Козловський Є.В.
Географія та туризм. 2016. Вип.35. C.15-25.

Правове регулювання договірних відносин між туристичним підприємством і споживачем туристичних послуг

Мета. Встановлення особливостей складання договору на туристичне обслуговування між туристичним підприємством і споживачем туристичних послуг, визначення основних суб’єктів та істотних умов такого договору.

Методика. Договір на туристичне обслуговування розглядається як один з унікальних правових засобів, у рамках якого інтерес кожної сторони може бути задоволений лише за допомогою задоволення інтересу іншої сторони. Це породжує спільну зацікавленість сторін в укладанні та належному виконанні договору. Договір вважається важливим регулятором фактичної поведінки його учасників, оскільки ним безпосередньо визначаються взаємні права та обов'язки сторін у зобов'язальних правовідносинах.

Результати. Договір на туристичне обслуговування є головним елементом у процесі організації туристичної подорожі. Від правильності його укладання значною мірою залежить майбутній відпочинок туриста. Останньому потрібно уважно вивчити наданий туристичним підприємством договір та, за необхідності, наполягти на його коригуванні. У тексті договору обов’язково повинні бути описані обсяг, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору.

Наукова новизна. Автором одним з перших визначено проблеми правового регулювання договірних відносин у вітчизняному туризмі, встановлено важливу роль, яку відіграє договір на туристичне обслуговування у процесі взаємодії туристичного підприємства та споживача туристичних послуг.

Практична значимість. Отримані у дослідженні висновки та запропоновані рекомендації мають поряд з теоретичним і практичне значення, оскільки можуть використовуватися для подальшого удосконалення системи правового регулювання туристичних відносин в Україні, а також у навчальному процесі під час вивчення спеціальних фахових дисциплін.

Ключові слова: туристичні послуги, туристичне підприємство, цивільно-правове регулювання, захист прав споживачів, договір на туристичне обслуговування.

Постановка проблеми. Сьогодні до багатьох країн світу прийшло розуміння того, що туристична діяльність здатна відігравати важливу роль для формування пропаганди та просування країни на світовій арені. Туристична галузь є фундаментальною основою економіки більшості країн світу. Розвиваючись все інтенсивніше туризм суттєво впливає на окремі галузі економіки, зокрема будівництво, сільське господарство, торгівлю, транспорт. Стан галузі туризму впливає на розвиток ринкових відносин, сприяє підвищенню зайнятості та міжнародному співробітництву. Враховуючи значення туристичної діяльності вона повинна стати одним з пріоритетних напрямків розвитку нашої країни, що дасть можливість отримання не тільки додаткових коштів до державного бюджету, але й розвитку усіх інших галузей, які пов’язані з туризмом.

Велике значення для здійснення туристичної діяльності, а також встановлення взаємодії туристичного підприємства та споживачів туристичних послуг мають договірні відносини, оскільки саме договір виступає основою регулювання відносин між основними суб’єктами туристичної діяльності та споживачами туристичних послуг. Враховуючи частоту випадків невиконання туристичними підприємствами договорів на обслуговування туристів, це питання набуває особливої актуальності та потребує детального вивчення.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Теоретичний аналіз джерел правового регулювання договірних відносин здійснюється вітчизняними науковцями лише фрагментарно, здебільшого в контексті дослідження того чи іншого цивільно-правового договору, зокрема у працях О.В. Дзери, Н.С. Кузнєцової, В.В. Луця, І.І. Зазуляка, О.С. Іоффе, В.П. Мозоліна, О.Є. Харитонова. Правові аспекти взаємодії туристичного підприємства та споживачів туристичних послуг розглядаються такими російськими та українськими вченими як М.Б. Біржаков, М.І. Волошин, М.О. Жукова, І.В. Зорін, В.О. Квартальнов, О.О. Любіцева, М.П. Мальська, Г.А. Папірян, В.С. Сенін, Т.І. Ткаченко, В.К. Федорченко, А.Д. Чудновський та ін.

