Юлія Польова
Матеріали I Міжнар. наук.-практ. конф.
«Помежів’я: простір та взаємодія»
(м. Івано-Франківськ, 7-8 травня 2026 р.)
Івано-Франківськ: Вид-во КНУ «Плай», 2026. 289 с. С.162-164.

Інклюзія в сфері гостинності

Сучасна філософія інклюзії в індустрії гостинності пройшла складний шлях трансформації: від благодійної допомоги «неповносправним» до визнання людей з особливими потребами активними та платоспроможними учасниками туристичного ринку. В основі цієї еволюції лежить перехід від медичної моделі інвалідності (де проблема вбачається у фізичному стані людини) до соціальної моделі, згідно з якою інвалідність створюється бар’єрами навколишнього середовища та недосконалістю сервісу.

інклюзія у сфері гостинності

В Україні близько 6,7% населення мають інвалідність, що робить створення безбар’єрного простору не лише етичним обов’язком, а й стратегічним ресурсом для бізнесу.

За даними ВООЗ, понад 1,3 мільярда людей у світі мають ту чи іншу форму інвалідності [8]. Для України питання інклюзивності набуває критичного значення внаслідок необхідності соціальної інтеграції ветеранів війни та цивільних осіб, які постраждали від бойових дій. Гостинність сьогодні - це не лише дах над головою, а й створення середовища, де кожен гість відчуває свою гідність і самостійність.

Фундаментом сучасної безбар’єрності є концепція Універсального дизайну, яка передбачає проектування простору та послуг таким чином, щоб вони були максимально зручними для всіх категорій користувачів без необхідності спеціальної адаптації.

У готельній сфері це означає відмову від «спеціальних зон для інвалідів» на користь рішень, корисних для кожного:

  • автоматичні двері та відсутність порогів полегшують рух не лише гостю на кріслі колісному, а й туристу з важкою валізою або батькам із дитячим візочком;
  • чітка контрастна навігація допомагає як людям із порушеннями зору, так і втомленому мандрівнику чи іноземцю, який погано знає мову;
  • варіативність висоти поверхонь (рецепція, столи в ресторані) забезпечує комфорт людям різного зросту та дітям.

Традиційно інклюзія в готелях сприймалася як наявність пандуса та одного спеціалізованого номера. Проте сучасна модель Universal Design (Універсального дизайну) вимагає інтегрованого підходу:

  • безпороговий доступ, розширені дверні прорізи (мін. 90 см.), адаптовані санвузли [2];
  • дублювання інформації (шрифт Брайля, QR-коди з аудіоописом, висококонтрастне маркування) [7];
  • відповідність вебсайтів готелів стандарту WCAG 2.1, що дозволяє людям із порушеннями зору користуватися скрінрідерами для бронювання [7].

У 2025 році інклюзивний сервіс починається задовго до приїзду гостя в готель - на етапі взаємодії з його цифровим середовищем. Згідно з Європейським актом про доступність (European Accessibility Act), цифрові ресурси готелів повинні відповідати стандартам WCAG. Це передбачає:

  • можливість адаптації контенту для screen-readers (програм озвучення екрана);
  • доступність усіх функцій сайту за допомогою клавіатури (для людей із порушеннями моторики);
  • інтерфейс має бути інтуїтивно зрозумілим, без складних візуальних шумів.

Цифрова безбар’єрність також включає впровадження Assistive Technologies (допоміжних технологій) безпосередньо в готельних номерах. Використання систем «розумний дім», керованих голосом або через мобільний додаток, дозволяє гостю самостійно регулювати освітлення, температуру чи відкривати штори, що критично важливо для людей з обмеженою мобільністю.

Новим трендом у світовій гостинності (на прикладі мереж Marriott та Hilton) є увага до гостей із «прихованою» інвалідністю: аутизмом, СДУГ, ПТСР. Для даних гостей передбачено:

  • використання звукоізоляції та регульованого спектру освітлення для уникнення сенсорного перевантаження [5];
  • маркування зон готелю за рівнем шуму та інтенсивності світла, що дозволяє гостю заздалегідь спланувати свій маршрут [9].

Дослідження на базі готелю «Optima Collection Парк» (м. Івано-Франківськ) показало, що одним із найбільш ефективних рішень для гостей із порушеннями зору та моторики є впровадження голосових помічників. А також керування світлом/температурою в номері, замовлення room service, отримання інформації про розклад ресторану без фізичного використання друкованих меню [3].

Еволюція інклюзії також торкнулася «м’яких навичок» (soft skills) персоналу. Сучасна сервісна модель передбачає перехід до Inclusive Culture (культури включення). Це означає, що персонал володіє не лише техніками фізичної допомоги, а й етикою спілкування:

  • використання People-first language (спочатку людина, потім її ознака): наприклад, «людина з інвалідністю» замість «інвалід»;
  • вміння розпізнавати «невидиму інвалідність» (порушення слуху, діабет, когнітивні розлади) та надавати підтримку без зайвого акцентування на стані здоров’я гостя;
  • володіння базовими навичками жестової мови та альтернативними засобами комунікації (піктограми, картки).

Інклюзивність безпосередньо корелює з доходами закладу через залучення сегменту «срібної економіки» (туристів віком 60+). Ця категорія подорожуючих цінує ті самі елементи безбар’єрності, що й особи з інвалідністю: легкість пересування, чітку навігацію та додаткову підтримку персоналу. Впровадження інклюзивних стандартів дозволяє розширити цільову аудиторію на 15-25% [1].

Інклюзія в сфері гостинності перестала бути лише питанням соціальної відповідальності. Це індикатор якості сервісу та технологічної зрілості бізнесу. Для успішної реалізації інклюзивної моделі українським підприємствам необхідно зосередитися на трьох векторах: модернізація фізичного простору за стандартами ДБН, діджиталізація сервісів та регулярне навчання персоналу етиці взаємодії.

Список використаних джерел

1. Про реабілітацію осіб з інвалідністю в Україні: Закон України. URL: http://zakon0.rada.gov.ua/laws/show/2961-15.
2. ДБН В.2.2-40:2018. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення.
3. Варяничко М.В. Нові виклики та перспективи розвитку безбар ’єрного туризму в Україні // Економічний вісник Дніпровської політехніки. 2024. №4. С 178-189.
4. Кудінова І. Інклюзивність в індустрії гостинності: принципи, виклики та перспективи розвитку. Development Service Industry Management. 2025. №1. С.21-28.
5. Нагайчук Н.Г., Якушев О.В., Тернова Л.Ю. Інклюзія послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу в контексті забезпечення їх якості // Актуальні проблеми економіки. 2024. №11. Т.2(281/2). С.91-106.
6. The European Accessibility Act: What Hoteliers Need to Know. URL: https://www.revfine.com/the-european-accessibility-act/.
7. Valdes G. Tokyo’s Innovative Robot Cafe Paves Path for Inclusive Employment. URL: https://news.medill.northwestern.edu/chicago/tokyos-innovative-robot-cafe-paves-path-for-inclusive-employment/.
8. World Report on Disability. URL: https://www.who.int/teams/noncommunicable-diseases/sensory-functions-disability-and-rehabilitation/world-report-on-disability.