських підприємств, аж до підвищення рівня ризику ліквідації та банкрутства. Як наслідок, вітчизняні підприємства гостро потребують визначення конкретних методів автоматизації та роботизації власного бізнесу з урахуванням обмеженості фінансових ресурсів.

У сучасних наукових джерелах темі вдосконалення бізнес-процесів ресторанного господарства з використанням сучасних технологій автоматизації та роботизації присвячено досить велику кількість досліджень. Так, наприклад, С.А. Нуржанова (2019) досліджувала методи та способи аналізу та моделювання бізнес-процесів, а також управління ними. А. Д’яконова (2021) займалась вивченням реінжинірингу бізнес-процесів в контексті розвитку ресторанного господарства.

С. Танпуре (2013) присвятила свою наукову роботу вивченню теорії та досвіду автоматизації діяльності підприємств громадського харчування. Н.В. Мордовченков (2016) у своїх наукових працях розглядав сучасний рівень інформаційної інфраструктури в управлінні ресторанним бізнесом. В.М. Тіуновим (2020) проведено аналіз перспектив цифровізації сфери громадського харчування, наголошено на появі FoodTech-індустрії.

При цьому переважна більшість існуючих досліджень присвячена саме автоматизації бізнес-процесів. Серед праць, присвячених проблемам роботизації ресторанного господарства, можна виділити роботи Ф. Сейїтоглу (2020), Д. Перейри (2022), Ф. Фусте-Фоме (2021), К. Сантіні (2021) та інших. Серед вітчизняних дослідників даної тематики варто виділити А. Тригуб (2020), І. Ощипок (2021) та Л. Дидюк (2020).

В останні десятиліття все ширшого розмаху набуває цифровізація всіх сфер життя. Одна з перспектив цифровізації - поява здатності адаптуватися до потреб і бажання практично будь-якого відвідувача. Ресторанний бізнес, безсумнівно, базується на якості самих послуг харчування, але якість обслуговування в даній галузі, як і в будь-якій іншій галузі сфери послуг, також відіграє важливу роль [1]. Сучасний споживач висуває високі вимоги щодо швидкості обслуговування, його якості та загального враження, яке після себе залишає заклад. Ключовим фактором конкурентоспроможності ресторанного бізнесу на сьогоднішній день, на думку автора, є здатність вміло та доречно застосовувати наявний арсенал технологій.

Сьогодні нормою стала наявність безкоштовного доступу до Інтернету через точку Wi-Fi для клієнтів та активне ведення рестораном сторінок у соціальних мережах. Також активно використовуються цифрові вивіски, що створює сприятливу атмосферу у закладі, у тому числі й потрібній тематичній спрямованості. Однак ряд технологій, наприклад, система електронного бронювання або віддаленого оформлення замовлення ще недостатньо поширені в нашій країні, проте їх використання може істотно вплинути на поведінку споживача та формування нових його патернів [2].

На думку автора, найбільш перспективним напрямком розвитку ресторанного бізнесу є роботизація. Вона спрямована, з одного боку, на роботизацію взаємодії з відвідувачами (front of the house), з другого, на автоматизацію технологій приготування страв (back of the house). В даний час йде активний процес розробки систем штучного інтелекту та машинного навчання, що надають можливість аналізу історичних даних про продаж, фактори, що визначають зміни попиту та прогнозування прибутку тощо.

У ресторанах і галузі фаст-фуду роботів намагаються застосувати ще з початку 2000-х років. Сфери їх використання надзвичайно різні, проте, на даному етапі науково-технічного прогресу, найбільш доречним є використання роботів у виробничих процесах. Так, в сучасних ресторанах (особливо, в сфері фаст-фуду) роботи смажать котлети для бургерів, нарізають салати та навіть готують піцу. Доречно також використовувати роботів у якості технічного персоналу - прибирання приміщення та миття посуду роботи виконують не гірше за людину. Найпопулярніші функції роботів в ресторанному господарстві наведені на рисунку 1.

Рис. 1. Функції роботів в ресторанному господарстві

Джерело: власна розробка.

Складно уявити, що роботизація в найближчому майбутньому суттєво вплине на серйозні консервативні ресторани - багато людей готові заплатити більше за атмосферу, що передбачає елементи шоу за участю інших людей, наприклад, офіціантів, які говорять виключно французькою. Робот в інтер’єрах класичного ресторану із зірками Мішлен навряд чи доречний, принаймні, до того моменту, поки він не досяг рівня досконалості андроїдів з науково-фантастичних фільмів. Отже, закладам ресторанного господарства на даний момент доводиться підтримувати баланс між автоматизацією (як джерелом зниження витрат та залучення нових клієнтів) та забезпеченням затишку (що вимагатиме зусиль насамперед від людей) [2].

На даний момент роботизація зосереджена на роботі back of the house - тобто автоматизації технологій приготування страв. Наприклад, з’являється все більше роботів для виготовлення піци, роботів для виробництва гамбургерів, для варки локшини тощо. Здебільшого для приготуванні їжі використовують промислових та колаборативних роботів, які беруть на себе функції людських рук [3]. Найчастіше робота використовують для приготування одного виду їжі або частини операцій з її приготування, рідше роботів намагаються задіяти як «універсалів», навчаючи їх приготуванню різних страв чи видів їжі.

Також слід детальніше наголосити на важливості додаткових послуг, які можна також автоматизувати. Перш за все, мова йде про використання засобів доповненої реальності. Доповнена реальність - новий інноваційний напрямок, який почали використовувати у ресторанному бізнесі. Ця технологія дозволяє не тільки оглянути страви, використовуючи модель 3D, а також дозволяє заповнити час очікування. Наприклад, можна запропонувати клієнтові AR-подорож до батьківщини обраної страви та насолодитись цікавою екскурсією або навіть подивитись майстер-клас з приготування замовленої страви.

Хорошим прикладом запровадження технологій віртуальної та доповненої реальності в сферу харчування є ресторан SubliMotion на Ібіці в Іспанії, який дозволяє відвідувачам випробувати стрибки з парашутом в окулярах Samsung Gear VR, а оглядова вежа Space Needle у Сіетлі у США запустила висотний VR-бар. Beer Café, індійська пивна мережа, використовує AR, щоб показати клієнтам виробника пива, вміст алкоголю, а також типи та смаки, доступні для кожного пива [4].

На думку авторів, найближчими роками темпи роботизації та автоматизації закладів ресторанного господарства України зростуть в кілька разів. Тому критично важливим є розуміння можливих способів розвитку даних технологій та шляхів їх використання в індустрії харчування.

Список використаних джерел

1. Мордовченков Н.В., Попова И.Ю. Современный уровень информационной инфраструктуры в управлении ресторанным бизнесом // Вестник НГИЭИ. 2016. №5(60). С.48-59.
2. Д’яконова А., Трішин Ф., Коротич О. Реінжиніринг бізнес-процесів як сучасний інструмент успішного розвитку ресторанного господарства // Економіка та суспільство. 2021. Вип.29.
3. Тиунов В.М. FoodTech и цифровизация сферы общественного питания в России // Современная наука и инновации. 2020. №3(31). С.17-21.
4. Fuste-Forne F., Jamal T. Co-Creating New Directions for Service Robots in Hospitality and Tourism // Tourism and Hospitality. 2021. Vol.2(1). pp.43-61.