Аналіз стану розробки зазначеної проблеми свідчить про те, що недостатньо дослідженим є питання щодо визначення джерел правового регулювання договірних відносин загалом та ролі договору в процесі взаємодії туристичного підприємства та споживача туристичних послуг. Це обумовлено різними факторами, в тому числі тим, що постійні інтеграційні процеси до міжнародних співтовариств змушують Україну коректувати її внутрішнє законодавство відповідно до міжнародних вимог, проте дані заходи часто є непослідовними або незавершеними, тому можна спостерігати багато суперечностей у сучасному господарському та цивільному праві України.

Мета статті полягає у встановленні особливостей складання договору на туристичне обслуговування між туристичним підприємством і споживачем туристичних послуг, а також визначенні основних суб’єктів та істотних умов такого договору.

Виклад основного матеріалу. У процесі організації турів та формування туристичного продукту підприємство сфери туризму змушене вступати в договірні відносини та укладати угоди з іншими учасниками туристичної діяльності. Договірні відносини підприємства класифікуються відповідно до технологічних циклів діяльності. Найбільша кількість угод укладається в циклі виробництва туристичного продукту (договори з постачальниками послуг і товарів), в циклі реалізації укладаються агентські угоди, а також договори франшизи (продаж бренду, ліцензії) та договори з туристами (на туристичне, готельне або екскурсійне обслуговування). Цикл споживання туристичного продукту передбачає договори про співробітництво зі страховою компанією щодо страхування туристів під час подорожі, а також укладання угоди з банківською або іншою фінансово-кредитною установою щодо фінансового забезпечення гарантій туристичного підприємства.

Договірні відносини туриста і туристичного підприємства - відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). До того ж слід підкреслити особливий характер “продукту” туристичного підприємства. Вступаючи у договірні відносини з підприємством, турист розраховує на отримання необхідного набору послуг. Йому, як правило, надаються не послуги, а права (гарантії) отримання в певний час у визначеному місці послуг, безпосередньо (фізично) здійснюваних іншими підприємствами, що мають прямі договірні відносини не з цим туристом, а з “його” туристичним підприємством. Такою, наприклад, є гарантія проживання в готелі певного класу, дворазового харчування, трансферу, екскурсійного обслуговування відповідно до програми туру тощо [1, с.179].

договірні відносини між туристичним підприємством і споживачем туристичних послуг

Договір являє собою одне з найбільш унікальних правових засобів, у рамках якого інтерес кожної сторони, у принципі, може бути задоволений лише за допомогою задоволення інтересу іншої сторони. Це й породжує спільний інтерес сторін в укладанні договору та його належному виконанні. Тому саме договір, заснований на взаємній зацікавленості сторін, здатний забезпечити організованість, порядок і стабільність в економічному обороті, чого неможливо домогтися за допомогою найбільш жорстких адміністративно-правових засобів. Договір також є важливим регулятором фактичної поведінки, оскільки ним безпосередньо визначаються взаємні права та обов'язки сторін у цих зобов'язальних правовідносинах. Договір є й серйозним засобом, що дисциплінує господарський обіг, оскільки покладає відповідальність на сторони, які не виконують права й обов'язки, передбачені договором.

У відповідності до ст.20 Закону України “Про туризм” - реалізація туристичного продукту обов’язково здійснюється на підставі договору між туристичним підприємством і туристом. За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов’язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його.

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій або електронній формі відповідно до чинного законодавства. У договорі на туристичне обслуговування обов’язково зазначаються істотні умови договору:

  1. строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;
  2. характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту);
  3. готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, строк і порядок оплати готельного обслуговування;
  4. види і способи забезпечення харчування;
  5. мінімальна кількість туристів у групі (у разі потреби) та у зв'язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи;
  6. програма туристичного обслуговування;
  7. види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту;
  8. інші суб'єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають послуги, включені до туристичного продукту;
  9. страховик, що здійснює обов'язкове та/або добровільне страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків, пов'язаних з наданням туристичних послуг;
  10. правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
  11. вартість туристичного обслуговування та порядок оплати;
  12. форма розрахунку [3].

Будь-яка інформація, надана туроператором (турагентом) споживачу туристичних послуг, повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристичне обслуговування. Інформація про умови надання туристичних послуг, яку туроператор (турагент) поширює до укладення договору на туристичне обслуговування, має доводитися споживачам туристичних послуг у доступній формі, бути зрозумілою та містити відомості про:

  1. місце надання туристичних послуг, програму туристичного обслуговування;
  2. характеристику транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид та категорію;
  3. характеристику готелів та інших об'єктів, призначених для надання послуг з тимчасового розміщення, у тому числі місце їх розташування, категорію, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, строки і порядок оплати готельного обслуговування;
  4. види і способи забезпечення харчування під час туристичної подорожі;
  5. ціну туристичних послуг [3].

Туроператор (турагент) зобов'язаний додержуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був інформований споживач до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов повідомлено споживача до укладення договору або якщо зміни внесено на підставі угоди, укладеної між сторонами договору.

До укладення договору на туристичне обслуговування споживачеві туристичного продукту надається інформація про:

  1. основні вимоги до оформлення в'їзних/виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі строк їх оформлення;
  2. медичні застереження стосовно здійснення туристичної подорожі, зокрема протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і вік туристів, а також умови безпеки туристів у країні (місці) тимчасового перебування;
  3. туроператора (турагента), його місцезнаходження, поштові реквізити, контактний телефон, наявність ліцензії на провадження туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та інші відомості відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
  4. керівника групи та засоби зв'язку з ним у разі здійснення туристичної подорожі за кордон чи перебування за кордоном неповнолітньої та/або малолітньої особи з метою встановлення законними представниками неповнолітньої або малолітньої особи прямого зв'язку з нею;
  5. час та місце проміжних зупинок і транспортних сполучень та категорію місця, яке споживач займатиме в певному виді транспортного засобу;
  6. види і тематику екскурсійного обслуговування, порядок здійснення зустрічей і проводів, супроводу туристів;
  7. стан навколишнього природного середовища, санітарного та епідеміологічного благополуччя;
  8. назву, адресу та контактний телефон представництв туроператора або організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття скарг і претензій туристів, а також адреси і телефони дипломатичних установ України у країні (місці) тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної подорожі;
  9. порядок забезпечення туроператором обов'язкового та/або добровільного страхування туристів, розмір, порядок і умови виплати страхового відшкодування, а також можливість та умови добровільного страхування витрат, пов'язаних з розірванням договору на туристичне обслуговування за ініціативою туриста, страхування майна;
  10. розмір фінансового забезпечення туроператора (турагента) на випадок його неплатоспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення [3].

Зміна ціни туристичного продукту після укладення договору на туристичне обслуговування допускається лише у разі необхідності врахування зміни тарифів на транспортні послуги, запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів, зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена вартість туристичного продукту.

Зміна ціни туристичного продукту можлива не пізніше як за двадцять днів до початку туристичної подорожі. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати п'яти відсотків його початкової ціни. У разі, якщо ціна туристичного продукту вища за початкову ціну на п'ять відсотків, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов’язаний повернути йому раніше сплачену суму.

Кожна із сторін договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі може вимагати внесення змін до цього договору або його розірвання у зв'язку зі зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору, зокрема у разі:

  1. погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків;
  2. непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги;
  3. запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів, інших обов'язкових платежів;
  4. істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту;
  5. домовленості сторін [3].

Туроператор (турагент) зобов'язаний не пізніше як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніше як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста. Турист вправі відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов'язаних із відмовою.

Якщо під час виконання договору на туристичне обслуговування туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, щодо якого відповідно до договору на туристичне обслуговування сторони досягли згоди, туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби відшкодувати йому різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані.

У разі неможливості здійснення таких заходів або відмови туриста від них туроператор зобов'язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туроператором туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі за домовленістю сторін.

Туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, крім випадків, якщо:

  • невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини туриста;
  • невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних з наданням послуг, зазначених у цьому договорі, та жодна із сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;
  • невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося внаслідок настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) та інші суб'єкти туристичної діяльності, які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту, не могли передбачити [3].

Договір на туристичне обслуговування може передбачати компенсацію у разі спричинення шкоди туристу невиконанням або неналежним виконанням туристичних послуг, включених до туристичного продукту, відповідно до міжнародних конвенцій, що регламентують надання таких послуг.

Права і обов'язки, відповідальність сторін та інші умови договору між туроператором і турагентом визначаються відповідно до загальних положень про агентський договір, якщо інше не передбачено договором, укладеним між ними. Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України “Про захист прав споживачів” [2].

Відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну туриста, встановлюється законом, якщо договором на туристичне обслуговування не передбачена більша відповідальність туроператора.

Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору. Порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів. В разі виникнення претензій в місці перебування з питань трансферу, розміщення, оснащення номеру, проведення оплачених екскурсій, необхідно звернутися до приймаючої сторони. В разі незадоволення вирішенням питання необхідно письмово зафіксувати ці претензії у приймаючої сторони, що найчастіше передбачено умовами договору на туристичне обслуговування. Якщо туристу довелося сплачувати будь-які послуги, за які гроші були сплачені раніше, слід обов’язково зберегти платіжні документи, аби потім підтвердити свої витрати та мати можливість вимагати їх повернення [1, с.181].

Після прибуття додому турист може написати відповідну претензію на ім’я керівництва туристичного підприємства-відправника. У ній слід зазначити свої вимоги часткової компенсації вартості туру, відшкодування непередбачених витрат у зв’язку з недотриманням умов договору (наприклад, додаткові телефонні переговори з відправником, витрати на транспортування). У більшості випадків туристичне підприємство може запропонувати певну суму компенсації. Якщо цього недостатньо, туристу залишається звернутися до суду. Однак, рекомендуємо вирішувати всі питання негайно після повернення з туру. Варто паралельно з позовною заявою оформити відповідні скарги до центрального та місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, до повноважень яких віднесено право перевіряти факти порушення, а їх висновки виступатимуть додатковим аргументом у суді.

Висновки. Не буде перебільшенням зазначити, що договір на туристичне обслуговування є головним елементом у процесі підготовки до подорожі. Від правильності його укладання значною мірою залежить й майбутній відпочинок туриста. Останньому потрібно уважно вивчити наданий туристичним підприємством договір та, за необхідності, наполягти на його коригуванні - на практиці підприємства іноді йдуть на поступки.

Договір обов’язково укладається письмово, затверджується печаткою і підписами сторін. Туристу не варто поспішати ставити свій підпис, якщо запропонований договір на туристичне обслуговування надруковано дрібним шрифтом - як свідчить практика, заздалегідь нечитабельні документи найчастіше містять безліч приміток і доповнень до основного тексту договору, які роблять його умови кабальними для туриста. В більшості випадків туристичні підприємства роблять розрахунок на те, що на ці примітки та доповнення не звернуть уваги.

У тексті договору обов’язково повинні бути описані обсяг, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору. Опис умов проживання в жодному випадку не повинен обмежуватися лише вказівкою кількості зірок у готелі. У договорі дуже важливо обумовити оснащення номерів. Ідеально, коли договором зафіксовано, що в номері є туалет, душ, кондиціонер, вказано періодичність прибирання та зміни білизни. Ці дані, а також відстань до пляжу в метрах (якщо це морський курорт) про класність готелю говорять більше, аніж зірки та інші відзнаки.

Список використаних джерел

1. Козловський Є.В. Правове регулювання туристичної діяльності: навч. посібник. К.: Центр навчальної літератури, 2015. 272 с.
2. Про захист прав споживачів: Закон України: чинне законодавство зі змінами та допов. станом на 1 січня 2016 р. URL: https://tourlib.net/zakon/pro_zahyst_prav.htm.
3. Про туризм: Закон України: чинне законодавство зі змінами та допов. станом на 11 лютого 2015 р. URL: https://tourlib.net/zakon/pro_turyzm.htm.

Козловский Евгений Викторович. Правовое регулирование договорных отношений между туристическим предприятием и потребителем туристических услуг

Цель. Установление особенностей заключения договора на туристическое обслуживание между туристическим предприятием и потребителем туристических услуг, определение основных субъектов и существенных условий такого договора.

Методика. Договор на туристическое обслуживание рассматривается как один из уникальных правовых средств, в рамках которого интерес каждой стороны может быть удовлетворен лишь посредством удовлетворения интереса другой стороны. Это порождает общий интерес сторон в заключении и надлежащем исполнении договора. Договор считается важным регулятором фактического поведения его участников, поскольку им непосредственно определяются взаимные права и обязанности сторон в обязательственных правоотношениях.

Результаты. Договор на туристическое обслуживание является главным элементом в процессе организации туристической поездки. От правильности его заключения в значительной степени зависит будущий отдых туриста. Последнему нужно внимательно изучить предоставленный туристическим предприятием договор и, при необходимости, настоять на его корректировке. В тексте договора обязательно должны быть описаны объем, условия и качество предоставления услуг, порядок оплаты и расчетов, срок действия, права и обязанности сторон, их ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора.

Научная новизна. Автором одним из первых определены проблемы правового регулирования договорных отношений в отечественном туризме, установлено важную роль, которую играет договор на туристическое обслуживание в процессе взаимодействия туристического предприятия и потребителя туристических услуг.

Практическая значимость. Полученные в исследовании выводы и предложенные рекомендации имеют наряду с теоретическим и практическое значение, поскольку могут использоваться для дальнейшего совершенствования системы правового регулирования туристических отношений в Украине, а также в учебном процессе при изучении специальных профессиональных дисциплин.

Ключевые слова: туристические услуги, туристическое предприятие, гражданско-правовое регулирование, защита прав потребителей, договор на туристическое обслуживание.

Kozlovskyi Yevgen Viktorovych. Legal Regulation of Contractual Relationships Between Tourism Enterprises and Consumers of Tourism Services

Purpose. The determination of features of forming the contract on tourism services between tourism enterprises and consumers of tourism services, the definition of the main subjects and the essential conditions of such agreement.

Methods. The contract on tourism services is considered as one of the unique legal means, in which the interests of one side can be satisfied only by satisfying the interests of other side. This fact creates a common interest in the formation and proper execution of the contract. The contract is considered the important regulator of the actual behavior of its members, because it directly determines the mutual rights and obligations of sides during the legal relationship.

Results. The contract on tourism services is a key element in the organization of travelling. The correctness of its findings affects largely in the future on the leisure of tourist. The traveler is necessary to carefully examine the contract which is provided by tourism enterprises and, if necessary, to insist on its adjustment. The text of the contract must describe the volume, conditions and quality of services, payment and settlement, the period of validity, the rights and obligations of the sides, their responsibility for any failure to perform contract.

Scientific novelty. The author as one of the first has identified the problems of legal regulation of contractual relations in the domestic tourism industry; he has also established the important role played by the contract on tourism services in the process of interaction between tourism enterprises and consumers of tourism services.

Practical significance. The findings and recommendations have also aside from theoretical the practical importance, since they can be used to further improve the system of legal regulation of tourism relations in Ukraine, as well as in the educational process during the study of specific professional disciplines.

Key words: tourism services, tourism enterprises, civil-legal regulation, consumers protection, contract on tourism services.